{"id":383243,"date":"2021-12-10T08:44:40","date_gmt":"2021-12-10T16:44:40","guid":{"rendered":"https:\/\/blog.webex.com\/uncategorized-fr\/offrir-une-meilleure-experience-client-et-rendre-service-a-la-planete\/"},"modified":"2021-12-10T08:44:40","modified_gmt":"2021-12-10T16:44:40","slug":"offrir-une-meilleure-experience-client-et-rendre-service-a-la-planete","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blog.webex.com\/fr\/customer-stories-fr\/offrir-une-meilleure-experience-client-et-rendre-service-a-la-planete\/","title":{"rendered":"Offrir une meilleure exp\u00e9rience client ET rendre service \u00e0 la plan\u00e8te"},"content":{"rendered":"

R\u00e9duire les \u00e9missions de carbone et am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience client gr\u00e2ce aux canaux num\u00e9riques et \u00e0 l\u2019automatisation<\/h2>\n

On a beaucoup d\u00e9battu sur la question de savoir si les accords conclus \u00e0 la COP26 (la Conf\u00e9rence des Nations Unies sur les changements climatiques de 2021) \u00e9taient all\u00e9s suffisamment loin pour assurer l\u2019avenir de notre plan\u00e8te. Tout le monde s\u2019accorde \u00e0 dire que les entreprises jouent un r\u00f4le important dans la r\u00e9duction des \u00e9missions de carbone et le d\u00e9veloppement de strat\u00e9gies pour lutter contre la crise climatique. Dans une enqu\u00eate<\/a> r\u00e9cente, 70\u00a0% des participants pensent que le changement climatique est un probl\u00e8me qui concerne les entreprises et que ces derni\u00e8res doivent agir, et la moiti\u00e9 des sond\u00e9s d\u00e9clarent avoir l’intention d’agir au cours des 12 prochains mois pour r\u00e9duire leurs \u00e9missions. Cependant, de nombreuses entreprises sont confront\u00e9es \u00e0 des difficult\u00e9s \u00e0 r\u00e9aliser les changements n\u00e9cessaires pour r\u00e9duire leurs \u00e9missions de carbone. J\u2019aimerais vous pr\u00e9senter la fa\u00e7on dont les entreprises mettent en \u0153uvre les canaux num\u00e9riques et les technologies d\u2019automatisation tout d\u2019abord pour r\u00e9duire leurs \u00e9missions de carbone, mais aussi pour am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience de tous leurs clients.<\/p>\n

Offrir une meilleure exp\u00e9rience client et r\u00e9duire l\u2019empreinte carbone<\/h2>\n

Sur les 10 derni\u00e8res ann\u00e9es, les outils et les plateformes logicielles mis \u00e0 la disposition des entreprises pour leur permettre de se rapprocher num\u00e9riquement de leurs clients ont profond\u00e9ment chang\u00e9. Cette r\u00e9alit\u00e9 a pris davantage encore de signification avec le d\u00e9but de la pand\u00e9mie de COVID-19 et les confinements qui ont \u00e9t\u00e9 appliqu\u00e9s par la suite. Les clients pr\u00e9f\u00e8rent dor\u00e9navant communiquer avec les entreprises par le canal de leur choix, au moment qui leur convient. En offrant une meilleure exp\u00e9rience client par le biais des canaux num\u00e9riques, les entreprises r\u00e9duisent leur empreinte carbone, par exemple en limitant les d\u00e9placement des clients, en optimisant les proc\u00e9dures administratives et en r\u00e9duisant leurs d\u00e9chets.<\/p>\n

Voici 4 fa\u00e7ons pour nos clients de r\u00e9duire leur empreinte carbone\u00a0: <\/strong><\/p>\n

    \n
  1. Remplacer les documents papier par des canaux num\u00e9riques<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

