L\u2019industrie des centres de contact est actuellement le th\u00e9\u00e2tre de bouleversements consid\u00e9rables. Elle \u00e9volue de mani\u00e8re \u00e0 proposer des exp\u00e9riences omnicanales et \u00e0 r\u00e9pondre aux besoins et aux attentes des clients d\u2019aujourd\u2019hui, sans cesse plus exigeants. Les innovations dans les domaines de l\u2019intelligence artificielle, de la technologie cloud, de l\u2019analyse des donn\u00e9es et de l\u2019automatisation comptent parmi les principaux facteurs \u00e0 l\u2019origine de cette v\u00e9ritable r\u00e9volution.<\/p>\n
Tandis que je r\u00e9fl\u00e9chis \u00e0 ces \u00e9volutions et \u00e0 d\u2019autres changements de grande envergure dans ce secteur, je constate \u00e9galement une \u00e9volution majeure en interne, avec la disparition des cloisonnements au sein de l\u2019entreprise. S\u2019il y a bien une le\u00e7on \u00e0 retenir du changement, c\u2019est que les humains s\u2019efforcent constamment d\u2019\u00e9voluer, de s\u2019adapter et de conqu\u00e9rir de nouveaux horizons, et que nous sommes v\u00e9ritablement programm\u00e9s pour interagir les uns avec les autres.<\/p>\n
C\u2019est une histoire qui dure depuis 50\u00a0ans. \u00c0 la naissance des premiers centres d\u2019appel, d\u00e9sormais d\u00e9sign\u00e9s par le terme \u00ab\u00a0centres de contact\u00a0\u00bb, il \u00e9tait avant tout question de r\u00e9aliser la m\u00eame chose un million de fois. Il s\u2019agissait d\u2019un service r\u00e9p\u00e9titif qui consistait en grande partie \u00e0 recevoir et \u00e0 transmettre des multitudes de demande par t\u00e9l\u00e9phone, et \u00e0 r\u00e9p\u00e9ter ind\u00e9finiment le m\u00eame processus rigoureusement d\u00e9fini.<\/p>\n
Mais ce sc\u00e9nario simple et lin\u00e9aire ne r\u00e9pond plus aux crit\u00e8res en vigueur \u00e0 \u00ab\u00a0l\u2019\u00e8re du client\u00a0\u00bb. En fait, il est tout bonnement insuffisant de r\u00e9p\u00e9ter la m\u00eame chose un million de fois. Les centres de contact modernes doivent plut\u00f4t accomplir un million de choses une fois, en se comportant comme des centres de gestion des exceptions, et offrir des exp\u00e9riences omnicanales.<\/p>\n
Il est incontestable que l\u2019univers des centres de contact a consid\u00e9rablement \u00e9volu\u00e9 en 50\u00a0ans, ce qui constitue un point positif \u00e9tant donn\u00e9 que les consommateurs d\u2019aujourd\u2019hui exigent des exp\u00e9riences client parfaitement fluides. En premier lieu, ils attendent une exp\u00e9rience client pratique et facile, qui apporte une solution instantan\u00e9e \u00e0 leurs probl\u00e8mes avec simplicit\u00e9, rapidit\u00e9 et efficacit\u00e9.<\/p>\n
En substance, les clients souhaitent chaque fois b\u00e9n\u00e9ficier d\u2019une exp\u00e9rience similaire \u00e0 celle propos\u00e9e par Tesla ou Uber. Ils exigent que les entreprises leur offrent ce type de service d\u2019exception et s\u2019inspirent de celles qui r\u00e9volutionnent leurs march\u00e9s \u00e0 l\u2019\u00e8re du num\u00e9rique. Ces soci\u00e9t\u00e9s novatrices d\u00e9finissent de nouveaux crit\u00e8res en mati\u00e8re d\u2019exp\u00e9rience client et transforment les secteurs d\u2019activit\u00e9, les mod\u00e8les \u00e9conomiques et les attentes des clients.<\/p>\n
