{"id":385609,"date":"2020-01-27T10:09:24","date_gmt":"2020-01-27T18:09:24","guid":{"rendered":"https:\/\/blog.webex.com\/uncategorized-fr\/portefeuille-de-cisco-contact-center-revolutionner-lexperience-des-clients-et-des-agents\/"},"modified":"2020-01-27T10:09:24","modified_gmt":"2020-01-27T18:09:24","slug":"portefeuille-de-cisco-contact-center-revolutionner-lexperience-des-clients-et-des-agents","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blog.webex.com\/fr\/experience-client\/portefeuille-de-cisco-contact-center-revolutionner-lexperience-des-clients-et-des-agents\/","title":{"rendered":"Portefeuille de Cisco Contact Center : R\u00e9volutionner l\u2019exp\u00e9rience ..."},"content":{"rendered":"<p class=\"paragraph\"><span class=\"normaltextrun\">Offrir des exp\u00e9riences clients de qualit\u00e9 sup\u00e9rieure est maintenant plus important qu\u2019auparavant pour les entreprises de toutes tailles. \u00a0Dans une \u00e9tude parEnt &#038;company, un indice 10x a \u00e9t\u00e9 trouv\u00e9 entre la fa\u00e7on dont les marques percevoir leur service client\u00e8le et la fa\u00e7on dont les clients voient ce m\u00eame service.\u00a0 L\u2019enqu\u00eate men\u00e9e aupr\u00e8s de 362 entreprises montre que, bien que 80 % des entreprises pensent fournir un \u00ab service sup\u00e9rieur \u00bb, seulement 8 % des clients de l\u2019entreprise en pensent.\u00a0 Cette lacune massive conduit \u00e0 un investissement important dans le re-d\u00e9veloppement de la fa\u00e7on dont les entreprises offrent l\u2019exp\u00e9rience client.\u00a0 Dans notre propre sondage de Cisco sur 700 cadres de centres de contact dans<\/span> <a href=\"https:\/\/www.cisco.com\/go\/cs\">7 pays, 79 % ont d\u00e9cid\u00e9 que l\u2019exp\u00e9rience de la client\u00e8le a un impact significatif sur les<\/a> r\u00e9sultats commerciaux.\u00a0 Donc, dans un nombre significatif d\u2019entreprises, les mesures de l\u2019exp\u00e9rience client, telles que Net Score (NPS), ont fait leur entr\u00e9e dans une compensation pour les cadres.\u00a0 Tout cela modifie sensiblement notre secteur.<\/p>\n<p class=\"paragraph\">Cela ne vous surprise pour personne. Mais la question r\u00e9elle est \u00ab Comment cr\u00e9er des exp\u00e9riences qui nous aident \u00e0 produire les r\u00e9sultats que nous d\u00e9sirons ? \u00bb Voici les conversations que mon \u00e9quipe et moi avons avec nos clients pendant que nous collaborons avec eux pour mieux comprendre leurs besoins professionnels.\u00a0 Chez Cisco, nous pensons qu\u2019elle commence de l\u2019int\u00e9rieur \u00e0 l\u2019autre, en commen\u00e7ant par vos employ\u00e9s. <span class=\"normaltextrun\">Lorsque vous satisfait et renforcez vos employ\u00e9s, cela a un effet domino sur la fa\u00e7on dont vos clients se sentent dans votre entreprise, ce qui permet une plus grande satisfaction, une r\u00e9p\u00e9tition d\u2019activit\u00e9 et une am\u00e9lioration des NPS.<\/span><\/p>\n<p class=\"paragraph\"><span class=\"normaltextrun\">C\u2019est la raison pour laquelle je suis enthousiaste par les annonces que nous faisons aujourd\u2019hui \u00e0 <\/span><a href=\"https:\/\/www.ciscolive.com\/emea.html\">Cisco Live \u00e0<\/a><span class=\"normaltextrun\"> Ravis. \u00a0Nous introduisons de nombreuses nouvelles fonctionnalit\u00e9s qui aident nos clients \u00e0 gagner en efficacit\u00e9 et en aper\u00e7u de la client\u00e8le, et nous fournissons un chemin sans faille aux grands centres de contact pour d\u00e9placer leurs op\u00e9rations vers le Cloud. <\/span><\/p>\n<h2><span><br \/>\n  <strong>Points forts de l\u2019annonce<\/strong><br \/>\n<\/span><\/h2>\n<ul>\n<li>Int\u00e9gration de nouvelles fonctions cognitives optimis\u00e9es par Voicea et l\u2019IA de Contact Center de Google Cloud qui transforment vos agents en \u00ab super agents \u00bb.