{"id":383081,"date":"2020-09-03T10:00:04","date_gmt":"2020-09-03T17:00:04","guid":{"rendered":"https:\/\/blog.webex.com\/uncategorized-fr\/le-centre-dappels-311-de-la-ville-de-buffalo-a-ete-transfere-dans-les-48-heures-suivant-la-fermeture-pour-cause-de-pandemie\/"},"modified":"2022-12-14T12:55:29","modified_gmt":"2022-12-14T20:55:29","slug":"le-centre-dappels-311-de-la-ville-de-buffalo-a-ete-transfere-dans-les-48-heures-suivant-la-fermeture-pour-cause-de-pandemie","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blog.webex.com\/fr\/collaboration-fr\/le-centre-dappels-311-de-la-ville-de-buffalo-a-ete-transfere-dans-les-48-heures-suivant-la-fermeture-pour-cause-de-pandemie\/","title":{"rendered":"Le centre d’appels 311 de la ville de Buffalo a \u00e9t\u00e9 ..."},"content":{"rendered":"\n

La s\u00e9rie de blogs Customer Story<\/a> met en \u00e9vidence la fa\u00e7on dont la technologie de collaboration de Cisco a aid\u00e9 les clients \u00e0 r\u00e9soudre leurs probl\u00e8mes commerciaux. D\u00e9couvrir comment Cisco va \u00e0 la rencontre des clients l\u00e0 o\u00f9 ils se trouvent pour les aider \u00e0 atteindre leurs objectifs commerciaux.<\/i><\/p>\n\n\n\n


Garder les lignes de communication ouvertes<\/strong>
<\/span><\/h2>\n\n\n\n

Buffalo est la deuxi\u00e8me plus grande ville de l’\u00c9tat de New York et compte plus de 250 000 habitants. La section des services aux citoyens fait office de lien entre l’h\u00f4tel de ville et les r\u00e9sidents, contribuant ainsi \u00e0 assurer le bon fonctionnement de la ville. Si vous avez un probl\u00e8me avec la collecte des d\u00e9chets, un lampadaire ne fonctionnat plus ou un arbre tomb\u00e9 bloquant la route, les services aux citoyens est le groupe \u00e0 appeler.<\/p>\n\n\n\n

La ville dispose d’un portail en ligne et d’une application pour enregistrer les demandes, mais la principale voie de communication est le centre d’appel et de r\u00e9solution 311. Le centre d’appels re\u00e7oit jusqu’\u00e0 600 appels par jour de r\u00e9sidents de Buffalo. De vraies personnes parlant \u00e0 de vraies personnes sur des probl\u00e8mes qu’ils ont quotidiennement. \u00ab Le 311 est l’\u00e9l\u00e9ment vital de la ville \u00bb, d\u00e9clare Oswaldo Mestre, directeur des services, de la section des services aux citoyens de la ville de Buffalo. \u00ab Cela montre aux citoyens qu’il y a toujours un moyen d’entrer en contact avec la mairie \u00bb<\/p>\n\n\n\n

Puis la pand\u00e9mie est arriv\u00e9e. Alors que l’\u00c9tat de New York se battait pour contenir le virus, le personnel de la ville de Buffalo a re\u00e7u l’ordre de travailler \u00e0 domicile. Ce qui impliquait que tous les bureaux devaient fermer. Le centre d’appel et de r\u00e9solution 311 ne pouvait donc plus fonctionner. \u00ab Le maire Byron Brown a ouvert la voie \u00e0 une transition rapide du centre d’appels de la ville vers un fonctionnement \u00e0 distance \u00bb, explique Mestre.<\/p>\n\n\n\n

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\u00ab Pour la ville, il \u00e9tait essentiel de maintenir des moyens de communication ouverts pour nos citoyens \u00bb, d\u00e9clare le maire de Buffalo, Byron Brown. \u00abLa ville devait fournir aux r\u00e9sidents des informations importantes au moment o\u00f9 ils en avaient le plus besoin.\u00bb<\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n