Heureusement, les avanc\u00e9es technologiques sur le front des centres de contact, qui reposent en grande partie sur les innovations dans les domaines de l\u2019IA, de la technologie cloud, de l\u2019analyse des donn\u00e9es et de l\u2019automatisation, red\u00e9finissent le march\u00e9.<\/p>\n
La toute nouvelle plateforme cloud native Webex Contact Center<\/a> r\u00e9pond d\u00e9j\u00e0 \u00e0 ces attentes gr\u00e2ce \u00e0 des capacit\u00e9s optimis\u00e9es ax\u00e9es sur les trois fondements du service client\u00a0: (1) la simplicit\u00e9, (2) l\u2019aspect pratique et (3) l\u2019\u00e9motion (tisser de solides liens \u00e9motionnels avec les clients).<\/p>\n L\u2019innovation est incontestablement en train de m\u00e9tamorphoser l\u2019univers des centres de contact, favorisant l\u2019apparition de nouvelles solutions, et suscite un fort engouement de la part d\u2019un personnel hybride en plein essor. Cette hausse soudaine de la demande pousse les entreprises \u00e0 r\u00e9\u00e9valuer leurs plateformes d\u2019exp\u00e9rience client (CX), la majorit\u00e9 d\u2019entre elles envisageant d\u2019adopter un service moderne bas\u00e9 sur le cloud, selon les analystes.<\/p>\n Le rapport Frost Radar pr\u00e9dit ainsi que le march\u00e9 mondial des centres de contact cloud atteindra 7,4\u00a0milliards de dollars\u00a0US d\u2019ici 20261<\/sup>. Par ailleurs, une r\u00e9cente \u00e9tude d\u2019Ecosystm2<\/sup> estime que 57\u00a0% des entreprises de la zone Asie-Pacifique pr\u00e9voient de migrer leurs solutions critiques de centre de contact vers le cloud.<\/p>\n Qui plus est, les entreprises sont de plus en plus nombreuses \u00e0 d\u00e9couvrir les atouts d\u2019un \u00ab\u00a0rempart num\u00e9rique\u00a0\u00bb et \u00e0 s\u2019appuyer sur la puissance des centres de contact pour r\u00e9pondre aux attentes des clients et prot\u00e9ger leurs relations vitales avec ceux-ci.<\/p>\n R\u00e9fl\u00e9chissez \u00e0 ce constat\u00a0: le centre de contact n\u2019est plus aujourd\u2019hui la premi\u00e8re interface d\u2019interaction entre les consommateurs et une organisation, mais bien la derni\u00e8re. \u00c0 ce titre, il devient le \u00ab\u00a0dernier rempart\u00a0\u00bb de l\u2019entreprise. Soyons r\u00e9alistes\u00a0: si le centre de contact ne r\u00e9pond pas aux attentes du consommateur, il ne reste plus personne pour sauver cette relation avec le client. La situation est alors critique, \u00e9tant donn\u00e9 l\u2019importance de l\u2019exp\u00e9rience client pour la survie de toute entreprise.<\/p>\n En fin de compte, une \u00e9norme pression p\u00e8se aujourd\u2019hui sur les centres de contact, qui ont pour mission d\u2019am\u00e9liorer, de sauver et d\u2019optimiser les transactions, les interactions et les relations avec les clients, puisqu\u2019il ne reste tout simplement personne d\u2019autre vers qui se tourner.<\/p>\n Dans cette veine, les entreprises doivent \u00eatre pr\u00eates \u00e0 proposer \u00e0 leurs clients davantage de modes d\u2019interaction, et non moins, dans une approche multicanale englobant les appels t\u00e9l\u00e9phonique, les e-mails, les r\u00e9seaux sociaux, les chatbots intelligents et le libre-service. Elles ont besoin d\u2019interagir plus intelligemment avec les clients et doivent faire preuve de rapidit\u00e9 pour s\u2019adapter \u00e0 l\u2019apparition constante de nouveaux canaux de communication.