<\/li>\n<li>Pr\u00e9sentation de Webex Experience Management (anciennement Solution de gestion des <a href=\"https:\/\/www.cisco.com\/c\/en\/us\/products\/contact-center\/webex-workforce-optimization\/index.html\"><\/a> exp\u00e9riences Webex (anciennement CloudCherry), notre nouvelle solution de gestion de l\u2019exp\u00e9rience client qui s\u2019int\u00e8gre de mani\u00e8re unique aux solutions Cisco Contact Center.<\/li>\n<li><a href=\"https:\/\/www.cisco.com\/c\/en\/us\/products\/contact-center\/webex-workforce-optimization\/index.html\">Webex Contact Center Enterprise , notre nouvelle solution de centre de contact pour grandes entreprises sur le<\/a>Cloud est maintenant disponible \u00e0 l\u2019international.<\/li>\n<li>Notre derni\u00e8re et meilleure version 12.5 pour Unified Contact Center Enterprise et Express est maintenant disponible et inclut une vari\u00e9t\u00e9 de fonctionnalit\u00e9s convaincantes incluant les int\u00e9grations de bureau de l\u2019agent avec Voicea (en essai sur le terrain) et <a href=\"https:\/\/www.cisco.com\/c\/en\/us\/products\/contact-center\/unified-contact-center-enterprise\/index.html\"><\/a>  <a href=\"https:\/\/www.cisco.com\/c\/en\/us\/products\/contact-center\/unified-contact-center-express\/index.html\"><\/a> Webex Experience Management.<\/li>\n<\/ul>\n<h2><span><br \/>\n  <strong>Cr\u00e9er des \u00ab Super agents \u00bb augment\u00e9es par l\u2019IA<\/strong><br \/>\n<\/span><\/h2>\n<p>D\u2019apr\u00e8s une \u00e9tude par Global Data, une meilleure satisfaction des agents et une r\u00e9duction du niveau d\u2019profit des agents sont le premier avantage du d\u00e9ploiement de la technologie IA dans un centre de contact. De plus, le co\u00fbt d\u2019int\u00e9gration d\u2019une nouvelle ressource est \u00e9lev\u00e9 \u2013 g\u00e9n\u00e9ralement entre 10 000 et 20 000 $ par agent.\u00a0 C\u2019est pourquoi Cisco est concentr\u00e9e sur rendre la vie plus facile et plus productive pour vos agents en infusant l\u2019intelligence humaine dans leurs exp\u00e9riences quotidiennes. Ceci permettra d\u2019avoir des agents plus productifs, moins d\u2019activit\u00e9 au niveau de l\u2019agent et donc un meilleur service client\u00e8le. Pour y parvenir, nous profitons d\u2019une technologie de pointe qui associe nos capacit\u00e9s d\u2019IA interne \u00e0 nos acquisitions r\u00e9centes telles que Voicea, ainsi que la meilleure technologie partenaire telle que Contact Center AI de <a href=\"https:\/\/blogs.cisco.com\/collaboration\/cisco-contact-center-google-ai\">Google<\/a>Cloud.<\/p>\n<p>Par exemple, notre nouvelle int\u00e9gration Voicea utilise la technologie vocale \u00e0 texte exacte pour fournir une transcription et une synth\u00e8se des appels pour automatiser le r\u00e9capitulatif des appels de l\u2019agent, leur faire gagner du temps et garantir qu\u2019aucun \u00e9l\u00e9ment d\u2019action ne soit d\u00e9saddress\u00e9. Nous avons \u00e9galement permis de nous assurer que les points forts des appels peuvent \u00eatre synchronis\u00e9s automatiquement avec vos applications CRM, de sorte que les agents et les superviseurs se d\u00e9roulent toutes les informations de votre client dans un seul endroit.