{"id":401548,"date":"2022-10-21T11:57:31","date_gmt":"2022-10-21T18:57:31","guid":{"rendered":"https:\/\/blog.webex.com\/uncategorized-es\/first-horizon-activa-su-evolucion-gracias-a-webex-contact-center\/"},"modified":"2022-10-21T11:57:31","modified_gmt":"2022-10-21T18:57:31","slug":"first-horizon-activa-su-evolucion-gracias-a-webex-contact-center","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blog.webex.com\/es\/experiencia-del-cliente\/first-horizon-activa-su-evolucion-gracias-a-webex-contact-center\/","title":{"rendered":"First Horizon activa su evoluci\u00f3n gracias a Webex Contact Center"},"content":{"rendered":"

Doce estados, 750\u00a0agentes, 5500 empleados en total, alrededor de 20\u00a0000 terminales y m\u00e1s de 1,1\u00a0millones de clientes. Con cifras como estas, First\u00a0Horizon\u00a0Bank sabe muy bien qu\u00e9 importancia tiene la unificaci\u00f3n de criterios.<\/p>\n

Desde las cuentas corrientes y las hipotecas hasta las tarjetas de cr\u00e9dito y las operaciones bancarias m\u00f3viles, First\u00a0Horizon atiende todos los aspectos de las necesidades financieras personales de un cliente. Como una de las instituciones financieras l\u00edderes del sudeste de los Estados Unidos, esta firma trabaja con dedicaci\u00f3n para proporcionar una experiencia innovadora, pr\u00e1ctica y \u00fatil en materia bancaria.<\/p>\n

Un salto evolutivo hacia un centro de contactos basado en la nube<\/h2>\n

Cuando se trata de servicio y soporte de calidad, el centro de contactos de First\u00a0Horizon es el componente esencial de las operaciones. Su centro de contactos es tan fundamental para la banca que First\u00a0Horizon invirti\u00f3 con inteligencia en mejoras creativas para la experiencia del cliente.<\/p>\n

El banco ya hab\u00eda comenzado a utilizar un sistema de respuesta interactiva por voz (IVR). Con esta herramienta, First\u00a0Horizon puede ofrecer a los clientes una opci\u00f3n de autoservicio que les permit\u00eda ahorrarse el tiempo de espera para recibir la atenci\u00f3n de un agente del centro de contactos. Sin embargo, a medida que pas\u00f3 el tiempo, la soluci\u00f3n de autoservicio de la instituci\u00f3n qued\u00f3 desactualizada, seg\u00fan comenta Jason O\u2019Dell, Vicepresidente de Voice Services Manager. Desde su punto de vista, para muchas organizaciones los centros de contactos y los IVR generalmente son un producto que se instala una vez y luego pasa al olvido.<\/p>\n

\u201cPero eso no funciona en el mundo actual\u201d, indica O\u2019Dell. \u201cLos clientes est\u00e1n evolucionando en cuanto a saber cu\u00e1les son sus expectativas y qu\u00e9 necesitan debido a su mentalidad pragm\u00e1tica\u201d.<\/p>\n

As\u00ed que O\u2019Dell comenz\u00f3 a buscar una soluci\u00f3n que pudiera acompa\u00f1ar esa evoluci\u00f3n de los clientes. Al principio, First\u00a0Horizon consider\u00f3 \u00fanicamente soluciones de instalaci\u00f3n local. Pero dos a\u00f1os despu\u00e9s, todav\u00eda no hab\u00eda encontrado la tecnolog\u00eda adecuada. Despu\u00e9s de una adquisici\u00f3n de 30\u00a0sucursales en el a\u00f1o 2020 y con la perspectiva de otra fusi\u00f3n con IberiaBank a la brevedad, O\u2019Dell sab\u00eda que necesitaban cambiar lo antes posible.<\/p>\n

\u201cCon el sistema que us\u00e1bamos en ese momento, era muy dif\u00edcil el mantenimiento, la administraci\u00f3n y la incorporaci\u00f3n de usuarios\u201d, explica. \u201cSab\u00edamos que ten\u00edamos que encontrar una soluci\u00f3n para corregir la velocidad con la que incorpor\u00e1bamos personas, las capacit\u00e1bamos y les entreg\u00e1bamos licencias para usar el producto\u201d.<\/p>\n

