\n \u00c9tude de Global Contact Center<\/strong>
\n<\/span><\/h2>\n
C\u2019est pourquoi nous avons eu l\u2019importance de partager les principaux r\u00e9sultats d\u2019une enqu\u00eate r\u00e9cente de Global Contact<\/a>Center. Nous nous sommes associ\u00e9s au groupe d\u2019\u00e9tudes de march\u00e9 Dy principal, et avons cibl\u00e9 700 d\u00e9cideurs de centres de contact dans 7 pays, en s\u2019\u00e9tendant \u00e0 plus de 10 industries verticale.\u00a0 L\u2019enqu\u00eate a identifi\u00e9 \u00ab des connaissances non courantes \u00bb qui sont particuli\u00e8rement pertinentes aujourd\u2019hui, car des centres de contact physiques sont en cours d\u2019arr\u00eat, obligeant les employ\u00e9s \u00e0 travailler depuis leur domicile et des entreprises difficiles \u00e0 r\u00e9pondre aux demandes des clients de nouvelles fa\u00e7ons et cr\u00e9atives.<\/p>\n Regardez notre courte vid\u00e9o pour obtenir un aper\u00e7u rapide de notre<\/a> sondage.<\/p>\n La tendance aujourd\u2019hui est d\u2019avoir toutes les fonctions de collaboration bien int\u00e9gr\u00e9es dans le centre de contact, ce qui donne aux agents un meilleur acc\u00e8s \u00e0 toutes les ressources et intelligence de l\u2019entreprise, leur permettant de facilement trouver, joindre, consulter et collaborer avec des personnes en temps r\u00e9el afin qu\u2019elles fournissent des r\u00e9ponses rapides et pr\u00e9cises \u00e0 vos clients sur le premier contact.<\/p>\n La nouvelle r\u00e9alit\u00e9 d\u2019aujourd\u2019hui renforce l\u2019importance de la planification de la continuit\u00e9 et de la r\u00e9silience de l\u2019entreprise afin que les centres de contact fonctionnent sans perturbations minimes en cas de menaces et de sinistre inattendus. Alors que cette crise s\u2019en trouve confront\u00e9 \u00e0 de nombreux d\u00e9fis, de nouvelles opportunit\u00e9s s\u2019offrent \u00e0 vous pour faire preuve de cr\u00e9ativit\u00e9, nous conduire \u00e0 trouver de nouveaux moyens de mieux travailler ensemble et am\u00e9liorer la fa\u00e7on dont nous servent nos clients.<\/p>\n Pour voir le Sondage global de Contact Center visitez : cisco.com\/go\/contactcentersurvey Cisco est identifi\u00e9 en tant que leader dans le globe de Cisco pour le Centre de <\/a> contact intelligent 2020<\/strong> Pour en savoir plus sur le Centre de contact Cisco, visitez notre site Web<\/a>.<\/p><\/blockquote>\n En savoir plus<\/strong> Qu\u2019est-ce qu\u2019un centre de contact sur le Cloud ?<\/a><\/p>\n Cisco annonce le travail \u00e0 partir du d\u00e9ploiement rapide d\u2019Accueil Webex Contact Center Un message \u00e0 nos clients Vos agents peuvent travailler depuis chez eux avec votre solution Cisco Contact Center Am\u00e9liorations du portefeuille Cisco Contact Center R\u00e9volutionner les<\/a> <\/a> exp\u00e9riences des clients et des agents<\/a><\/p>\n \u00a0 \t<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Lisez ce que pensent les dirigeants de contact center et comment transformer les d\u00e9fis en opportunit\u00e9s en cas de crise.<\/p>\n","protected":false},"author":5480,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"inline_featured_image":false,"footnotes":""},"categories":[5253,1563],"tags":[15099],"class_list":["post-384406","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","category-collaboration-fr","category-experience-client","tag-customer-journey"],"acf":[],"yoast_head":"\n
\n Principaux r\u00e9sultats<\/strong>