    Le courrier \u00e9lectronique a longtemps \u00e9t\u00e9 consid\u00e9r\u00e9 comme un substitut des documents papiers. N\u00e9anmoins, beaucoup re\u00e7oivent aujourd\u2019hui un si grand nombre d\u2019emails que ces derniers ne sont plus efficaces dans certains cas.\u00a0 Les entreprises doivent envisager d’autres canaux num\u00e9riques pour communiquer efficacement avec leur client\u00e8le. Depuis de nombreuses ann\u00e9es, nous travaillons avec le NHS, les services de sant\u00e9 du Royaume-Uni, pour exp\u00e9dier des lettres num\u00e9riques de consultation. Plus de 5 millions de lettres postales ont ainsi \u00e9t\u00e9 remplac\u00e9es par des emails, et plus de 60\u00a0% des patients choisissent de recevoir leur courrier sous cette forme. L’une des plus grandes fondations hospitali\u00e8res du Royaume-Uni, le United Lincolnshire Hospitals NHS Trust, a adopt\u00e9 le courrier num\u00e9rique pour contacter ses patients et a non seulement r\u00e9duit le gaspillage de papier et les t\u00e2ches administratives, mais a \u00e9galement vu son taux d\u2019annulation de rendez-vous diminuer de 5,8% \u00e0 4,1% en seulement cinq mois. Vous pouvez lire la totalit\u00e9 de cette \u00e9tude de cas ici<\/a>. Cela montre \u00e0 quel point le passage des lettres papier aux canaux num\u00e9riques peut \u00eatre avantageux pour l\u2019entreprise, le client et l\u2019environnement.<\/p>\n


    \n \"webex_blog_image_carbon_neutral\"
    \n<\/a><\/p>\n

      \n
    1. Automatiser les communications pour r\u00e9duire les d\u00e9placements superflus des agents sur le terrain <\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

      De nombreux secteurs d\u2019activit\u00e9s emploient des agents de terrain que leur travail oblige \u00e0 se rendre au domicile de leurs clients. Par exemple, les installateurs de gaz, les messagers et les employ\u00e9s du b\u00e2timent doivent effectuer des visites au domicile de leurs clients. Par cons\u00e9quent, les prestataires de services, entreprises de logistique, vendeurs et entreprises de construction doivent tous communiquer avec leurs clients pendant les heures o\u00f9 ces derniers sont \u00e0 leur domicile. En automatisant les interactions avec les clients \u00e0 l\u2019aide d’une plateforme de communication en tant que service (CPaaS),<\/a> les entreprises sont en mesure de permettre \u00e0 ceux-ci de choisir ais\u00e9ment un cr\u00e9neau horaire qui leur convient, de leur rappeler que l\u2019heure de rendez-vous pr\u00e9vue approche, et de leur proposer un autre rendez-vous si l\u2019heure ne leur convient plus. Le processus peut \u00eatre fluide et automatis\u00e9, bas\u00e9 sur les canaux num\u00e9riques d\u00e9j\u00e0 utilis\u00e9s par les consommateurs au quotidien, comme par exemple WhatsApp ou encore les SMS. La probabilit\u00e9 de pr\u00e9sence du client \u00e0 son domicile est ainsi am\u00e9lior\u00e9e, ce qui permet de r\u00e9duire le nombre de d\u00e9placements inutiles des agents de terrains et a pour effet de diminuer les \u00e9missions de carbone, mais aussi d\u2019accro\u00eetre la satisfaction des clients.<\/p>\n

        \n
      1. Utilisation de la vid\u00e9o pour soulager les transports et m\u00e9nager les ressources physiques <\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

        L\u2019utilisation de la vid\u00e9o a connu une croissance exponentielle au cours des derni\u00e8res ann\u00e9es et est devenue encore plus courante suite \u00e0 l\u2019apparition de la pand\u00e9mie. Selon les pr\u00e9visions, cette croissance devrait se maintenir au cours des cinq prochaines ann\u00e9es. Les cas les plus courants d\u2019utilisation de la vid\u00e9o sont les consultations vid\u00e9os dans le domaine des services de sant\u00e9, l\u2019assistance client\u00e8le \u00e0 distance et l\u2019assistance virtuelle aux cadres d\u2019entreprises. En utilisant le canal de la vid\u00e9o, le nombre d’interactions physiques est r\u00e9duit et la productivit\u00e9 de l’organisation est accrue. Par exemple, pour un m\u00e9decin poss\u00e9dant une clinique virtuelle de 113 patients en consultation vid\u00e9o, les avantages sont les suivants\u00a0: 1850 kilom\u00e8tres de trajets \u00e9conomis\u00e9s, 62,5 heures de temps de voyage en moins, et une r\u00e9duction d’\u00e9missions de C02 de 0,4 tonnes. Dans certains cas, la vid\u00e9o peut \u00eatre un outil tr\u00e8s efficace pour interagir avec les clients ou les patients \u00e0 grande \u00e9chelle, tout en offrant de nombreux avantages environnementaux.<\/p>\n

          \n
        1. Fournir au client des solutions d’assistance en libre-service <\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