Afortunadamente, First\u00a0Horizon ya era un cliente de Cisco Call Manager. Despu\u00e9s de revisar las opciones, el banco eligi\u00f3 aprovechar su relaci\u00f3n existente con Cisco e introducir la soluci\u00f3n basada en la nube Webex Contact Center<\/a>. Despu\u00e9s de buscar durante a\u00f1os, O\u2019Dell y su equipo finalmente contaban con una plataforma ideal.<\/p>\n

Implementaci\u00f3n r\u00e1pida y sencilla<\/h2>\n

First\u00a0Horizon hizo la transici\u00f3n oficial a Webex Contact Center en marzo de 2021. En la nube, O\u2019Dell pudo optimizar la incorporaci\u00f3n en lugar de configurar cada usuario individualmente, lo que constituy\u00f3 una gran ventaja a la hora de finalizar la fusi\u00f3n con Iberia.<\/p>\n

\u201cIncorporamos 1500\u00a0agentes en unos cinco a diez\u00a0minutos porque pudimos importar, crear y capacitar perfectamente a los usuarios\u201d, agrega. \u201cCon ver un video de capacitaci\u00f3n de 15\u00a0minutos, esas personas estaban listas para responder las preguntas de los clientes durante la fusi\u00f3n y adquisici\u00f3n, de modo que los nuevos clientes no se encontraron frente a tiempos de espera excesivamente prolongados\u201d.<\/p>\n

De acuerdo con O\u2019Dell, este fue uno de los principales motivos por los que eligieron Webex Contact Center. Seg\u00fan \u00e9l, con cualquier producto, uno quiere tener a todos incorporados a la plataforma lo m\u00e1s r\u00e1pido posible para poder ajustar las caracter\u00edsticas y agregar nuevas. Dado que Webex le permiti\u00f3 implementar la soluci\u00f3n de forma gradual, no tuvo que hacer todo de una vez. Esto significa que pudo agregar diferentes caracter\u00edsticas y funciones sin sacrificar la experiencia del usuario.<\/p>\n

De hecho, First\u00a0Horizon ha aumentado su \u00edndice de autoservicio con Webex, con lo que se revirti\u00f3 la tendencia a la baja que se hab\u00eda presentado en los a\u00f1os recientes.<\/p>\n

\u201cRegistramos un \u00edndice de autoservicio mensual del 87% en promedio; esto significa que son m\u00e1s los clientes que no tienen que recurrir siempre a un agente para resolver sus inquietudes\u201d, explica O\u2019Dell. En otras palabras, los clientes de First\u00a0Horizon pueden llegar a una soluci\u00f3n sin la asistencia de un agente en vivo.<\/p>\n

Por otro lado, los agentes tienen m\u00e1s tiempo para trabajar sobre los problemas m\u00e1s dif\u00edciles que otros clientes no pudieron resolver por v\u00eda telef\u00f3nica o mediante el autoservicio, lo que mejora a\u00fan m\u00e1s la experiencia bancaria.<\/p>\n

Colaboraci\u00f3n simplificada en un negocio que crece<\/h2>\n

Hoy, First\u00a0Horizon \u201capuesta todo a los productos de la marca Webex\u201d, seg\u00fan O\u2019Dell.<\/p>\n

Adem\u00e1s de Webex\u00a0Contact\u00a0Center, First\u00a0Horizon tambi\u00e9n utiliza Webex\u00a0Events<\/a> para organizar eventos mensuales virtuales que apuntan a mantener a los clientes informados sobre las novedades del banco. Durante la pandemia, cuando muchos de los agentes del centro de contactos de la empresa comenzaron a trabajar de forma remota, Webex\u00a0Meetings<\/a> y la Aplicaci\u00f3n de Webex<\/a> desempe\u00f1aron un papel importante en mantener a todos conectados.<\/p>\n

Seg\u00fan O\u2019Dell, First\u00a0Horizon ten\u00eda alrededor de 200\u00a0usuarios de Webex antes de la pandemia. Hasta la fecha, la cantidad ha llegado a los 1800\u00a0usuarios activos por mes.<\/p>\n

