{"id":382861,"date":"2020-12-17T10:49:30","date_gmt":"2020-12-17T18:49:30","guid":{"rendered":"https:\/\/blog.webex.com\/uncategorized-fr\/lexperience-client-de-demain-commence-des-aujourdhui\/"},"modified":"2020-12-17T10:49:30","modified_gmt":"2020-12-17T18:49:30","slug":"lexperience-client-de-demain-commence-des-aujourdhui","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blog.webex.com\/fr\/experience-client\/lexperience-client-de-demain-commence-des-aujourdhui\/","title":{"rendered":"L\u2019exp\u00e9rience client de demain commence d\u00e8s aujourd\u2019hui"},"content":{"rendered":"

La <\/em>s\u00e9rie WebexOne<\/a> pr\u00e9sente une vague d\u2019innovations Webex qui engendrent des exp\u00e9riences dix fois plus productives que les interactions en personne, aident les entreprises \u00e0 collaborer en toute fluidit\u00e9, et transforment l\u2019exp\u00e9rience de leurs employ\u00e9s et clients dans le but de cr\u00e9er un avenir inclusif pour tous.<\/em><\/p>\n


\n Le tout nouveau Webex Contact Center pose les fondements d\u2019une nouvelle g\u00e9n\u00e9ration d\u2019exp\u00e9riences client<\/strong>
\n<\/span><\/h2>\n

Nous savions d\u00e9j\u00e0 que l\u2019exp\u00e9rience client \u00e9tait importante, mais parmi tous les enseignements tir\u00e9s de 2020, nous avons appris qu\u2019elle
\n est bien<\/u>
\n<\/em> l\u2019ingr\u00e9dient essentiel \u00e0 la p\u00e9rennit\u00e9 d\u2019une entreprise florissante. Tout au long de l\u2019ann\u00e9e, l\u2019impact a \u00e9t\u00e9 tel que le monde physique a vu une augmentation significative des interactions num\u00e9riques et a amplement reconnu l\u2019utilit\u00e9 des centres de contact.<\/p>\n

Nous sommes ravis d\u2019annoncer le lancement r\u00e9cent lors de WebexOne<\/a> du
\n tout nouveau Cisco Webex\u00ae Contact Center<\/strong>
\n<\/a> \u2013 un centre de contact cloud v\u00e9ritablement de nouvelle g\u00e9n\u00e9ration.<\/p>\n

D\u00e9couvrez le tout nouveau Webex Contact Center \u00e0 l\u2019\u0153uvre\u00a0:<\/strong><\/p>\n

[ovp]6213737749001[\/ovp]<\/p>\n


\n Le tout nouveau Webex Contact Center\u00a0: qu\u2019a-t-il de si NOUVEAU\u00a0? <\/strong>
\n<\/span><\/h2>\n


\n Des exp\u00e9riences client donnant la priorit\u00e9 au num\u00e9rique \u2014 quand et comme les clients le souhaitent<\/strong>
\n<\/span><\/h3>\n

Les consommateurs d\u2019aujourd\u2019hui adorent s\u2019envoyer des messages, leur moyen de communication pr\u00e9f\u00e9r\u00e9. Ils attendent \u00e0 pr\u00e9sent la m\u00eame facilit\u00e9 de communication avec les entreprises. On estime que les interactions num\u00e9riques ont augment\u00e9 d\u2019environ 40\u00a0%. Il est donc essentiel pour les entreprises en g\u00e9n\u00e9ral de prendre en charge les SMS, Messenger, les chats et les r\u00e9seaux sociaux. Gr\u00e2ce au nouveau Webex Contact Center, les clients peuvent entrer en contact par le moyen de communication de leur choix. En plus d\u2019\u00eatre pratique pour les consommateurs qui ont la possibilit\u00e9 d\u2019envoyer des messages \u00e0 l\u2019assistance client, la nouvelle plateforme permet aux agents de r\u00e9pondre facilement par message et de garder une trace de ces communications quel que soit le moyen utilis\u00e9.<\/p>\n


\n Gestion de l\u2019exp\u00e9rience client de bout en bout<\/strong>
\n<\/span><\/h3>\n

Dans le monde actuel o\u00f9 l\u2019exp\u00e9rience client peut faire la r\u00e9putation d\u2019une marque en bien ou en mal, il est essentiel de pouvoir capturer les impressions du client sans attendre. Nous avons int\u00e9gr\u00e9 des sondages post-appels \u00e0 la plateforme Webex Experience Management<\/a> du tout nouveau Webex Contact Center. Ces sondages peuvent \u00eatre envoy\u00e9s aux clients par SMS, e-mail ou serveurs vocaux interactifs pour recueillir imm\u00e9diatement leurs commentaires sur leur exp\u00e9rience. De plus, il est possible de d\u00e9ployer des \u00ab\u00a0postes d\u2019\u00e9coute\u00a0\u00bb num\u00e9riques pour capturer le sentiment des clients \u00e0 tout point de leur parcours \u2013 ces informations cruciales pouvant \u00eatre d\u00e9livr\u00e9es directement sur l\u2019\u00e9cran du bureau de vos agents et ce, en temps r\u00e9el.<\/p>\n

