{"id":21610,"date":"2021-08-05T06:00:00","date_gmt":"2021-08-05T13:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/blog.webex.com\/uncategorized-fr\/nouvelle-expansion-mondiale-de-webex-contact-center\/"},"modified":"2021-12-01T10:59:40","modified_gmt":"2021-12-01T18:59:40","slug":"nouvelle-expansion-mondiale-de-webex-contact-center","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blog.webex.com\/fr\/experience-client\/nouvelle-expansion-mondiale-de-webex-contact-center\/","title":{"rendered":"Nouvelle expansion mondiale de Webex Contact Center"},"content":{"rendered":"

Mise \u00e0 jour du 16\/11\/21\u00a0:<\/strong> \u00c9largissement de la couverture mondiale et de la disponibilit\u00e9 du tout nouveau Webex Contact Center \u00e0 la r\u00e9gion EMEAR \u00e9tendue, qui vient ainsi s\u2019ajouter \u00e0 la disponibilit\u00e9 aux \u00c9tats-Unis, en Australie et dans la r\u00e9gion ASEAN. Gr\u00e2ce \u00e0 ce r\u00e9cent \u00e9largissement, 35\u00a0pays europ\u00e9ens suppl\u00e9mentaires b\u00e9n\u00e9ficieront de tous les avantages de ce centre de contact cloud de nouvelle g\u00e9n\u00e9ration.<\/p>\n

\u00c9largissement du tout nouveau Webex Contact Center<\/h2>\n

\u00c0 l\u2019heure actuelle, nous avons tous constat\u00e9 que le secteur des centres de contact a connu des transformations majeures et des tournants importants qui convergent vers un objectif commun\u00a0: s\u2019efforcer d\u2019offrir l\u2019excellence en mati\u00e8re d\u2019exp\u00e9riences de service client tout en am\u00e9liorant les r\u00e9sultats commerciaux des organisations.<\/p>\n

Selon l\u2019enqu\u00eate mondiale de Cisco sur les centres de contact, 75\u00a0% des clients s\u2019attendent \u00e0 recevoir une aide comp\u00e9tente dans un d\u00e9lai de cinq minutes. Pourtant, les agents sont toujours confront\u00e9s en permanence au d\u00e9fi de jongler entre plusieurs applications pour servir les clients. Combler l\u2019\u00e9cart entre les attentes des clients et l\u2019exp\u00e9rience globale n\u2019est pas chose ais\u00e9e. Les innovations en mati\u00e8re d\u2019intelligence artificielle (IA), de technologie cloud et d\u2019analyse des donn\u00e9es font partie des moyens vers lesquels le secteur se tourne pour y parvenir. Cependant, lorsque toutes ces innovations sont regroup\u00e9es au sein d\u2019une seule et m\u00eame plateforme, d\u2019aucuns pourraient s\u2019interroger\u00a0: comment \u00e9volue le r\u00f4le des agents humains\u00a0? Toutes ces innovations peuvent-elles r\u00e9ellement offrir des exp\u00e9riences omnicanal\u00a0? Qu\u2019est-ce que cela signifie pour les clients et comment r\u00e9agiront-ils \u00e0 ces innovations\u00a0?<\/p>\n

Les innovations en mati\u00e8re d\u2019intelligence artificielle (IA), de technologie cloud et d\u2019analyse des donn\u00e9es font partie des moyens vers lesquels le secteur se tourne pour y parvenir. Cependant, lorsque toutes ces innovations sont regroup\u00e9es au sein d\u2019une seule et m\u00eame plateforme, d\u2019aucuns pourraient s\u2019interroger\u00a0: comment \u00e9volue le r\u00f4le des agents humains\u00a0? Toutes ces innovations peuvent-elles r\u00e9ellement offrir des exp\u00e9riences omnicanal\u00a0? Qu\u2019est-ce que cela signifie pour les clients et comment r\u00e9agiront-ils \u00e0 ces innovations\u00a0?<\/p>\n

Le fait d\u2019\u00eatre un leader dans ce secteur nous incite non seulement \u00e0 trouver des r\u00e9ponses \u00e0 ces questions essentielles, mais aussi \u00e0 optimiser notre offre afin de r\u00e9pondre aux d\u00e9fis et exigences commerciales en constante \u00e9volution de nos clients et de nous y adapter. C\u2019est l\u2019une des raisons pour lesquelles nous sommes ravis d\u2019annoncer que la toute nouvelle plateforme Webex Contact Center<\/a> est d\u00e9sormais disponible au Royaume-Uni. Cette nouvelle solution, d\u00e9j\u00e0 d\u00e9ploy\u00e9e aux \u00c9tats-Unis en d\u00e9but d\u2019ann\u00e9e et en Australie le mois dernier, sera lanc\u00e9e ailleurs en Europe plus tard dans l\u2019ann\u00e9e.<\/p>\n

