Un centre de contact id\u00e9al offre en permanence un service d\u2019excellence aux clients, via leur moyen de communication pr\u00e9f\u00e9r\u00e9 (voix, e-mail, chat, SMS ou r\u00e9seaux sociaux).<\/p>\n
Par ailleurs, l\u2019ensemble des fonctionnalit\u00e9s d\u2019un centre de contact moderne permet \u00e0 ses agents, et aux entreprises pour lesquelles ils travaillent, d\u2019exploiter pleinement la puissance des services cloud. Le d\u00e9lai de commercialisation est ainsi bien plus rapide, et la flexibilit\u00e9 ainsi que l\u2019\u00e9volutivit\u00e9 sont meilleures que dans le cas d\u2019une infrastructure sur site.<\/p>\n
Le march\u00e9 mondial des centres de contact bas\u00e9s sur le cloud devrait atteindre<\/a> 36,1\u00a0milliards de dollars d\u2019ici 2025, ce qui repr\u00e9sente un taux de croissance annuelle moyen de 25,8\u00a0%. Un des principaux moteurs de cette croissance constante est la polyvalence globale des centres de contact cloud.<\/p>\n Plus pr\u00e9cis\u00e9ment, les plateformes des centres de contacts bas\u00e9s sur le cloud peuvent\u00a0:<\/p>\n Les fonctionnalit\u00e9s de Webex Contact Center<\/a>, telles que la prise en charge omnicanale et l\u2019int\u00e9gration CRM, offrent aux entreprises ces avantages particuliers ainsi que bien d\u2019autres atouts\u00a0: elles peuvent ainsi proposer des exp\u00e9riences exceptionnelles \u00e0 leurs clients.<\/p>\n Les centres de contact cloud fournissent une exp\u00e9rience \u00e0 la fois compl\u00e8te et pratique aux agents comme aux clients. En voici quelques-uns des principaux avantages\u00a0:<\/p>\n Productivit\u00e9 et concentration des agents<\/strong><\/p>\n Rien de pire pour la productivit\u00e9 que d\u2019avoir \u00e0 changer fr\u00e9quemment d\u2019application et de contexte. Selon le professeur David\u00a0E. Meyer de l\u2019Universit\u00e9 du Michigan, passer sans cesse d\u2019une t\u00e2che \u00e0 l\u2019autre peut faire baisser la productivit\u00e9 de 40\u00a0%<\/a>.<\/p>\n Mais gr\u00e2ce aux centres de contact cloud, parfaitement int\u00e9gr\u00e9s, cette baisse de productivit\u00e9 n\u2019est pas une fatalit\u00e9. Les points de donn\u00e9es tels que les historiques complets des interactions avec les clients sont disponibles dans une seule interface consolid\u00e9e, au m\u00eame endroit que les informations des solutions CRM.<\/p>\n Tout ce dont ils ont besoin se trouvant au bout des doigts, les agents sont capables de mieux servir les clients. Ils passent davantage de temps \u00e0 r\u00e9soudre leurs probl\u00e8mes puisqu\u2019ils n\u2019en perdent plus \u00e0 rechercher le contexte et les donn\u00e9es essentielles.<\/p>\n Choix de plusieurs moyens de communication pour les clients<\/strong><\/p>\n Les centres de contact ont largement \u00e9volu\u00e9, et ne servent plus seulement de point de r\u00e9ception pour les appels des clients. Le chat, les SMS, les e-mails et les messageries des r\u00e9seaux sociaux sont \u00e0 pr\u00e9sent \u00e9troitement int\u00e9gr\u00e9s \u00e0 l\u2019exp\u00e9rience client.<\/p>\n Les fonctionnalit\u00e9s des centres de contact cloud permettent aux clients d\u2019utiliser leur moyen de communication pr\u00e9f\u00e9r\u00e9 et d\u2019en changer \u00e0 volont\u00e9. Selon Gartner, fin 2019, moins de 10\u00a0% seulement de toutes les interactions client<\/a> ont \u00e9t\u00e9 r\u00e9solues via des interfaces en libre service. Ce chiffre souligne l\u2019importance de ces deux n\u00e9cessit\u00e9s\u00a0:<\/p>\n Comme les centres de contact cloud sont hautement flexibles et \u00e9volutifs, ils offrent une plus grande fiabilit\u00e9 pour connecter les clients \u00e0 une combinaison de canaux r\u00e9cents et traditionnels, parfois n\u00e9cessaires pour apporter une solution lors d\u2019une interaction. Par exemple, un appel t\u00e9l\u00e9phonique initial pourrait \u00eatre suivi d\u2019un e-mail ou d\u2019une conversation via un chat. Ce type de workflow est facile \u00e0 mettre en place \u00e0 l\u2019aide de Webex Contact Center.<\/p>\n Collaboration personnalisable et s\u00e9curis\u00e9e<\/strong><\/p>\n Personnaliser et adapter un centre de contact peut s\u2019av\u00e9rer tr\u00e8s compliqu\u00e9. Les centres de contact cloud, en revanche, proposent des interfaces de programmation d\u2019applications ouvertes (API) simples d\u2019emploi pour les connecter \u00e0 d\u2019autres services.