Les clients ont de nos jours un impact incroyablement puissant sur les entreprises. D’une part, les exp\u00e9riences client qui d\u00e9passent les attentes peuvent catapulter les entreprises vers un succ\u00e8s massif sans n\u00e9cessiter de lourds investissements en marketing. En revanche, les effets d’une mauvaise interaction avec votre serveur dans un restaurant, ou d’une interaction litigieuse avec votre fournisseur de c\u00e2ble, peuvent avoir des r\u00e9percussions bien au-del\u00e0 des revenus perdus avec la seule personne concern\u00e9e.<\/p>\n
Imaginez que cette personne racontera son exp\u00e9rience \u00e0 sa famille, ses amis, ses coll\u00e8gues de travail… Ou pire, en quelques clics sur un service d’\u00e9valuation comme Yelp, Google ou Facebook, la r\u00e9putation de votre entreprise pourrait se retrouver ternie \u00e0 jamais.<\/p>\n
L’\u00e9volution rapide des technologies, du cloud et des services d’IA\/ML permet aux entreprises de toute taille de comprendre ces exp\u00e9riences n\u00e9gatives en temps r\u00e9el et de prendre des mesures imm\u00e9diates. Vous pouvez d\u00e9sormais contacter proactivement vos clients sur n’importe quel canal num\u00e9rique afin d’intervenir pour transformer une exp\u00e9rience n\u00e9gative en une histoire agr\u00e9able qu’ils partageront ensuite.<\/p>\n
Il n’y a jamais eu de moment plus exaltant pour travailler dans le secteur de l’exp\u00e9rience client, et plus particuli\u00e8rement pour int\u00e9grer Webex. Je le sais, car je suis \u00e0 la fois un observateur et un utilisateur admiratif de Webex depuis de nombreuses ann\u00e9es, ainsi qu’un contributeur actif depuis des d\u00e9cennies dans le secteur des communications et de l’exp\u00e9rience client.<\/p>\n
Je me souviens encore de la fascination que j’ai \u00e9prouv\u00e9e il y a quelques ann\u00e9es lorsque Cisco (avec ce qui est aujourd’hui Webex) a boulevers\u00e9 le secteur des communications en introduisant la possibilit\u00e9 de connecter les utilisateurs \u00e0 l’\u00e9chelle mondiale via des solutions de r\u00e9unions, d’appels, de vid\u00e9os et m\u00eame de centres de contact bas\u00e9es dans le cloud. Il s’agissait d’une id\u00e9e en apparence toute simple, mais que seule une entreprise poss\u00e9dant le pedigree unique de Cisco, qui alimente l’internet, pouvait concr\u00e9tiser. Cisco a continu\u00e9 \u00e0 d\u00e9velopper ce portefeuille pour en faire l’ensemble de solutions de collaboration le plus complet au monde, y compris des solutions d’exp\u00e9rience client qui servent aujourd’hui plus de 36\u00a0000\u00a0clients et 3,2\u00a0millions d’agents de centre de contact.<\/p>\n
Webex permet aux gens de faire des choses \u00e9tonnantes et, en fin de compte, de rendre le monde meilleur. Le cloud computing est pr\u00e9sent dans tous les aspects de notre vie, et l’intelligence devient plus significative, plus utile et plus abordable pour les entreprises. Il s’agit d’aider les clients \u00e0 voir, exprimer et partager leur monde comme jamais auparavant.<\/p>\n
C’est le genre d’innovation qui change la donne et qui m’a donn\u00e9 envie d’apporter ma contribution \u00e0 Webex, en construisant une technologie qui permet aux entreprises d’offrir des exp\u00e9riences qui d\u00e9passent les attentes des clients, gr\u00e2ce \u00e0 un ensemble de services de communication qui fonctionnent sur n’importe quel support.<\/p>\n
L’espace de l’exp\u00e9rience client se trouve \u00e0 un moment charni\u00e8re de son histoire. Tout comme le travail hybride a \u00e9t\u00e9 acc\u00e9l\u00e9r\u00e9 par l’exp\u00e9rience mondiale \u00e0 grande \u00e9chelle cr\u00e9\u00e9e par une pand\u00e9mie, la mani\u00e8re dont les clients entrent en contact avec les entreprises a \u00e9galement \u00e9t\u00e9 modifi\u00e9e \u00e0 jamais. Les entreprises ne peuvent plus s’attendre \u00e0 ce que les clients communiquent avec elles uniquement par t\u00e9l\u00e9phone. La nouvelle r\u00e9alit\u00e9 est que vous devez les rencontrer l\u00e0 o\u00f9 ils se trouvent, sur n’importe quelle technologie, \u00e0 tout moment. En fait, la technologie qui relie les points entre chaque interaction du client avec une entreprise cr\u00e9e une nouvelle opportunit\u00e9 pour un ensemble de communications proactives, pr\u00e9dictives et personnalis\u00e9es entre les clients et les entreprises qui les servent.<\/p>\n
Une autre cons\u00e9quence du monde qui semble devenir virtuel du jour au lendemain est l’\u00e9l\u00e9vation des centres de service \u00e0 la client\u00e8le au rang de point de connexion central entre les entreprises et leurs clients. Au-del\u00e0 de la r\u00e9solution de probl\u00e8mes en fin de parcours client, les entreprises peuvent d\u00e9sormais diff\u00e9rencier leur marque \u00e0 chaque point de contact du parcours gr\u00e2ce \u00e0 des exp\u00e9riences personnalis\u00e9es qui d\u00e9passent constamment les attentes.<\/p>\n
Enfin, les exp\u00e9riences client les plus satisfaisantes sont cr\u00e9\u00e9es lorsque les \u00e9quipes de services aux entreprises disposent d’un contexte historique, sont arm\u00e9es des bonnes ressources, travaillent avec des outils de collaboration intuitifs et une technologie simple et invisible qui anticipe les informations dont elles ont besoin.<\/p>\n
Jetons un coup d’\u0153il \u00e0 certaines des derni\u00e8res innovations apport\u00e9es par nos solutions d’exp\u00e9rience client Webex, en nous concentrant plus particuli\u00e8rement sur notre solution de centre de contact dans le cloud Webex Contact Center<\/a>.<\/p>\n