\n

Mise \u00e0 jour du 16\/11\/21\u00a0: <\/strong>Nous sommes \u00e9galement tr\u00e8s heureux d\u2019annoncer que
\n <\/b>
\n<\/span> le tout nouveau\u00a0
\n Webex Contact Center<\/span>
\n<\/a> poursuit son d\u00e9ploiement mondial. Outre les \u00c9tats-Unis, l\u2019Australie et la r\u00e9gion ASEAN \u00e9tendue, il est depuis peu disponible dans la r\u00e9gion EMEAR \u00e9tendue.<\/p>\n<\/blockquote>\n

Priorit\u00e9 au num\u00e9rique\u00a0: la formule gagnante<\/strong><\/h2>\n

Notre approche accordant la priorit\u00e9 au num\u00e9rique permettra aux clients d\u2019\u00e9changer comme ils le pr\u00e9f\u00e8rent\u00a0: chat, SMS, messagerie, courrier \u00e9lectronique ou appel. En plus d\u2019\u00eatre f\u00e9ru de technologie, le client d\u2019aujourd\u2019hui est toujours \u00e0 la recherche d\u2019une exp\u00e9rience plus b\u00e9n\u00e9fique, plus rapide et plus efficace. \u00a0<\/em><\/p>\n

Nous avons int\u00e9gr\u00e9 \u00e0 cette nouvelle offre des plateformes sociales telles que Facebook Messenger afin de proposer \u00e0 nos clients une solution v\u00e9ritablement int\u00e9gr\u00e9e et omnicanal. Les clients peuvent ainsi obtenir l\u2019assistance dont ils ont besoin sur le canal qui leur convient le mieux.<\/p>\n

Dans le souci de proposer une offre v\u00e9ritablement num\u00e9rique, nous avons \u00e9galement mis en place un portail libre-service proposant une assistance client en continu gr\u00e2ce \u00e0 des agents virtuels propuls\u00e9s par l\u2019IA, en chat vocal et textuel. Programm\u00e9s pour r\u00e9pondre rapidement et efficacement, nos agents virtuels sont \u00e9galement capables de confier l\u2019\u00e9change \u00e0 des agents humains si n\u00e9cessaire\u00a0\u2013 sachant que les clients n\u2019auront pas besoin de leur r\u00e9p\u00e9ter la conversation. Nous avons veill\u00e9 \u00e0 assurer une permutation fluide entre les agents virtuels et humains pour venir en aide aux clients qui ont besoin d\u2019une assistance plus sp\u00e9cifique.<\/p>\n

Des super-agents intuitifs<\/strong><\/h2>\n

L\u2019IA est au c\u0153ur de la nouvelle plateforme Webex Contact Center\u00a0: nous avons tir\u00e9 parti de cette technologie pour d\u00e9velopper des agents virtuels suffisamment intuitifs pour interagir avec les clients en temps r\u00e9el, programm\u00e9s pour traiter des questions vari\u00e9es sur de multiples canaux, mais aussi suffisamment intelligents pour renvoyer un client vers un agent humain pour les questions plus complexes.<\/p>\n

Qu\u2019est-ce que cela apporte aux agents humains\u00a0? Une nouvelle plateforme compl\u00e8te et conviviale qui offre une vue consolid\u00e9e de l\u2019historique des interactions avec le client, soutenue par des outils adapt\u00e9s au contexte tels qu\u2019une conception en widgets qui leur permet d\u2019avoir tout ce dont ils ont besoin \u00e0 leur port\u00e9e et d\u2019accorder toute leur attention \u00e0 chaque client.<\/p>\n

L\u2019aspect le plus important de l\u2019int\u00e9gration de l\u2019IA \u00e0 cette \u00e9chelle est de veiller \u00e0 r\u00e9duire la charge de travail quotidienne des agents humains en supprimant la r\u00e9p\u00e9tition des t\u00e2ches les plus \u00e9l\u00e9mentaires. Mais surtout, il s\u2019agit d\u2019adopter un mod\u00e8le de travail productif \u00e0 m\u00eame de cr\u00e9er un \u00e9quilibre harmonieux entre l\u2019humain et l\u2019IA, afin de pouvoir proposer une assistance client en continu.<\/p>\n

