{"id":384346,"date":"2020-04-27T06:14:11","date_gmt":"2020-04-27T13:14:11","guid":{"rendered":"https:\/\/blog.webex.com\/uncategorized-fr\/efficacite-de-skyrocket-cisco-contact-center-avec-intelligence-humaine\/"},"modified":"2020-04-27T06:14:11","modified_gmt":"2020-04-27T13:14:11","slug":"efficacite-de-skyrocket-cisco-contact-center-avec-intelligence-humaine","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blog.webex.com\/fr\/experience-client\/efficacite-de-skyrocket-cisco-contact-center-avec-intelligence-humaine\/","title":{"rendered":"Efficacit\u00e9 de Skyrocket Cisco Contact Center avec intelligence ..."},"content":{"rendered":"


\n Am\u00e9lioration de l\u2019efficacit\u00e9 du Call Center\u00a0<\/strong>
\n<\/span><\/h2>\n

L\u2019exp\u00e9rience client est la priorit\u00e9 des leaders de l\u2019entreprise, quelle que soit la taille, n\u2019importe quelle verticale. Aujourd\u2019hui, les clients veulent \u00eatre ind\u00e9pendants, ils veulent acc\u00e9der \u00e0 des solutions d\u2019auto-assistance, ils n\u2019aiment pas se faire vendre des solutions, ils aiment acheter des solutions \u00e0 leurs probl\u00e8mes et leurs besoins. L\u2019une des cl\u00e9s pour fournir une exp\u00e9rience client extraordinaire est de r\u00e9soudre rapidement le probl\u00e8me d\u2019un client \u2013 id\u00e9alement sur le premier contact, mieux vaut le faire via les <\/strong>auto-services.<\/p>\n

Les impl\u00e9mentations de l\u2019intelligence faire confiance dans les centres de contacts sont le principal moyen d\u2019am\u00e9liorer la r\u00e9solution des premiers contacts (FSR) et d\u2019am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience et la r\u00e9tention des clients au point que certains analystes pr\u00e9voient qu\u2019un grand pourcentage des interactions des clients peut \u00eatre r\u00e9solu par des robots bien <\/strong> <\/strong>con\u00e7us.<\/p>\n


\n \"Exp\u00e9rience
\n<\/a><\/p>\n


\n L\u2019avenir des Centres de contacts Cisco<\/strong>
\n<\/span><\/h2>\n

Bien que je pense que les robots seront de plus en plus puissants \u00e0 l\u2019avenir, ma suggestion, bas\u00e9e sur mon exp\u00e9rience sur le terrain, sera l\u00e9g\u00e8rement diff\u00e9rente, et la raison pour laquelle je dis qu\u2019il s\u2019agit du cas commercial incroyable repr\u00e9sent\u00e9 par les Centres de contacts cognitives.<\/p>\n

V\u00e9rifions quelques num\u00e9ros ensemble. M\u00eame en supposant que le co\u00fbt mensuel d\u2019un agent soit de 1 000 $, l\u2019optimisation de 10 % de l\u2019efficacit\u00e9 du Centre de contact d\u00e9clenchera un grand avantage pour le client et encore plus en cas de Centres de contacts plus grands.<\/p>\n


\n \"AgentMonthlyTCO:AIOptimisation\"
\n<\/a><\/p>\n


\n Intelligence Artificielle<\/strong>
\n<\/span><\/h2>\n

Mais que signifie l\u2019optimisation de 10 % ?<\/p>\n

Assez souvent, cela signifie qu\u2019un ROBOT d\u2019intelligence 10 % peut traiter avec succ\u00e8s 10 % des appels\/conversations instantan\u00e9es entrants, du d\u00e9but \u00e0 la fin, sans engager l\u2019agent et donc am\u00e9liorer l\u2019\u00e9volutivit\u00e9 du Centre de contact ou laisser aux agents le temps de traiter les cas les plus complexes. Cette approche n\u00e9cessite la cr\u00e9ation d\u2019un ROBOT capable de g\u00e9rer avec succ\u00e8s toute la conversation avec le client et donc potentiellement sophistiqu\u00e9, m\u00eame complexe, de sorte que la premi\u00e8re approche vers le veille intelligent que je conseille n\u2019en soit pas une autre.<\/p>\n

Dans l\u2019\u00e9tendue majorit\u00e9 du cas la premi\u00e8re partie, supposons au moins 10 %-20 % du temps, d\u2019un appel vers un Centre de contact, est \u00e0 propos de la collecte de donn\u00e9es, du nom, la raison de l\u2019appel, de l\u2019id du service, etc. Et c\u2019est quelque chose de hautement actuel, d\u2019une bo\u00eete de dialogue tr\u00e8s structur\u00e9e et donc beaucoup plus facile \u00e0 automatiser avec un robot simple con\u00e7u pour collecter les DONN\u00c9ES.<\/p>\n


\n \"Bot
\n<\/a><\/p>\n

Une fois que toutes les entr\u00e9es n\u00e9cessaires ont \u00e9t\u00e9 collect\u00e9es \u00e9conomisant 10 \u00e0 20 % du temps de l\u2019agent, le ROBOT peut passer la partie la plus complexe de l\u2019appel \u00e0 l\u2019agent qui passe ces donn\u00e9es et le CONTEXTE pour que l\u2019agent puisse avancer \u00e0 partir de cet appel.<\/p>\n


\n Cas d\u2019utilisation de l\u2019intelligence optimale et solution Ensemble avec Marco, dans la vid\u00e9o ci-dessous, nous offrons un exemple du parcours COMMERCIAL et technique pour accro\u00eetre l\u2019efficacit\u00e9 commerciale dans une solution Cisco Contact Center Enterprise avec la plateforme<\/strong> <\/span> Google Intelligence DialogFlow.<\/p>\n

Nous couvrons \u00e0 la fois les aspects commerciaux et techniques, en connectant les points, en aidant les responsables de comptes \u00e0 cr\u00e9er des opportunit\u00e9s et les ing\u00e9nieurs \u00e0 concevoir des solutions.<\/p>\n

La premi\u00e8re partie pr\u00e9sente le cas d\u2019utilisation et l\u2019incroyable valeur commerciale de la solution offerte en associant le meilleur des deux mondes, tandis que dans la seconde partie, nous devons aller dans les d\u00e9tails techniques de la solution.<\/p>\n


\n ORDRE DU JOUR DE LA VID\u00c9O<\/u>
\n<\/strong><\/p>\n