<\/p>\n Pour configurer une int\u00e9gration, il suffit souvent de faire glisser un Service\u00a0A pour le d\u00e9poser sur un Service\u00a0B. En outre, cette flexibilit\u00e9 ne met pas en p\u00e9ril la s\u00e9curit\u00e9 globale de la solution de centre de contact.<\/p>\n En fait, une des fonctionnalit\u00e9s essentielles de Webex Contact Center est la s\u00e9curit\u00e9 de niveau professionnel. La collaboration reste flexible tout en \u00e9tant s\u00e9curis\u00e9e et conforme.<\/p>\n Ces avantages, entre autres, d\u00e9coulent des nombreuses fonctionnalit\u00e9s de Webex Contact Center, dont voici certaines des plus importantes\u00a0:<\/p>\n Communications omnicanales<\/strong><\/p>\n Webex Contact Center prend en charge tous les principaux canaux de communication, des e-mails et chats \u00e0 la voix, en passant par les r\u00e9seaux sociaux. Ces canaux \u00e9tant par ailleurs unifi\u00e9s, les donn\u00e9es ne sont pas divis\u00e9es en silos, synonymes de d\u00e9lais et d\u2019un service client laissant \u00e0 d\u00e9sirer.<\/p>\n Les workflows des canaux tels que les e-mails et le chat peuvent \u00eatre hautement automatis\u00e9s gr\u00e2ce \u00e0 des r\u00e8gles personnalisables pour router les messages en fonction de la ligne d\u2019objet. Des agents virtuels intelligents peuvent r\u00e9pondre aux demandes des clients 24h\/24 et 7j\/7.<\/p>\n Automatisation du routage des appels et de la gestion des files d\u2019attente<\/strong><\/p>\n Outre la gestion fluide et intelligente des e-mails, Webex Contact Center propose \u00e9galement des fonctionnalit\u00e9s de gestion intelligente des appels et des files d\u2019attente. Chaque appel client est rout\u00e9 vers l\u2019agent le plus appropri\u00e9 en fonction de sa disponibilit\u00e9, de ses comp\u00e9tences et d\u2019autres crit\u00e8res modifiables.<\/p>\n Il est \u00e9galement tr\u00e8s facile de cr\u00e9er des files de d\u00e9bordement. Les appels client peuvent \u00eatre transf\u00e9r\u00e9s en cascade vers plusieurs num\u00e9ros de t\u00e9l\u00e9phone et \u00eatre affect\u00e9s \u00e0 des files en fonction d\u2019ensembles de comp\u00e9tences sp\u00e9cifiques.<\/p>\n Enregistrement et recherche des appels<\/strong><\/p>\n L\u2019enregistrement des appels est utile \u00e0 des fins de formation et d\u2019assurance qualit\u00e9.<\/p>\n Webex Contact Center permet d\u2019enregistrer facilement un appel, que des agents ou des superviseurs peuvent retrouver par la suite. Gr\u00e2ce \u00e0 cette fonctionnalit\u00e9, le personnel des centres de contact peut rechercher des enregistrements selon leur titre ou d\u2019autres attributs.<\/p>\n Tableaux de bord et rapports<\/strong><\/p>\n Tout comme les enregistrements d\u2019appels fournissent des informations irr\u00e9futables sur le d\u00e9roulement d\u2019une interaction client, les tableaux de bord et les rapports donnent des insights clairs suppl\u00e9mentaires sur les activit\u00e9s d\u2019un centre de contact.<\/p>\n Les agents peuvent constater les tendances \u00e0 court et long termes. Les r\u00e9sultats des interactions client peuvent \u00eatre compar\u00e9s aux r\u00e9sultats commerciaux sur une p\u00e9riode de temps similaire.<\/p>\n Pour en savoir plus sur Webex Contact Center<\/a> et les fonctionnalit\u00e9s et avantages de la plateforme, commencez par une d\u00e9mo du centre de contact cloud.<\/a><\/p><\/blockquote>\n En savoir plus<\/strong><\/p>\n Int\u00e9grer la puissance des donn\u00e9es dans les centres de contact pour cr\u00e9er des \u00ab\u00a0super agents\u00a0\u00bb<\/a> [Blog<\/a>]<\/p>\n Le paysage changeant de l\u2019exp\u00e9rience client d\u2019entreprise, perspectives d\u2019un expert<\/a> [Webinaire enregistr\u00e9]<\/p>\n Comment d\u00e9passer les attentes gr\u00e2ce aux solutions d\u2019exp\u00e9rience client Webex<\/a> [Blog]<\/p>\n Cisco + IMImobile: Offrir ensemble l\u2019exp\u00e9rience client de demain<\/a>\u00a0[Blog]<\/p>\n\n
Principaux avantages d\u2019un centre de contact bas\u00e9 sur le cloud<\/h2>\n
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Fonctionnalit\u00e9s importantes de Webex Contact Center \u00e0 conna\u00eetre<\/h2>\n