Les agents humains b\u00e9n\u00e9ficieront \u00e9galement d\u2019un ensemble am\u00e9lior\u00e9 et plus diversifi\u00e9 d\u2019applications, telles que l\u2019application Webex int\u00e9gr\u00e9e et Webex Workforce Optimization<\/a>, qui fournit des outils suppl\u00e9mentaires pour l\u2019analyse et la gestion des effectifs ainsi que pour la gestion de la qualit\u00e9.<\/p>\n


\n \"Webex
\n<\/a><\/p>\n

Perfectionner la gestion de l\u2019exp\u00e9rience client<\/strong><\/h2>\n

Le retour d\u2019information de la part des clients est primordial pour d\u00e9terminer leurs besoins et permet aux agents de mieux comprendre chaque exp\u00e9rience individuelle, de l\u2019assimiler avec plus de d\u00e9tail et de soin. Pour boucler la boucle du retour d\u2019information, nous avons mis en place des enqu\u00eates qui sont transmises au client par SMS, par e-mail ou via le serveur vocal interactif.<\/p>\n

Tous les commentaires des clients sont recueillis via Webex Experience Management<\/a>, la solution de nouvelle g\u00e9n\u00e9ration de Webex ax\u00e9e sur la gestion de l\u2019exp\u00e9rience client (CEM), d\u00e9sormais en mesure de proposer aux agents un parcours d\u2019exp\u00e9rience complet pour chaque client. L\u2019objectif est de passer d\u2019un mod\u00e8le d\u2019exp\u00e9rience client transactionnel \u00e0 un parcours d\u2019exp\u00e9rience client en temps r\u00e9el, \u00e9clair\u00e9 et inform\u00e9. Un syst\u00e8me d\u2019analyse de l\u2019exp\u00e9rience client a \u00e9galement \u00e9t\u00e9 int\u00e9gr\u00e9 \u00e0 la plateforme Webex Experience Management, ce qui permettra aux agents de comprendre leurs performances et d\u2019acc\u00e9der \u00e0 des informations issues de donn\u00e9es, \u00e0 l\u2019aide desquelles ils pourront proposer \u00e0 chaque fois une exp\u00e9rience client v\u00e9ritablement personnalis\u00e9e.<\/p>\n

Une exp\u00e9rience personnalis\u00e9e <\/strong><\/h2>\n

La toute nouvelle plateforme Webex Contact Center, d\u00e9velopp\u00e9e sur la base d\u2019API ouvertes et de microservices cloud, permet une personnalisation compl\u00e8te et de nouvelle g\u00e9n\u00e9ration des capacit\u00e9s en mati\u00e8re d\u2019IA, de donn\u00e9es, de m\u00e9dias et d\u2019interface utilisateur.<\/p>\n

Ainsi, les agents pourront d\u00e9sormais personnaliser l\u2019apparence de leur bureau et tout regrouper en une seule vue gr\u00e2ce au nouveau bureau modulaire con\u00e7u pour eux. Les administrateurs appr\u00e9cieront \u00e9galement le nouveau syst\u00e8me de contr\u00f4le de flux par glisser-d\u00e9poser, qui permet aux utilisateurs non sp\u00e9cialis\u00e9s de modifier les flux de travail sans devoir faire appel aux ressources informatiques.<\/p>\n

La plateforme remani\u00e9e a \u00e9galement pouss\u00e9 l\u2019int\u00e9gration des applications encore plus loin avec l\u2019ajout d\u2019applications commerciales telles que Salesforce, Zendesk et Microsoft Dynamics. Les agents pourront ainsi b\u00e9n\u00e9ficier d\u2019une exp\u00e9rience v\u00e9ritablement personnalisable et unifi\u00e9e et acc\u00e9der \u00e0 toute application d\u2019un simple clic.<\/p>\n

Du point de vue du service client, le fait de disposer de donn\u00e9es historiques et en temps r\u00e9el pour \u00e9valuer et analyser les interactions avec les clients \u00e9tait une fonctionnalit\u00e9 souhaitable dans le secteur des centres de contact. Webex Contact Center rassemble d\u00e9sormais les donn\u00e9es provenant des communications t\u00e9l\u00e9phoniques avec les agents humains, du chat et des interactions avec les agents virtuels afin d\u2019assurer une meilleure gestion des clients, tout en donnant aux agents les moyens d\u2019optimiser leur travail de mani\u00e8re proactive dans un souci d\u2019efficacit\u00e9 op\u00e9rationnelle et de productivit\u00e9.<\/p>\n