<\/p>\n La toute nouvelle plateforme Webex Contact Center<\/a> optimise l\u2019engagement client et offre des solutions plus intelligentes d\u2019interaction avec les clients, \u00e0 tous les points de contact. Webex poursuit l\u2019expansion mondiale de sa plateforme d\u2019exp\u00e9rience client, propos\u00e9e pour la premi\u00e8re fois aux \u00c9tats-Unis en d\u00e9cembre\u00a02020<\/a>, avec son lancement ce mois-ci en Australie et en Nouvelle-Z\u00e9lande.<\/p>\n La raison d\u2019\u00eatre de Webex est de faire en sorte qu\u2019il soit aussi facile d\u2019interagir avec une organisation que d\u2019envoyer un message \u00e0 un ami, en personnalisant l\u2019exp\u00e9rience client et en favorisant des \u00e9changes pertinents qui g\u00e9n\u00e8rent un lien \u00e9motionnel fort.<\/p>\n Pourtant, les centres de contact n\u2019ont jamais permis ce type d\u2019interaction ou le d\u00e9veloppement de ce sentiment. Ils sont plut\u00f4t ax\u00e9s sur des concepts d\u2019efficacit\u00e9 et de gestion des co\u00fbts, et peu de consommateurs, \u00e0 l\u2019issue d\u2019une interaction avec un centre de contact, ressentent ce \u00ab\u00a0lien \u00e9motionnel fort\u00a0\u00bb dont ils auraient envie de parler \u00e0 leurs amis.<\/p>\n De plus, l\u2019exp\u00e9rience client y est consid\u00e9rablement mise \u00e0 mal\u00a0: les entreprises n\u2019assurent aucune prise de contact proactive, obligeant les clients \u00e0 initier l\u2019appel et \u00e0 patienter durant de longues minutes. Les consommateurs doivent constamment s\u2019authentifier, prouver leur identit\u00e9, puis r\u00e9p\u00e9ter leurs explications, \u00e9tablir de nouveau leur relation avec l\u2019organisation et attendre que leur soit propos\u00e9e une solution qui, au final, ne leur donnera pas satisfaction.<\/p>\n Dans le m\u00eame temps, le secteur souffre de l\u2019int\u00e9gration complexe des communications\u00a0; des difficult\u00e9s d\u2019orchestration qui se traduisent par une exp\u00e9rience client m\u00e9diocre, l\u2019absence d\u2019un point d\u2019orchestration unique entre les diff\u00e9rents canaux, la fragmentation des canaux et des parcours client, et l\u2019absence de contr\u00f4le et d\u2019\u00e9volutivit\u00e9 en amont et en aval.<\/p>\n Mais les temps changent\u00a0: les solutions cloud avanc\u00e9es d\u2019exp\u00e9rience client d\u00e9velopp\u00e9es par Webex fournissent aux centres de contact les outils n\u00e9cessaires pour \u00e9liminer cette complexit\u00e9 gr\u00e2ce \u00e0 des m\u00e9thodes plus simples d\u2019orchestration des interactions.<\/p>\n Mieux encore, l\u2019industrie toute enti\u00e8re a conscience que le centre de contact ne peut pas \u00eatre une entit\u00e9 isol\u00e9e. Les entreprises ont non seulement besoin d\u2019un logiciel de centre de contact, mais aussi de logiciels connect\u00e9s de messagerie et de communications unifi\u00e9es pour donner aux agents les moyens de faire appel au reste de l\u2019entreprise.<\/p>\n Webex joue d\u00e9j\u00e0 un r\u00f4le de premier plan dans cette tendance \u00e0 l\u2019int\u00e9gration, et il est probable que d\u2019innombrables fournisseurs de solutions de centres de contact et de communications unifi\u00e9es noueront des partenariats pour cr\u00e9er des solutions combin\u00e9es de ce type.<\/p>\n Quel est alors le facteur moteur \u00e0 l\u2019origine du d\u00e9veloppement de ces interactions optimis\u00e9es et d\u2019un parcours client connect\u00e9\u00a0?