La consigne de rester \u00e0 la maison est arriv\u00e9e un vendredi apr\u00e8s-midi. \u00ab Nous savions qu’il y aurait beaucoup de gens ayant des questions et des inqui\u00e9tudes \u00bb, explique Mestre. \u00ab Fermer la ligne n’\u00e9tait pas une option. Nous devions avoir le 311 ouvert comme d’habitude le lundi matin. \u00bb Les services aux citoyens avaient besoin que les agents de son centre d’appels puissent travailler depuis leur domicile, prendre les appels des habitants inquiets et avoir un acc\u00e8s s\u00e9curis\u00e9 aux informations de la ville et aux derni\u00e8res directives. Et il avait besoin que cela soit mis en place pendant le week-end. Mais ils n’avaient pas les ressources n\u00e9cessaires pour que le centre d’appels puisse travailler \u00e0 distance.<\/p>\n\n\n\n


La ville des voisins solidaires <\/strong>
<\/span><\/h2>\n\n\n\n

Buffalo partage fi\u00e8rement son mantra : \u00ab La ville des voisins solidaires \u00bb. C’est dans ces moments que l’on a r\u00e9ellement besoin de la solidarit\u00e9 entre voisins. Ainsi, lorsque la ville a eu besoin d’aide, elle savait qu’elle pouvait faire appel \u00e0 Cisco, son voisin et partenaire de longue date, pour trouver une solution \u00e0 son probl\u00e8me.<\/p>\n\n\n\n

\u00c0 l’\u00e9poque, de nombreux clients, comme la ville de Buffalo, demandaient \u00e0 Cisco de les aider \u00e0 rester connect\u00e9s \u00e0 leurs clients pendant la pand\u00e9mie. En entendant cette demande, Cisco a r\u00e9pondu en cr\u00e9ant la solution Webex Contact Center Quick Deploy.<\/a>. Cette solution donne aux entreprises la possibilit\u00e9 de d\u00e9velopper un centre de contact en ligne rapidement et \u00e0 moindre co\u00fbt. Ce dernier leur permet de fournir des informations \u00e0 leurs clients \u00e0 une \u00e9poque o\u00f9 les moyens de communication sont primordiaux.<\/p>\n\n\n\n

Gr\u00e2ce aux nombreuses fonctionnalit\u00e9s de Webex Contact Center<\/a>la solution de centre de contact en ligne de Cisco, la ville peut permettre aux agents de travailler depuis leur domicile et de recevoir des appels comme s’ils \u00e9taient au bureau, sans avoir besoin d’une connexion VPN ou d’une installation encombrante pour assurer le service.<\/p>\n\n\n\n

L’\u00e9quipe de Cisco a travaill\u00e9 avec assiduit\u00e9 avec la ville pour d\u00e9velopper rapidement l’application de centre d’appels et fournir le lien entre les t\u00e9l\u00e9phones de la ville pour les collaborateurs \u00e0 distance et leur application de centre d’appels. En 48 heures seulement, l’\u00e9quipe de Cisco a pu mettre en place un nouveau centre de contact en ligne sp\u00e9cialement con\u00e7u pour r\u00e9pondre aux besoins de la ville li\u00e9s au travail \u00e0 domicile.<\/p>\n\n\n\n

Pendant ce temps, Mestre et l’\u00e9quipe ont organis\u00e9 la livraison des nouveaux t\u00e9l\u00e9phones, des \u00e9couteurs et des informations de formation aux domiciles des agents du centre d’appels le dimanche. Il y a eu un sentiment de soulagement et certainement une certaine excitation \u00e0 l’id\u00e9e que l’\u00e9quipe puisse r\u00e9ellement r\u00e9ussir.<\/p>\n\n\n\n


Le centre d’appels 311 b\u00e9n\u00e9ficie d’un fonctionnement \u00e0 distance optimal <\/strong>
<\/span><\/h2>\n\n\n\n