\n<\/span><\/h2>\n
\n La transition du Cloud est en vigueur.<\/strong>
\n<\/span> Nous avons appris, \u00e0 partir de notre sondage, que 62 % envisageaient d\u2019impl\u00e9menter un centre de contact sur le Cloud au cours des 18 prochains mois, confirmant ce que nous avons vu sur le march\u00e9.\u00a0 Nous pensons que l\u2019adoption des centres de contact sur le Cloud va encore acc\u00e9l\u00e9rer avec <\/a> COVID-19 (m\u00eame au-del\u00e0 des 62 % captur\u00e9s dans le sondage). Le Cloud offre de nombreux avantages, mais commen\u00e7ons par les plus pertinents compte tenu de la crise globale. La possibilit\u00e9 de d\u00e9veloppement et de baisse rapide est n\u00e9cessaire en raison de la situation d\u2019aujourd\u2019hui o\u00f9 un plus grand nombre d\u2019agents sont urgentment n\u00e9cessaires pour travailler \u00e0 distance. De nombreuses entreprises contactent Cisco, en recherche d\u2019une solution de contact pour d\u00e9ployer rapidement un centre de contact qui offre la flexibilit\u00e9, l\u2019agilit\u00e9 et la continuit\u00e9 d\u2019activit\u00e9 que seul le Cloud peut <\/a> fournir.<\/p>\n
\n L\u2019exp\u00e9rience client est clairement une priorit\u00e9<\/strong> <\/span>strat\u00e9gique pour les d\u00e9cideurs du centre de contact. Des statistiques d\u2019enqu\u00eate en sont la preuve qui ont fait d\u00e9couvrir que plus de la moiti\u00e9 des rapports sont maintenant publi\u00e9s dans un cadre de l\u2019exp\u00e9rience client (CX), ce qui augmente de mani\u00e8re significative par rapport aux structures de reporting des centres de contact traditionnels. A ces p\u00e9riodes plus rapides, de nombreuses entreprises se transforment en \u00ab mode de crise \u00bb, en allant au-dessus et au-del\u00e0 pour r\u00e9pondre aux besoins de leurs clients. \u00a0L\u2019exp\u00e9rience d\u2019achat en ligne n\u00e9cessite que les entreprises mettent \u00e0 jour leurs points de contact de parcours client et mettent en \u0153uvre les options de libre-service qui am\u00e9liorent l\u2019exp\u00e9rience et les r\u00e9sultats <\/a> commerciaux du client.<\/p>\n
\n
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\n ![\"Le](\"https:\/\/storage.googleapis.com\/blogs-images\/ciscoblogs\/1\/2020\/04\/d0b0c0c4-ciscos-global-contact-center-survey-2020-reveals-whats-on-the-minds-of-contact-center-leaders-an-essential-asset-for-business-continuity-during-times-of-crisis.png\")
\n <\/a>L\u2019intelligence humaine (IA) est la cl\u00e9 pour augmenter les performances du centre de<\/strong> <\/span>contact. 80 % des personnes qui ont r\u00e9pondu au sondage conviennent que les automatisations bas\u00e9es sur l\u2019IA et les bots sont essentielles pour optimiser leurs <\/a> op\u00e9rations de centre de contact. Nous voyons que cette tendance est mise en lecture avec la situation actuelle, \u00e0 savoir que les demandes entrantes des clients ont augment\u00e9 \u00e0 un tel niveau, que en r\u00e9ponse, les assistants vocaux intelligents et les bots de chat sont d\u00e9ploy\u00e9s dans le cadre de strat\u00e9gies de pr\u00e9vention des appels pour que le chargement de l\u2019appel soit plus g\u00e9rable pour les agents humains. D\u2019apr\u00e8s notre sondage, 70 % des centres de contacts ont eu des volumes d\u2019appels plus bas lorsque les bots de chat sont d\u00e9ploy\u00e9s. Cela est significatif si vous consid\u00e9rez l\u2019impact \u00e9conomique du chargement de demandes de renseignements simples, r\u00e9p\u00e9tables et moins cr\u00e9atives \u00e0 un agent virtuel intelligent afin que vos agents humains peuvent passer le bon temps avec les clients \u00e0 des demandes plus complexes pour les aider \u00e0 trouver une solution au premier contact.<\/p>\n