Dado que algunos ejecutivos a\u00fan trabajaban en la oficina, First\u00a0Horizon instal\u00f3 TelePresence en tres salas de reuniones m\u00e1s. Gracias a esto, tanto los ejecutivos que trabajaban en la oficina como los que lo hac\u00edan a distancia pod\u00edan colaborar manteniendo la distancia social en muchas salas de conferencias. O\u2019Dell adquiri\u00f3 Webex Rooms Kits<\/a> y c\u00e1maras para garantizar niveles \u00f3ptimos de calidad de video, caracter\u00edsticas y funcionalidad.<\/p>\n

Como tel\u00e9fono virtual predeterminado en toda la organizaci\u00f3n, el uso de la Aplicaci\u00f3n de Webex<\/a> reduce la cantidad de aplicaciones que necesita First\u00a0Horizon a diario para la administraci\u00f3n y la soluci\u00f3n de problemas. Ahora los agentes tienen un \u00fanico n\u00famero telef\u00f3nico independientemente de d\u00f3nde est\u00e9n trabajando un d\u00eda determinado.<\/p>\n

\u201cLa gente puede trabajar desde su casa e igualmente contar con todas las caracter\u00edsticas y toda la funcionalidad que tendr\u00edan en el escritorio de la oficina\u201d, explica O\u2019Dell. \u201cGracias a Webex, la transici\u00f3n y la utilizaci\u00f3n de servicios han sido fluidas\u201d.<\/p>\n

Si bien valora el beneficio de disponer de una sola herramienta para simplificar la experiencia de los agentes, O\u2019Dell tambi\u00e9n disfruta de la posibilidad de integrar otros productos con la suite de colaboraci\u00f3n de Webex. Esto no solo permite que First\u00a0Horizon incorpore las herramientas nuevas que considere adecuadas, sino que tambi\u00e9n ayuda a que la empresa se conecte con terceros.<\/p>\n

\u201cUna apertura que permita trabajar con la competencia es vital en una plataforma de colaboraci\u00f3n\u201d, comenta O\u2019Dell. \u201cAl unir fuerzas y trabajar con partners, contribuye a que Webex ocupe una posici\u00f3n de vanguardia y liderazgo, porque se puede integrar con plataformas abiertas a fin de garantizar que las herramientas siempre se mantengan vigentes y que se sostenga la estabilidad\u201d.<\/p><\/blockquote>\n

El futuro de First\u00a0Horizon, hecho posible gracias a Webex<\/h2>\n

En febrero de 2022, First\u00a0Horizon anunci\u00f3 otra fusi\u00f3n que, seg\u00fan los pron\u00f3sticos, se terminar\u00e1 de llevar a cabo en el a\u00f1o 2023. A medida que el banco evoluciona y se convierte en una organizaci\u00f3n de USD\u00a01,6\u00a0billones, First\u00a0Horizon sabe que necesitar\u00e1 colaborar con facilidad. All\u00ed es donde entra en escena Webex.<\/p>\n

\u201cCreo que el aspecto m\u00e1s agradable de que Webex sea una plataforma en la nube es que podemos crear cuentas inmediatamente para que los usuarios nuevos vean nuestra plataforma\u201d, comenta O\u2019Dell. \u201cVamos a poder mostrar algunas de las caracter\u00edsticas y funciones que estamos usando durante la fusi\u00f3n\u201d.<\/p>\n

Mientras tanto, First\u00a0Horizon contin\u00faa utilizando Webex como su plataforma de colaboraci\u00f3n principal. Desde el punto de vista de O\u2019Dell, esto seguir\u00e1 siendo as\u00ed.<\/p>\n

\u201cWebex es el elemento central de nuestra estrategia\u201d, agrega. \u201cSer\u00e1 una parte integral al comunicar y compartir ideas con nuestros colegas y creo que es esencial para nuestro \u00e9xito y para la colaboraci\u00f3n, tanto con nuestros pares como con los partners externos, de aqu\u00ed en adelante\u201d.<\/p>\n

Para saber m\u00e1s sobre c\u00f3mo puede favorecer Webex la colaboraci\u00f3n en toda su organizaci\u00f3n, p\u00f3ngase en contacto<\/a> con nuestro equipo hoy mismo.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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