Vos agents disposent ainsi pleinement du contexte pour comprendre le ressenti du client envers votre marque et ainsi adapter leur interaction en cons\u00e9quence. Par exemple, le contexte du parcours de l\u2019exp\u00e9rience client affich\u00e9 sur le bureau de l\u2019agent et des rapports d\u2019analyse de l\u2019exp\u00e9rience client qui capturent les tendances des commentaires client permettent une r\u00e9ponse dynamique en retour.<\/p>\n

Pour en savoir plus sur ces fonctionnalit\u00e9s et ce qui nous attend en termes de gestion de l\u2019exp\u00e9rience, regardez la session <\/em>
\n WebexOne<\/em>
\n<\/a> de Vinod Muthukrishnan, directeur des op\u00e9rations Contact Center de Cisco, \u00ab\u00a0<\/em>
\n What\u2019s shaping your customer experiences<\/em>
\n<\/a>?\u00a0\u00bb.<\/em><\/p>\n

\"Webex


\n<\/a> Le bureau des agents du tout nouveau Webex Contact Center, avec int\u00e9gration de l\u2019historique des commentaires d\u2019exp\u00e9rience client de Webex Experience Management<\/p><\/div>\n


\n Exp\u00e9riences d\u2019agent intuitives et capacit\u00e9s intelligentes de super agent<\/strong>
\n<\/span><\/h3>\n

Nous avons travaill\u00e9 avec de v\u00e9ritables agents de centres de contact et nos propres experts en interface utilisateur pour concevoir un bureau d\u2019agent intuitif, cloud natif et extensible. Le r\u00e9sultat\u00a0: un centre de commandes central id\u00e9al pour que les agents fournissent la meilleure exp\u00e9rience client possible. Son design clair et moderne repose sur des widgets et permet aux agents et aux administrateurs de disposer de tout ce dont ils ont besoin au bout des doigts, dans une interface utilisateur intuitive et unique. Webex Workforce Optimization<\/a>, l\u2019application int\u00e9gr\u00e9e en option, fournit des outils de gestion du personnel, de gestion de la qualit\u00e9 et d\u2019analyse du personnel.<\/p>\n

Gr\u00e2ce \u00e0 l\u2019apparition de l\u2019IA, les t\u00e2ches quotidiennes d\u2019un agent sont devenues beaucoup plus productives. L\u2019approche la plus efficace en termes de d\u00e9ploiement de l\u2019IA s\u2019est traduite par une augmentation des comp\u00e9tences des agents. Les t\u00e2ches simples et r\u00e9p\u00e9titives ont d\u2019abord \u00e9t\u00e9 confi\u00e9es \u00e0 un robot vocal pour soulager les agents, puis l\u2019IA a permis d\u2019aider \u00e0 la r\u00e9alisation des t\u00e2ches complexes mieux adapt\u00e9es \u00e0 des agents humains. Au final, les agents re\u00e7oivent des recommandations \u00e9manant de l\u2019IA sur la fa\u00e7on de r\u00e9soudre les probl\u00e8mes des clients afin que les d\u00e9lais de mise en attente des consommateurs ne soient pas trop long. Cette fusion entre une intervention humaine et l\u2019IA permet de g\u00e9n\u00e9rer des interactions naturelles, rapides et simples en libre-service, 24h\/24 et 7j\/7.<\/p>\n

Pour d\u00e9couvrir ces solutions, regardez la session WebexOne de Nikki Heyder, responsable de la gestion produit de Cisco Contact Center \u00ab\u00a0<\/em>
\n Artificial intelligence: the real power behind super agents\u00a0<\/em>\u00bb
\n<\/a>.<\/em><\/p>\n

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\n<\/a> Le tout nouveau bureau d\u2019agent de Webex Contact Center propose une pr\u00e9sentation en mode clair ou sombre. La conception bas\u00e9e sur des widgets permet l\u2019int\u00e9gration d\u2019applications tierces pour fournir les outils les plus couramment utilis\u00e9s par les agents dans une seule et m\u00eame interface.<\/p><\/div>\n


\n Une plateforme nouvelle g\u00e9n\u00e9ration, enti\u00e8rement personnalisable<\/strong>
\n<\/span><\/h3>\n

