{"id":18801,"date":"2021-07-02T13:51:34","date_gmt":"2021-07-02T20:51:34","guid":{"rendered":"https:\/\/cisco2393.wpengine.com\/integrer-la-puissance-des-donnees-dans-les-centres-de-contact-pour-creer-des-super-agents\/"},"modified":"2021-07-21T08:29:21","modified_gmt":"2021-07-21T15:29:21","slug":"integrer-la-puissance-des-donnees-dans-les-centres-de-contact-pour-creer-des-super-agents","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blog.webex.com\/fr\/experience-client\/integrer-la-puissance-des-donnees-dans-les-centres-de-contact-pour-creer-des-super-agents\/","title":{"rendered":"Int\u00e9grer la puissance des donn\u00e9es dans les centres de contact ..."},"content":{"rendered":"

Aujourd\u2019hui, les agents des centres de contact en premi\u00e8re ligne sont les \u00ab\u00a0super-h\u00e9ros\u00a0\u00bb des donn\u00e9es. Ils se trouvent au c\u0153ur de l\u2019action, rassemblant des insights pour r\u00e9soudre les probl\u00e8mes des clients \u00e0 toute vitesse tout en appliquant les programmes Voix du Client (VoC).<\/p>\n

Les innovations technologiques sont en train de transformer les centres de contact \u00e0 tout jamais. Ce changement va \u00eatre radical – il repr\u00e9sente pour moi un fait marquant dans ma carri\u00e8re de plus de deux d\u00e9cennies pass\u00e9es dans le secteur de la technologie et des centres de contact. Et cette mutation prend de l\u2019ampleur. Mes r\u00e9cents entretiens avec de nombreux clients s\u2019accordent pour annoncer des exp\u00e9riences clients (CX) plus personnalis\u00e9es.<\/p>\n

Imaginez un peu\u00a0: les agents des centres de contact – tout comme leurs homologues du marketing – ont maintenant acc\u00e8s \u00e0 des insights sp\u00e9cifiques g\u00e9n\u00e9r\u00e9s par des donn\u00e9es pour d\u00e9livrer, \u00e0 une vitesse supersonique, des exp\u00e9riences client encore plus personnalis\u00e9es qu\u2019auparavant.<\/p>\n

Les super-h\u00e9ros de l\u2019histoire des donn\u00e9es<\/strong><\/h2>\n

Ce sc\u00e9nario de super-pouvoirs transforme les anciens \u00ab\u00a0agents de l\u2019ombre\u00a0\u00bb en \u00ab\u00a0super-h\u00e9ros de l\u2019histoire des donn\u00e9es\u00a0\u00bb. Ces super-h\u00e9ros peuvent \u00e0 pr\u00e9sent venir \u00e0 bout de toutes les situations afin de r\u00e9soudre les probl\u00e8mes sp\u00e9cifiques des clients, arriver rapidement \u00e0 des r\u00e9sultats coh\u00e9rents en temps r\u00e9el et occuper une place pr\u00e9pond\u00e9rante dans la promotion des programmes Voix du client.<\/p>\n

C\u2019est un peu comme dans les histoires de super-h\u00e9ros\u00a0: les \u00ab\u00a0sp\u00e9cialistes des insights\u00a0\u00bb (les agents des centres de contact en premi\u00e8re ligne) d\u00e9livrent maintenant des exp\u00e9riences personnalis\u00e9es gr\u00e2ce \u00e0 leur musculature de prise de d\u00e9cision d\u2019un nouveau genre.<\/p>\n

Mais la r\u00e9alit\u00e9 est souvent tout autre. En fait, les analystes nous rapportent que la plupart des centres de contact sont souvent isol\u00e9s des autres services. Cette scission am\u00e8ne les agents \u00e0 demander constamment au client des informations que l\u2019entreprise d\u00e9tient en aval.<\/p>\n

Les infrastructures rigides qui ne s\u2019adaptent pas aux nouvelles attentes des clients ne font qu\u2019exacerber le probl\u00e8me. Il devient alors quasiment impossible de g\u00e9rer ces attentes tandis que le client navigue entre diff\u00e9rents canaux.<\/p>\n