\n L\u2019exp\u00e9rience de l\u2019agent a un impact direct sur l\u2019exp\u00e9rience du client. <\/strong>
\n<\/span>74 % des personnes qui ont r\u00e9pondu au sondage conviennent que les agents satisfaits cr\u00e9ent des clients satisfaits. Nous savons que la technologie joue un r\u00f4le dans l\u2019exp\u00e9rience de l\u2019agent et dans la satisfaction de la t\u00e2che. Trois cadres du centre de contact sur quatre affirment que les probl\u00e8mes technologiques et de traitement sont le plus grand d\u00e9fi de leurs agents. Cette tendance sera \u00e0 l\u2019origine d\u2019un plus grand nombre de ressources travaillant d\u00e9sormais \u00e0 <\/a> domicile chaque jour. Les technologies de l\u2019IA peuvent \u00eatre utilis\u00e9es pour automatiser et am\u00e9liorer les processus et transformer vos agents en super agents en les armant avec des r\u00e9ponses pr\u00e9-remplies en temps r\u00e9el, les aidant \u00e0 obtenir des r\u00e9ponses plus rapidement aupr\u00e8s des consommateurs tout en am\u00e9liorant leurs connaissances et leur productivit\u00e9.<\/p>\n
\n Les centres de contacts se basent sur des experts du sujet (SME<\/span>). <\/strong>2\/3 des personnes qui ont r\u00e9pondu \u00e0 ce sondage utilisent les SSO au cours des interactions avec les clients. Il s\u2019agit d\u2019une tendance positive \u00e0 la fois pour les r\u00e9sultats commerciaux et les exp\u00e9riences des agents. La complexit\u00e9 des contacts entrants pour les agents est essentielle et il est imp\u00e9ratif que vos ressources (qui travaillent maintenant \u00e0 domicile) ne soient pas isol\u00e9s du reste de votre organisation. 70 % des personnes qui ont r\u00e9pondu \u00e0 l\u2019enqu\u00eate d\u00e9clarent que les communications m\u00e9diocres au sein des organisations sont un probl\u00e8me significatif dans leur centre de contact.\u00a0 Un probl\u00e8me avec la technologie du centre de contact qui est d\u00e9connect\u00e9e des r\u00e9pertoires d\u2019entreprise, des \u00e9quipes, de la messagerie, des sp\u00e9cialistes et autres outils de communication, et le probl\u00e8me s\u2019agrandit.<\/p>\n
\n La s\u00e9curit\u00e9 et la confidentialit\u00e9 des donn\u00e9es des clients sont les principaux d\u00e9fis<\/strong> <\/span> pour les centres de contact. Lorsqu\u2019ils y sont invit\u00e9s, 70 % des personnes sond\u00e9es ont choisi la s\u00e9curit\u00e9 et la confidentialit\u00e9 comme premier d\u00e9fi. La situation actuelle pr\u00e9sente pr\u00e9sente une lourde charge sur les \u00e9quipes informatiques et de s\u00e9curit\u00e9 qui sont charg\u00e9es de fournir une assistance \u00e0 un nombre croissant d\u2019employ\u00e9s hors site et \u00e0 leurs p\u00e9riph\u00e9riques.<\/a> Ceci renforce l\u2019importance de rester \u00e0 jour avec les technologies de s\u00e9curit\u00e9 les plus r\u00e9centes con\u00e7ues pour prot\u00e9ger la confidentialit\u00e9 des clients et permettre aux employ\u00e9s de rester connect\u00e9s \u00e0 leurs \u00e9quipes et op\u00e9rations commerciales o\u00f9 qu\u2019ils se trouveraient.<\/p>\n
\n R\u00e9flexions finales<\/strong>
\n<\/span><\/h2>\n
\n<\/a><\/p>\n
\n