Depuis l\u2019apparition de l\u2019industrie du CPaaS (plateforme de communication en tant que service), les clients s\u2019attendent \u00e0 ce que des API personnalisent leurs applications. Le temps o\u00f9 seuls des services professionnels pouvaient personnaliser une solution est bel et bien r\u00e9volu.\u00a0 Le tout nouveau Webex Contact Center repose sur des microservices, et nous avons adopt\u00e9 une approche qui donne la priorit\u00e9 aux API pour certains composants de la plateforme. Cela \u00e9tant, la programmation d\u2019une API requiert parfois des comp\u00e9tences en d\u00e9veloppement qui ne sont pas toujours disponibles.\u00a0 Toutefois, gr\u00e2ce au mouvement low-code\/no-code, les utilisateurs en entreprise commencent \u00e0 pouvoir personnaliser le comportement d\u2019une application sans avoir \u00e0 attendre qu\u2019un d\u00e9veloppeur soit disponible.<\/p>\n

La simplicit\u00e9 de nos outils de gestion, tel que le syst\u00e8me de contr\u00f4le de flux par glisser-d\u00e9poser, donne aux utilisateurs internes d\u00e9nu\u00e9s de qualifications techniques les moyens de modifier des workflows sans avoir \u00e0 alourdir la t\u00e2che des ressources informatiques. Une approche ouverte centr\u00e9e sur les API autorise une parfaite extensibilit\u00e9.<\/p>\n

En plus de faciliter la gestion des workflows, la nouvelle plateforme propose des int\u00e9grations avec des applications d\u2019entreprise, telles que Salesforce, Microsoft Dynamics et Zendesk. Pour les agents, ces int\u00e9grations r\u00e9duisent le besoin de recourir sans cesse \u00e0 plusieurs syst\u00e8mes.<\/p>\n

Pour en savoir plus, regardez la session WebexOne de Ryan Plant, directeur technique du centre de contact Cisco, \u00ab\u00a0<\/em>
\n The next generation platform powering the new Webex Contact Center<\/em>
\n<\/a>\u00a0\u00bb.<\/em><\/p>\n

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\n<\/a> Webex Contact Center propose un nouveau syst\u00e8me de contr\u00f4le des flux bas\u00e9 sur une IU et la gestion int\u00e9gr\u00e9e des outils de collaboration via Webex Control Hub pour permettre une gestion flexible et simple sans pareille.<\/p><\/div>\n


\n Un portefeuille de collaboration complet propos\u00e9 par un leader unique qui privil\u00e9gie la s\u00e9curit\u00e9<\/strong>
\n<\/span><\/h3>\n

R\u00e9soudre le probl\u00e8me d\u2019un client est essentiellement une t\u00e2che de collaboration interne et externe. Avec Webex Contact Center, les agents peuvent compter sur l\u2019assistance d\u2019experts d\u2019autres d\u00e9partements et de sp\u00e9cialit\u00e9s diverses, tous \u00e9tant anim\u00e9s par un m\u00eame objectif\u00a0: offrir aux clients des exp\u00e9riences hautement satisfaisantes, d\u00e8s le premier \u00e9change et \u00e0 chaque fois.<\/p>\n

En associant les outils de collaboration Webex pour l\u2019envoi de messages, les appels, les r\u00e9unions et m\u00eames les casques et les t\u00e9l\u00e9phones, les agents b\u00e9n\u00e9ficient d\u2019une exp\u00e9rience utilisateur commune. Les entreprises et les administrateurs profitent de la facilit\u00e9 de gestion du centre de contact, des outils de collaboration et des utilisateurs via l\u2019interface sp\u00e9cifique Webex Control Hub. Dans un exemple mentionn\u00e9 dans une r\u00e9cente \u00e9tude Total Economic Impact de Forrester <\/a>, un client a r\u00e9alis\u00e9 un retour sur investissement de 262\u00a0% en utilisant des outils de collaboration Webex compl\u00e9mentaires avec Webex Contact Center. En raison de ces capacit\u00e9s natives, le tout nouveau Webex Contact Center constitue la plateforme de centre de contact la plus collaborative du secteur.<\/p>\n

Regardez la session WebexONE \u00ab\u00a0<\/em>
\n Investing in the contact center of the future: a conversation with Omar Tawakol, Javed Khan, Lorrissa Horton, and Vinod Muthukrishnan<\/em>
\n<\/a>\u00a0\u00bb pour entendre ces intervenants d\u00e9battre sur les raisons qui font de Webex Contact Center un \u00e9l\u00e9ment crucial du portefeuille complet de collaboration Webex. <\/em><\/p>\n


\n Et apr\u00e8s\u00a0?\u00a0: Customer Experience as a Service (CXaaS)<\/strong>
\n<\/span><\/h2>\n