<\/p>\n<p>Nos fonctions d\u2019auto-service pour l\u2019IA, int\u00e9gr\u00e9es \u00e0 Google Dialogflow, utilisent L\u2019IA et NLU pour am\u00e9liorer les exp\u00e9riences \u00e0 la fois pour les agents et les clients. Les clients qui appellent un centre de contact b\u00e9n\u00e9ficient d\u2019une exp\u00e9rience plus intuitive pour g\u00e9rer les demandes simples et les agents sont diff\u00e9rentes de t\u00e2ches r\u00e9p\u00e9titives et r\u00e9p\u00e9titives qui peuvent facilement \u00eatre trait\u00e9es par un IVR ou un Chatbot, ou un assistant virtuel.\u00a0<strong><br \/>\n  <a href=\"https:\/\/blogs.cisco.com\/collaboration\/ciscos-global-contact-center-survey-2020-reveals-cloud-transition-and-customer-experience-business-needs\">Cisco d\u00e9sign\u00e9 comme leader dans le rapport Aragon Globe&#x2122;\u00a02021 pour les centres de contact intelligents<\/a><br \/>\n<\/strong><\/p>\n<h2><span><br \/>\n  <strong>Connaissez-vous bien vos clients ?<\/strong><br \/>\n<\/span><\/h2>\n<p>L\u2019\u00e9t\u00e9 dernier, nous avons termin\u00e9 l\u2019acquisition de CloudCherry et nous introduisons maintenant Webex Experience Management comme premi\u00e8re solution de gestion des exp\u00e9riences client (CEM) de Cisco. Nous faisons beaucoup plus que de simplement fournir \u00e0 nos clients une plate-forme incroyable de MV (IA) qui leur permet d\u2019analyser significativement les commentaires de leurs clients et leur exp\u00e9rience du parcours au sein de leur entreprise.<\/p>\n<p>Pour commencer, nous allons uniquement l\u2019associer au centre de contact, en r\u00e9volutionnairessant l\u2019exp\u00e9rience de l\u2019agent et de la client\u00e8le. \u00a0Les agents de Contact Center ont \u00e0 pr\u00e9sent des donn\u00e9es de sentiment client en temps r\u00e9el \u00e0 port\u00e9e de main, leur permettant de personnaliser v\u00e9ritablement leur engagement aupr\u00e8s du client, avec une plus grande connaissance, cr\u00e9ant de meilleures relations et de meilleurs r\u00e9sultats commerciaux.<\/p>\n<p>En tant que consommateur, pensez \u00e0 quel pouvoir il pourrait \u00eatre si l\u2019agent \u00e0 qui vous aiez parl\u00e9, sait exactement comment vous pensez de son entreprise et qu\u2019il \u00e9tait au courant de vos exp\u00e9riences pass\u00e9es (bonnes et mauvaises) et de vos achats pr\u00e9c\u00e9dents, sans que vous n\u2019ayiez \u00e0 leur dire. Et n\u2019a would-vous pas appr\u00e9ci\u00e9 un suivi imm\u00e9diat et personnalis\u00e9 de tous les commentaires que vous avez donn\u00e9s \u00e0 travers n\u2019importe quel canal d\u2019interaction ? Avec la Gestion des exp\u00e9riences Webex, ceci est maintenant possible. Tout ce contexte transformera les agents contact center en guides de parcours de classe mondiale qui connaissent votre chemin et sont l\u00e0 pour vous aider lorsque vous en avez besoin.