Exp\u00e9riences fragment\u00e9es et perte de client\u00e8le<\/strong><\/h2>\n

Selon
\n l\u2019\u00e9tude mondiale de Cisco sur les centres de contact r\u00e9alis\u00e9e en 2020<\/em>
\n<\/a>, <\/em>les exp\u00e9riences client fragment\u00e9es qui entra\u00eenent une importante perte de client\u00e8le sont la cons\u00e9quence, entre autres, d\u2019exp\u00e9riences omnicanal mal con\u00e7ues, de routage mal pens\u00e9 et de l\u2019impossibilit\u00e9 pour le personnel des centres de contact d\u2019acc\u00e9der facilement aux experts de leur organisation.<\/p>\n

Pire encore, m\u00eame si la responsabilit\u00e9 de l\u2019exp\u00e9rience client est r\u00e9partie dans toute l\u2019organisation (et les centres de contact jouent un r\u00f4le essentiel dans la perception de la marque par le client), les centres de contact sont historiquement consid\u00e9r\u00e9s comme des centres de co\u00fbts plut\u00f4t que comme des moteurs essentiels de l\u2019activit\u00e9 qui g\u00e9n\u00e8rent une excellente valeur en mati\u00e8re de client\u00e8le.<\/p>\n

D\u2019autre part, le groupe marketing est souvent le seul \u00e0 exploiter la puissance des analyses de donn\u00e9es et \u00e0 pouvoir \u00ab\u00a0aller jusqu\u2019au bout\u00a0\u00bb, en cr\u00e9ant et mettant en \u0153uvre des programmes Voix du client qui cartographient le parcours client pour l\u2019entreprise.<\/p>\n

Mais les choses sont en train de changer\u00a0: le centre de contact commence \u00e0 prendre de l\u2019importance en tant que source principale de feedback client\u00e8le dans un programme Voix du client global et est d\u00e9sormais consid\u00e9r\u00e9 comme une business unit qui doit avoir sa place \u00e0 la table des analyses de donn\u00e9es.<\/p>\n

Il est temps \u00e0 pr\u00e9sent de partager les insights – \u00e9tant donn\u00e9 que le personnel hybride de plus en plus diss\u00e9min\u00e9 oblige les entreprises \u00e0 travailler plus intelligemment entre les \u00e9quipes et \u00e0 innover pour s\u2019adapter aux exigences commerciales, aux attentes des clients et aux avanc\u00e9es technologiques, ainsi que pour fournir une exp\u00e9rience client exceptionnelle.<\/p>\n

La technologie d\u2019exp\u00e9rience client \u00e0 la rescousse\u00a0<\/strong><\/h2>\n

Mais quel est l\u2019\u00e9l\u00e9ment moteur\u00a0? D\u00e9coulant principalement de l\u2019intelligence artificielle (IA), une nouvelle technologie puissante transforme actuellement l\u2019univers des centres de contact. Elle rend les interactions plus personnelles et pertinentes, et am\u00e9liore consid\u00e9rablement les capacit\u00e9s des outils de Voix du client.<\/p>\n

En fait, l\u2019IA m\u00e9tamorphose radicalement les centres de contact, en offrant de nouvelles fa\u00e7ons d\u2019automatiser les t\u00e2ches et d\u2019\u00eatre efficace, en g\u00e9n\u00e9rant des insights extr\u00eamement utiles et en optimisant les performances des employ\u00e9s qui font ainsi preuve d\u2019une plus grande efficacit\u00e9.<\/p>\n

Une technologie avanc\u00e9e, telle que Webex Contact Center<\/a>, peut en particulier optimiser l\u2019exp\u00e9rience client en offrant au centre de contact la possibilit\u00e9 d\u2019interagir compl\u00e8tement avec la client\u00e8le.<\/p>\n