<\/p>\n Tout repose sur la collaboration entre le front office et le back office pour le compte du consommateur, donnant lieu \u00e0 une situation dans laquelle le service et l\u2019exp\u00e9rience vont \u00e0 la rencontre du client, et non l\u2019inverse.<\/p>\n Dans cet univers, l\u2019exp\u00e9rience employ\u00e9 (EX) en premi\u00e8re ligne s\u2019int\u00e8gre \u00e0 l\u2019exp\u00e9rience client (CX) c\u00f4t\u00e9 back-end. Ainsi, la plateforme cloud op\u00e8re en synergie pour permettre \u00e0 toute l\u2019organisation de travailler pour le compte du client.<\/p>\n Ces outils int\u00e9gr\u00e9s fournissent notamment le contexte n\u00e9cessaire \u00e0 l\u2019agent, \u00e9liminant la n\u00e9cessit\u00e9 d\u2019interroger le client sur sa relation avec l\u2019organisation, et lui permettent de r\u00e9soudre efficacement le probl\u00e8me d\u00e8s la premi\u00e8re interaction.<\/p>\n Gr\u00e2ce \u00e0 de nombreuses capacit\u00e9s ax\u00e9es sur le client, telles que la fourniture de donn\u00e9es tout au long du parcours, l\u2019identification des sentiments du consommateur \u00e0 chaque point de contact, l\u2019orchestration des workflows sur tous les canaux, l\u2019automatisation num\u00e9rique et l\u2019optimisation du centre de contact avec des fonctionnalit\u00e9s virtuelles et d\u2019IA intelligentes, Webex Contact Center transforme les agents des centres de contact en \u00ab\u00a0super agents\u00a0\u00bb aussi performants que les meilleurs agents au monde.<\/p>\n Associ\u00e9es \u00e0 d\u2019autres capacit\u00e9s d\u2019approche du march\u00e9 qui favorisent l\u2019agilit\u00e9 d\u2019entreprise et boostent l\u2019innovation, ces solutions marquent incontestablement le d\u00e9but d\u2019une nouvelle \u00e8re dans l\u2019industrie des centres de contact.<\/p>\n S\u2019il est un enseignement qui ressort des 50\u00a0ann\u00e9es d\u2019histoire des centres de contact, c\u2019est que l\u2019industrie se trouve aujourd\u2019hui \u00e0 une \u00e9tape extraordinairement prometteuse. L\u2019approche unidimensionnelle classique, qui a toujours g\u00e9n\u00e9r\u00e9 une exp\u00e9rience client m\u00e9diocre, peut \u00e0 pr\u00e9sent se transformer en parcours client connect\u00e9s et contextuels de premier ordre gr\u00e2ce aux capacit\u00e9s offertes par les technologies d\u2019exp\u00e9rience employ\u00e9 et d\u2019exp\u00e9rience client.<\/p>\n Pour discuter des atouts que Webex peut offrir \u00e0 votre centre de contact gr\u00e2ce \u00e0 ses innovations dans le domaine de l\u2019exp\u00e9rience client, cliquez ici<\/a>.<\/p><\/blockquote>\n Source\u00a0: <\/em><\/p>\n En savoir plus<\/p>\n Int\u00e9grer la puissance des donn\u00e9es dans les centres de contact pour cr\u00e9er des \u00ab\u00a0super agents\u00a0\u00bb<\/a> [Blog<\/a>]<\/p>\n Le paysage changeant de l\u2019exp\u00e9rience client d\u2019entreprise, perspectives d\u2019un expert<\/a> [Webinaire enregistr\u00e9]<\/p>\n Comment d\u00e9passer les attentes gr\u00e2ce aux solutions d\u2019exp\u00e9rience client Webex<\/a> [Blog]<\/p>\n Cisco + IMImobile\u00a0: Offrir ensemble l\u2019exp\u00e9rience client de demain<\/a>\u00a0[Blog]<\/p>\nFaire du centre de contact le dernier rempart<\/strong><\/h2>\n
L\u2019innovation favorise une exp\u00e9rience client personnalis\u00e9e\u00a0<\/strong><\/h2>\n
L\u2019exp\u00e9rience client r\u00e9invent\u00e9e\u00a0<\/strong><\/h2>\n
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