Le lundi matin \u00e0 8h30, les premiers appels sont arriv\u00e9s au centre d’appel et de r\u00e9solution 311. \u00ab Nous avions une longueur d’avance \u00bb, d\u00e9clare Mestre. La douzaine de t\u00e9l\u00e9-conseillers du centre d’appels 311 ont pu travailler depuis leur domicile, en ayant en main tout ce dont ils avaient besoin pour travailler efficacement. Mestre fait l’\u00e9loge de la technologie de Cisco et de la r\u00e9action des \u00e9quipes du 311.<\/p>\n\n\n\n

\u00ab Travailler \u00e0 distance depuis chez soi avec un nouveau syst\u00e8me a \u00e9t\u00e9 un saut pour nos t\u00e9l\u00e9-conseillers. Nous avons d\u00fb changer et nous adapter tr\u00e8s rapidement \u00bb, explique Mestre. Mais gr\u00e2ce \u00e0 la rapidit\u00e9 avec laquelle tout le monde s’est mobilis\u00e9 et a collabor\u00e9, la ville a pu tenir les citoyens inform\u00e9s des derni\u00e8res mises \u00e0 jour concernant les tests, la distanciation sociale et toute nouvelle directive du maire et du gouverneur. Elle a \u00e9galement d\u00e9montr\u00e9 que Buffalo continuait \u00e0 fonctionner, que la mairie supportait la communaut\u00e9 et que les services indispensables restaient en place.<\/p>\n\n\n\n

\u00ab Nous ne pouvons pas oublier la dimension humaine et la fa\u00e7on dont cela affecte les gens dans la communaut\u00e9 \u00bb, souligne Mestre. \u00ab Le centre d’appels 311 est essentiel au bon fonctionnement des communications dans la ville. C’est absolument essentiel en p\u00e9riode d’incertitude. M\u00eame lorsque les bureaux sont ferm\u00e9s et que le personnel travaille \u00e0 domicile, les solutions Cisco nous ont permis de ne jamais manquer un appel. \u00bb<\/p>\n\n\n\n

D\u00e9couvrez comment la ville de Buffalo s’est associ\u00e9e \u00e0 l’universit\u00e9 de Buffalo pour atteindre ses objectifs concernant le travail \u00e0 distance et de maintien des services dans notre s\u00e9rie #PublicSectorNow<\/a><\/p>\n\n\n\n

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D\u00e9couvrez comment Webex Contact Center<\/a> peut aider votre entreprise.<\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n

En savoir plus<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Cliquez pour acc\u00e9der \u00e0 tous les blogs de t\u00e9moignages de clients de la s\u00e9rie<\/a><\/p>\n\n\n\n

Cisco s’associe \u00e0 Google Cloud pour offrir un programme de r\u00e9ponse rapide en mati\u00e8re d’intelligence artificielle pour les centres de contact<\/a><\/p>\n\n\n\n

N’attendez plus. Le moment est venu de transf\u00e9rer vos centres d’appel et de contact vers le cloud<\/a><\/p>\n\n\n\n

Envisagez-vous de faire du travail \u00e0 distance un mode de travail courant pour l’ensemble de vos collaborateurs ? <\/a><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Dans la prochaine partie de la s\u00e9rie de blogs consacr\u00e9e aux t\u00e9moignages de clients, d\u00e9couvrez comment Cisco aide la ville de Buffalo dans une course de 48 heures pour des communications unifi\u00e9es de travail \u00e0 domicile.<\/p>\n","protected":false},"author":5524,"featured_media":414984,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"inline_featured_image":false,"footnotes":""},"categories":[5253],"tags":[3851,4629,2066,5672],"class_list":["post-383081","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-collaboration-fr","tag-collaboration-solutions","tag-communications-cloud","tag-outils-de-collaboration","tag-solutions-de-collaboration"],"acf":[],"yoast_head":"\nLe centre d'appels 311 de la ville de Buffalo a \u00e9t\u00e9 transf\u00e9r\u00e9 dans les 48 heures suivant la fermeture pour cause de pand\u00e9mie. | Webex Blog<\/title>\n<meta name=\"robots\" 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