<\/p>\n<p>\u00a0<\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/alln-extcloud-storage.cisco.com\/blogs\/1\/2020\/01\/Webex-Experience-Management-journey.png\"><br \/>\n  <img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"aligncenter size-full wp-image-309918\" src=\"https:\/\/alln-extcloud-storage.cisco.com\/blogs\/1\/2020\/01\/Webex-Experience-Management-journey.png\" sizes=\"auto, (max-width: 647px) 100vw, 647px\" srcset=\"https:\/\/alln-extcloud-storage.cisco.com\/blogs\/1\/2020\/01\/Webex-Experience-Management-journey-300x187.png 300w, https:\/\/alln-extcloud-storage.cisco.com\/blogs\/1\/2020\/01\/Webex-Experience-Management-journey.png 647w\" alt=\"Avec la Gestion des exp\u00e9riences Webex, ceci est maintenant possible. Tout ce contexte transformera les agents contact center en guides de parcours de classe mondiale qui connaissent votre chemin et sont l\u00e0 pour vous aider lorsque vous en avez besoin.\" width=\"647\" height=\"404\" \/><br \/>\n<\/a><\/p>\n<h2 class=\"paragraph\"><span class=\"normaltextrun\"><br \/>\n  <b>R\u00e9pondre aux besoins uniques des Centres de contact plus volumineux<\/b><br \/>\n<\/span><\/h2>\n<p class=\"paragraph\"><span class=\"normaltextrun\">Avec l\u2019aide de nos grandes entreprises clientes, nous avons cr\u00e9\u00e9 une solution en qui ils ont confiance dans le Cloud &#8211; <\/span><a href=\"https:\/\/blogs.cisco.com\/collaboration\/cisco-introduces-cloud-based-webex-contact-center-portfolio-at-annual-cisco-apjc-contact-centre-symposium\">Webex Contact Center Enterprise<\/a><span class=\"normaltextrun\">. Cette solution robuste de centre de contact sur le Cloud peut aller \u00e0 des dizaines de milliers d\u2019agents et offre un chemin pratique de perturbation faible vers le Cloud, combinant \u00e9volutivit\u00e9, profondeur de fonctionnalit\u00e9 et s\u00e9curit\u00e9. <\/span><\/p>\n<p class=\"paragraph\"><span class=\"normaltextrun\">Con\u00e7ue pour les besoins des grandes entreprises et sophistiqu\u00e9s, Webex Contact Center Enterprise appartient \u00e0 Cisco, est g\u00e9r\u00e9, fonctionne dans nos propres centres de donn\u00e9es et est \u00e9quip\u00e9 de notre propre infrastructure sur le Cloud, tout en respectant les normes de s\u00e9curit\u00e9 et de confidentialit\u00e9 les plus \u00e9lev\u00e9es de Cisco. Il est riche de fonctionnalit\u00e9s, inclut des API pour l\u2019int\u00e9gration \u00e0 des applications de tierces parties et un compl\u00e9ment complet d\u2019applications avanc\u00e9es disponibles en tant que services du Cloud. Webex Contact Center Enterprise est disponible dans les centres de donn\u00e9es Cisco d\u2019Am\u00e9rique du Nord, d\u2019Europe, d\u2019Australie et d\u2019Asie. Il s\u2019agit d\u2019une offre SaaS unique qui fait partie de plusieurs instances fonctionnant dans les centres de donn\u00e9es Cisco avec composants multi-clients sur le Cloud public.\u00a0 Contrairement aux offres HCS pr\u00e9c\u00e9dentes, un compte de base peut \u00eatre provisionn\u00e9 en heures, pas en mois et plusieurs de ses fonctionnalit\u00e9s b\u00e9n\u00e9ficient de mises \u00e0 jour continues et sans interruption.<\/span><\/p>\n<p class=\"paragraph\"><span class=\"normaltextrun\">Pour en savoir plus sur cette solution impressionnante sur le Cloud, restez \u00e0 l\u2019\u00e9coute de mon prochain <\/span><a href=\"https:\/\/www.cisco.com\/c\/en\/us\/products\/contact-center\/webex-workforce-optimization\/index.html\"><\/a><span class=\"normaltextrun\"> webinaire avec <a href=\"https:\/\/engage2demand.cisco.com\/LP=19292?ecid=22948&#038;dtid=oemzzz000233&#038;ccid=cc001193&#038;oid=wbrco019795\">Smith<\/a> McOn Smith, analyste principal et pr\u00e9sident de Mc Smith Analytics. <\/span><\/p>\n<h2 class=\"paragraph\"><span class=\"normaltextrun\"><br \/>\n  <b>La puissance du Cloud pour notre portefeuille