          Un sondage a r\u00e9v\u00e9l\u00e9 que 9\u00a0%<\/a> des consommateurs am\u00e9ricains souhaitent que les entreprises disposent d’un portail d\u2019assistance en ligne en libre-service, et d\u2019options en libre-service pour l\u2019assistance \u00e0 la client\u00e8le. Gr\u00e2ce \u00e0 l’intelligence artificielle et aux technologies d\u2019apprentissage automatique, les clients peuvent souvent trouver les r\u00e9ponses \u00e0 leurs propres questions sans avoir \u00e0 contacter un centre d\u2019appels, et s\u2019ils ont besoin de s\u2019adresser \u00e0 un agent d\u2019assistance, ils peuvent \u00eatre dirig\u00e9s en douceur vers le bon service qui sera en mesure de r\u00e9soudre leur probl\u00e8me. Cela permet d\u2019accro\u00eetre l\u2019efficacit\u00e9 op\u00e9rationnelle des centres d\u2019appels et de r\u00e9duire les besoins en personnel, ce qui, \u00e0 son tour, peut cr\u00e9er des avantages environnementaux en diminuant l\u2019espace de bureau n\u00e9cessaire. En outre, l\u2019utilisation d\u2019applications de libre-service client\u00e8le peut permettre de r\u00e9duire les d\u00e9placements physiques des consommateurs vers un magasin ou une agence, ce qui soulage les r\u00e9seaux de transport et diminue les \u00e9missions.<\/p>\n

          Si vous souhaitez en apprendre plus sur la plateforme et les applications qui rendent possibles ces avantages, n\u2019h\u00e9sitez pas \u00e0 nous contacter<\/a> d\u00e8s aujourd\u2019hui.<\/p><\/blockquote>\n

          Comme IMI<\/strong>mobile fait maintenant partie de Webex, nous sommes heureux de vous annoncer que Cisco a acc\u00e9l\u00e9r\u00e9 ses initiatives de r\u00e9duction des \u00e9missions de carbone et s\u2019est engag\u00e9 \u00e0 atteindre la neutralit\u00e9 carbone dans tous les domaines d\u2019\u00e9missions d\u2019ici 2040 gr\u00e2ce \u00e0 l\u2019utilisation de ses produits, ses op\u00e9rations et sa cha\u00eene d\u2019approvisionnement. Cisco s\u2019est aussi engag\u00e9 \u00e0 atteindre la neutralit\u00e9 carbone pour toutes les \u00e9missions mondiales de niveau 1 et de niveau 2 d\u2019ici 2025. Vous pouvez lire le communiqu\u00e9 complet ici<\/a>.<\/p>\n

          En savoir plus<\/strong><\/p>\n

          Google a d\u00e9sign\u00e9 Webex Contact Center comme solution Chrome Enterprise Recommended<\/a><\/p>\n

          Partie\u00a01\u00a0: \u00c0 l\u2019\u00e8re du travail hybride, les centres de contact de l’Inde se pr\u00e9parent \u00e0 une forte hausse de la demande<\/a><\/p>\n

          Partie\u00a02\u00a0: \u00c0 l\u2019\u00e8re du travail hybride, les centres de contact de l’Inde se pr\u00e9parent \u00e0 une forte hausse de la demande<\/a><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

          R\u00e9duire les \u00e9missions de carbone et am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience client gr\u00e2ce aux canaux num\u00e9riques et \u00e0 l\u2019automatisation On a beaucoup d\u00e9battu […]<\/p>\n","protected":false},"author":5549,"featured_media":381659,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"inline_featured_image":false,"footnotes":""},"categories":[1502,1563],"tags":[5256],"class_list":["post-383243","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-customer-stories-fr","category-experience-client","tag-centre-dappel"],"acf":[],"yoast_head":"\nOffrir une meilleure exp\u00e9rience client ET rendre service \u00e0 la plan\u00e8te | Webex Blog<\/title>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<link rel=\"canonical\" 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He helped start IMImobile PLC and as CEO led it to a successful IPO in 2014 and then to its acquisition by Cisco. Today he is working on combining the IMI cloud communication platforms with relevant technologies from Webex to create solutions that help clients build end-to-end customer journeys and deliver the world's best customer experiences. Jay enjoys working with entrepreneurs and fast growth technology businesses and has served as both an executive and non-executive director on the Boards of private and public companies and has led several investment and exits. Prior to IMImobile Jay co-founded Spark Ventures plc (an early stage venture capital firm) and held corporate finance roles at UBS Warburg and BSkyB. He qualified as a Chartered Accountant with KPMG and has an MBA from INSEAD and an Economics degree from LSE. 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