La technologie avanc\u00e9e ouvre la voie \u00e0 tout un univers de possibles, y compris un nouveau degr\u00e9 de personnalisation, assurant ainsi que de pr\u00e9cieux ambassadeurs (les clients satisfaits) re\u00e7oivent un service VIP tout en optimisant l\u2019exp\u00e9rience de routage. Ce routage intelligent signifie que les clients faiblement satisfaits sont adress\u00e9s aux agents qui affichent les taux de satisfaction les plus \u00e9lev\u00e9s.<\/p>\n

Gr\u00e2ce \u00e0 ces deux mesures, en particulier, l\u2019exp\u00e9rience de chaque client est programm\u00e9e \u00e0 la source de fa\u00e7on anticip\u00e9e, avant m\u00eame que l\u2019agent ne prenne l\u2019appel.<\/p>\n

\"Centre<\/p>\n

Cr\u00e9er des liens \u00e9troits avec les clients et les fid\u00e9liser<\/strong><\/h2>\n

Il ne s\u2019agit pas que de service client. En optimisant l\u2019exp\u00e9rience client au niveau du centre de contact, on s\u2019\u00e9loigne du rapport classique au service client. Les interactions charg\u00e9es en \u00e9motions qui se produisent souvent au centre de contact donnent aux marques l\u2019occasion de cr\u00e9er des liens \u00e9troits avec les clients et de les fid\u00e9liser.<\/p>\n

Les entreprises peuvent se mettre \u00e0 consid\u00e9rer les donn\u00e9es comme \u00e9tant plus int\u00e9ressantes et \u00e0 envisager le d\u00e9clenchement d\u2019actions par des mesures plus approfondies, en combinant les m\u00e9triques transactionnelles des centres de contact traditionnels comme le temps de traitement moyen (AHT) et la r\u00e9solution au premier appel (FCR) avec celles de Voix du client telles que le score net du promoteur (NPS) et le niveau d\u2019effort du client (CES).<\/p>\n

Selon
\n l\u2019\u00e9tude mondiale de Cisco sur les centres de contact r\u00e9alis\u00e9e en 2020<\/em>
\n<\/a>, les silos de donn\u00e9es organisationnelles emp\u00eachent encore d\u2019acc\u00e9der \u00e0 l\u2019int\u00e9gralit\u00e9 du parcours client, et les centres de contact se trouvent dans l\u2019impossibilit\u00e9 de comprendre ce que rencontrent leurs clients.<\/p>\n

Dans ce cas, que faudrait-il en coulisses\u00a0? Une plateforme compl\u00e8te et sp\u00e9cifiquement con\u00e7ue qui offre des communications vocales, \u00e9lectroniques et de chat unifi\u00e9es, \u00e9limine les silos de donn\u00e9es et fournit un historique des interactions, contexte n\u00e9cessaire pour offrir de meilleures exp\u00e9riences client.<\/p>\n

L\u2019objectif est de fournir une vue unifi\u00e9e du client qui puisse \u00eatre partag\u00e9e entre toutes les fonctions ayant trait \u00e0 la client\u00e8le, pour que chaque personne impliqu\u00e9e dispose du contexte int\u00e9gral du parcours du client afin d\u2019\u00eatre en mesure de fournir une excellente exp\u00e9rience client, homog\u00e8ne et constante.<\/p>\n

\u00ab\u00a0Moments de v\u00e9rit\u00e9\u00a0\u00bb et interactions personnalis\u00e9es\u00a0<\/strong><\/h2>\n

En r\u00e9alit\u00e9, dans le monde actuel de l\u2019instantan\u00e9it\u00e9, les consommateurs sont plus exigeants et aspirent \u00e0 \u00eatre tr\u00e8s satisfaits. Les entreprises doivent par cons\u00e9quent \u00eatre plus agiles et s\u2019adapter aux besoins changeants des consommateurs en cr\u00e9ant des moments personnalis\u00e9s qui humanisent la relation client.<\/p>\n

Les centres de contact sont notamment d\u2019une importance vitale pour disposer d\u2019une vision en temps r\u00e9el sur le parcours du client. Lorsqu\u2019un agent conna\u00eet l\u2019historique du parcours du client, il a la possibilit\u00e9 de personnaliser ses \u00e9changes avec lui.<\/p>\n