sur site<\/b><br \/>\n<\/span><\/h2>\n<p class=\"paragraph\"><span class=\"normaltextrun\">Notre but, que nos clients poss\u00e8dent leur syst\u00e8me de centre de contact ou qu\u2019ils s\u2019y abonnent en tant que service, est de les aider \u00e0 profiter des technologies innovantes telles que la veille informatique et l\u2019analyse des donn\u00e9es sur le Cloud. En preuve, notre derni\u00e8re version 12.5 qui facilite pour les clients l\u2019int\u00e9gration de leur centre de contact avec les services avanc\u00e9s du Cloud tels que les outils de reporting bas\u00e9s sur le Cloud et les int\u00e9grations avec Voicea pour la transcription vocale et Webex Experience Management pour les m\u00e9triques de commentaires des clients &#8211; directement au bureau de l\u2019agent. <\/span><\/p>\n<p>\u00a0<\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/alln-extcloud-storage.cisco.com\/blogs\/1\/2020\/01\/Cloud-Powering.png\"><br \/>\n  <img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"aligncenter wp-image-309800 size-full\" src=\"https:\/\/alln-extcloud-storage.cisco.com\/blogs\/1\/2020\/01\/Cloud-Powering.png\" sizes=\"auto, (max-width: 710px) 100vw, 710px\" srcset=\"https:\/\/alln-extcloud-storage.cisco.com\/blogs\/1\/2020\/01\/Cloud-Powering-300x169.png 300w, https:\/\/alln-extcloud-storage.cisco.com\/blogs\/1\/2020\/01\/Cloud-Powering.png 710w\" alt=\" Les am\u00e9liorations apport\u00e9es au portefeuille de Cisco Contact Center r\u00e9volutionnent l\u2019exp\u00e9rience des clients et des agents\" width=\"710\" height=\"400\" \/><br \/>\n<\/a><\/p>\n<h2><span><br \/>\n  <strong>L\u2019avenir<\/strong><br \/>\n<\/span><\/h2>\n<p class=\"paragraph\"><span class=\"normaltextrun\">Je suis \u00e0 la fois confiant et enthousiaste par les opportunit\u00e9s que ces nouvelles offres apporteront \u00e0 nos clients. <\/span><span class=\"normaltextrun\">Nous continuerons d\u2019am\u00e9liorer notre portefeuille et d\u2019ajouter de nouvelles capacit\u00e9s dont b\u00e9n\u00e9ficieront tous nos clients et la mani\u00e8re dont ils offrirront des exp\u00e9riences m\u00e9morables \u00e0 leurs clients.<\/span><\/p>\n<blockquote><p>Pour en savoir plus sur les solutions Cisco Contact Center, visitez notre <a href=\"https:\/\/www.cisco.com\/c\/en\/us\/products\/collaboration-endpoints\/webex-board\/index.html\">site Web<\/a><\/p><\/blockquote>\n<hr \/>\n<p><strong>En savoir plus Cisco Pr\u00e9sentation du portefeuille Du Centre de contact Webex bas\u00e9 sur le Cloud \u00e0 Cisco APJC Contact Centre Cisco apporte toute la puissance du Cloud et de l\u2019IA aux centres de contact avec la version<\/strong>  <a href=\"https:\/\/blogs.cisco.com\/collaboration\/cisco-introduces-cloud-based-webex-contact-center-portfolio-at-annual-cisco-apjc-contact-centre-symposium\"><\/a>  <a href=\"https:\/\/blogs.cisco.com\/collaboration\/cisco-brings-the-power-of-the-cloud-and-ai-to-contact-centers-with-release-12-5?dtid=osscdc000283\">12.5<\/a>  <a href=\"https:\/\/blogs.cisco.com\/collaboration\/contact-center-guardrails\">Pourquoi vous avez besoin de brochures pour votre centre de contact<\/a><\/p>\n<p>\u00a0<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Les capacit\u00e9s de l\u2019IA de Cisco, ax\u00e9es sur les donn\u00e9es, fonctionnent avec les agents du call center avec contexte et commentaires pour am\u00e9liorer les 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