\n \"exp\u00e9rience
\n<\/a><\/p>\n

Un \u00e9ventail de services v\u00e9ritablement collaboratif <\/strong><\/h2>\n

Selon cette m\u00eame enqu\u00eate de Cisco, 94\u00a0% des agents consid\u00e8rent qu\u2019il est important que toutes leurs fonctions de communication et de collaboration soient int\u00e9gr\u00e9es dans une offre unique. Gr\u00e2ce \u00e0 Webex Contact Center, les agents auront d\u00e9sormais acc\u00e8s \u00e0 des experts issus de divers d\u00e9partements et occupant diverses fonctions, tous ayant pour objectif commun d\u2019am\u00e9liorer et d\u2019optimiser l\u2019exp\u00e9rience client.<\/p>\n

En combinant les outils de collaboration Webex pour la messagerie, les appels, les r\u00e9unions et les appareils tels que les t\u00e9l\u00e9phones et les casques, les agents profiteront d\u2019une exp\u00e9rience utilisateur commune et enrichie. Les organisations et les administrateurs pourront g\u00e9rer facilement leur centre de contact, leurs outils de collaboration et leurs utilisateurs par le biais d\u2019une plateforme de gestion unique, Webex Control Hub, une solution unifi\u00e9e qui regroupe toutes les fonctions d\u2019administration de Webex dans une application cloud centrale.<\/p>\n

Ma\u00eetriser l\u2019exp\u00e9rience client de demain, \u00e9tape par \u00e9tape <\/strong><\/h2>\n

Notre solution de centre de contact cloud de nouvelle g\u00e9n\u00e9ration s\u2019efforce d\u2019adh\u00e9rer \u00e0 l\u2019une des valeurs fondamentales de Webex\u00a0: proposer une exp\u00e9rience client dix fois meilleure. Cette nouvelle plateforme que nous avons construite de\u00a0A \u00e0\u00a0Z, associ\u00e9e \u00e0 notre r\u00e9cente int\u00e9gration des fonctionnalit\u00e9s d\u2019imimobile, apporte \u00e0 nos clients une solution compl\u00e8te d\u2019exp\u00e9rience client en tant que service (CXaaS). L\u2019objectif de la CXaaS est de permettre aux organisations de comprendre tous les moteurs de l\u2019exp\u00e9rience client et d\u2019identifier v\u00e9ritablement comment nous pouvons combler l\u2019\u00e9cart entre les attentes des clients et les exp\u00e9riences r\u00e9elles tout en am\u00e9liorant leurs r\u00e9sultats commerciaux. Et notre voyage ne s\u2019arr\u00eate pas l\u00e0, puisque nous nous engageons \u00e0 trouver des moyens d\u2019innover et d\u2019am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience client \u00e9tape par \u00e9tape.<\/p>\n

Pour en savoir plus sur Webex Contact Center<\/a> et les caract\u00e9ristiques et avantages de la plateforme, lisez la brochure de pr\u00e9sentation<\/a> ou lancez-vous d\u00e8s aujourd\u2019hui avec une d\u00e9monstration de centre de contact cloud personnalis\u00e9e.<\/a><\/p><\/blockquote>\n

En savoir plus<\/strong><\/p>\n

Int\u00e9grer la puissance des donn\u00e9es dans les centres de contact pour cr\u00e9er des \u00ab\u00a0super agents\u00a0\u00bb<\/a> [Blog<\/a>]<\/p>\n

Le paysage changeant de l\u2019exp\u00e9rience client d\u2019entreprise, perspectives d\u2019un expert<\/a> [Webinaire enregistr\u00e9]<\/p>\n

Comment d\u00e9passer les attentes gr\u00e2ce aux solutions d\u2019exp\u00e9rience client Webex<\/a> [Blog]<\/p>\n

Cisco + IMImobile\u00a0: offrir ensemble l\u2019exp\u00e9rience client de demain<\/a>\u00a0[Blog]<\/p>\n

Webex Contact Center<\/a>\u00a0[Site web]<\/p>\n

Webex Contact Center<\/a>\u00a0[Webinaire enregistr\u00e9]<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Nous sommes ravis d\u2019annoncer que la toute nouvelle plateforme Webex Contact Center est d\u00e9sormais disponible au Royaume-Uni, ce qui nous permet d\u2019optimiser notre offre afin de r\u00e9pondre aux d\u00e9fis et exigences commerciales en constante \u00e9volution de nos clients et de nous y adapter.<\/p>\n","protected":false},"author":5435,"featured_media":20436,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"inline_featured_image":false,"footnotes":""},"categories":[1563],"tags":[15112],"class_list":["post-21610","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-experience-client","tag-workforce-management"],"acf":[],"yoast_head":"\nNouvelle expansion mondiale de Webex Contact Center | Webex Blog<\/title>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<link rel=\"canonical\" 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