Le lancement de notre nouvelle solution est essentiel pour concr\u00e9tiser la vision de Cisco\u00a0: proposer des exp\u00e9riences client dix fois meilleures. Mais ce nouveau produit repr\u00e9sente un d\u00e9but plus qu\u2019une finalit\u00e9. Cette semaine, nous avons annonc\u00e9 notre acquisition d\u2019IMImobile<\/a>, qui constitue une \u00e9tape de plus dans notre investissement permanent pour permettre \u00e0 nos clients d\u2019offrir d\u00e8s aujourd\u2019hui l\u2019exp\u00e9rience client de demain.<\/p>\n

En associant IMImobile au tout nouveau Webex Contact Center, Cisco pourra fournir une offre CXaaS robuste, exploitant la technologie telle que l\u2019intelligence artificielle, la gestion de l\u2019exp\u00e9rience, des outils de collaboration, des capacit\u00e9s de communication sur plusieurs canaux et des fonctionnalit\u00e9s de programmation \u00e0 des fins de personnalisation. L\u2019objectif de la proposition de valeur CXaaS (exp\u00e9rience client en tant que service) est de permettre aux organisations de comprendre tous les moteurs de l\u2019exp\u00e9rience client bien au-del\u00e0 des murs du centre de contact.\u00a0 En plus de comprendre parfaitement ce parcours, les possibilit\u00e9s d\u2019interaction d\u2019IMImobile avec le client permettront \u00e0 pr\u00e9sent \u00e0 l\u2019entreprise d\u2019agir en cons\u00e9quence tout au long du parcours et \u00e0 travers tous ses d\u00e9partements.<\/p>\n

L\u2019acquisition d\u2019IMImobile est sujette \u00e0 l\u2019aval des actionnaires et \u00e0 l\u2019obtention des approbations r\u00e9glementaires requises.<\/em><\/p>\n


\n Explorez le tout nouveau Webex Contact Center<\/a>
\n<\/strong><\/p><\/blockquote>\n

\n

En savoir plus<\/strong><\/p>\n

Page Web de Webex Contact Center<\/a><\/p>\n

Le forfait Cisco Collaboration Flex inclut \u00e0 pr\u00e9sent les forfaits Cisco Calling et des offres de s\u00e9curit\u00e9 renforc\u00e9e + collaboration<\/a><\/p>\n

Une acc\u00e9l\u00e9ration fantastique \u2013 Regard d\u2019experts sur l\u2019avenir de la technologie des centres de contact<\/a><\/p>\n

Surfer sur un ROI de 262\u00a0%\u00a0: l\u2019\u00e9tude Total Economic Impact (TEI) sur Webex Contact Center de Forrester<\/a><\/p>\n

Quatre parcours, une seule destination\u00a0: le Cloud<\/a>, un libre blanc de McGee-Smith Analytics<\/p>\n

Cisco d\u00e9sign\u00e9 comme un leader dans Aragon Globe™ pour les centres de contact intelligents 2020<\/a><\/p>\n

Ressources<\/strong><\/p>\n

Bienvenue dans le tout nouveau Webex<\/a><\/p>\n

Cisco annonce une vague d\u2019innovations Webex dix fois plus efficaces que les rencontres en personne, et bien plus encore [Communiqu\u00e9 de presse]<\/a><\/p>\n

Cisco annonce trois nouveaux appareils Webex pour autonomiser les t\u00e9l\u00e9travailleurs et permettre un retour serein au bureau [Communiqu\u00e9 de presse]<\/a><\/p>\n

Cisco mise sur son \u00e9cosyst\u00e8me Webex et acc\u00e9l\u00e8re Webex App Hub pour offrir une exp\u00e9rience d\u2019exception entre vos plateformes de pr\u00e9dilection [Communiqu\u00e9 de presse]<\/a><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Nous sommes ravis d\u2019annoncer le lancement du tout nouveau Cisco Webex\u00ae Contact Center, la semaine derni\u00e8re \u00e0 l\u2019occasion de l\u2019\u00e9v\u00e9nement WebexOne, un centre de contact r\u00e9solument nouvelle g\u00e9n\u00e9ration.<\/p>\n","protected":false},"author":5480,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"inline_featured_image":false,"footnotes":""},"categories":[5253,1563],"tags":[5256,6208],"class_list":["post-382861","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","category-collaboration-fr","category-experience-client","tag-centre-dappel","tag-centre-dappel-en-tant-que-service"],"acf":[],"yoast_head":"\nL\u2019exp\u00e9rience client de demain commence d\u00e8s aujourd\u2019hui | Webex Blog<\/title>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<link rel=\"canonical\" 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