Parall\u00e8lement, les superviseurs des centres de contact peuvent \u00e9galement exploiter les insights d\u2019exp\u00e9rience client en temps r\u00e9el pour changer de cap et r\u00e9soudre les probl\u00e8mes si et quand n\u00e9cessaire – bouclant ainsi la boucle avec les clients, une tactique essentielle de la relation client.<\/p>\n

Chaque intervenant au sein de l\u2019entreprise doit \u00e9videmment disposer d\u2019une vision ad\u00e9quate du parcours client. Mais pour constituer cette vision, les entreprises doivent d\u2019abord d\u00e9composer chaque parcours en plusieurs micro parcours et s\u2019assurer d\u2019avoir des \u00ab\u00a0postes d\u2019\u00e9coute\u00a0\u00bb \u00e0 des \u00ab\u00a0moments de v\u00e9rit\u00e9\u00a0\u00bb cl\u00e9s.<\/p>\n

L\u2019entreprise doit ensuite comprendre les diff\u00e9rentes typologies de clients et leurs objectifs ultimes. Les intervenants doivent en outre identifier les points de contact cruciaux permettant d\u2019orchestrer ce parcours et d\u2019en constituer la vision. Parall\u00e8lement, les diff\u00e9rents intervenants peuvent \u00e9galement consulter les d\u00e9tails des \u00e9tapes du parcours si n\u00e9cessaire pour effectuer une analyse plus pouss\u00e9e.<\/p>\n

Ces capacit\u00e9s (et bien d\u2019autres) rendues possibles par l\u2019intelligence artificielle montrent l\u2019\u00e9tendue de la puissance des solutions actuelles con\u00e7ues pour les centres de contact. Gr\u00e2ce \u00e0 des outils qui humanisent l\u2019exp\u00e9rience client, elles transforment les agents de premi\u00e8re ligne d\u2019aujourd\u2019hui en \u00ab\u00a0super-agents\u00a0\u00bb, leur donnant acc\u00e8s aux informations et aux r\u00e9ponses n\u00e9cessaires pour offrir un service plus pr\u00e9cis et plus personnalis\u00e9.<\/p>\n

Pour savoir comment Webex peut contribuer \u00e0 cr\u00e9er de \u00ab\u00a0super-agents\u00a0\u00bb dans votre centre de contact, cliquez ici<\/a>.<\/p><\/blockquote>\n

En savoir plus<\/p>\n

D\u00e9passer les attentes avec les solutions d\u2019exp\u00e9rience client de Webex<\/a> [Blog]<\/p>\n

Cisco + IMImobile\u00a0: offrir ensemble l\u2019exp\u00e9rience client de demain<\/a>\u00a0[Blog]<\/p>\n

L\u2019exp\u00e9rience client de demain commence d\u00e8s aujourd\u2019hui<\/a>\u00a0[Blog]<\/p>\n

Centre de contact Webex<\/a>\u00a0[Website]<\/p>\n

Centre de contact Webex<\/a>\u00a0[Recorded Webinar]<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Les insights et autres fonctionnalit\u00e9s rendues possibles par l\u2019IA montrent la puissance des solutions pour les centres de contact d\u2019aujourd\u2019hui, transformant les agents de premi\u00e8re ligne en \u00ab\u00a0super agents\u00a0\u00bb gr\u00e2ce \u00e0 des outils qui humanisent l\u2019exp\u00e9rience client.<\/p>\n","protected":false},"author":5426,"featured_media":15720,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"inline_featured_image":false,"footnotes":""},"categories":[1563],"tags":[14414,4278,15099],"class_list":["post-18801","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-experience-client","tag-centre-de-donnees","tag-contact-center-as-a-service","tag-customer-journey"],"acf":[],"yoast_head":"\nInt\u00e9grer la puissance des donn\u00e9es dans les centres de contact pour cr\u00e9er des \u00ab\u00a0super agents\u00a0\u00bb | Webex Blog<\/title>\n<meta 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