{"id":385644,"date":"2019-12-10T10:15:07","date_gmt":"2019-12-10T18:15:07","guid":{"rendered":"https:\/\/blog.webex.com\/uncategorized-fr\/centres-dappels-innovants-avec-conversation-ivr-optimise-par-lintelligence-innovante\/"},"modified":"2019-12-10T10:15:07","modified_gmt":"2019-12-10T18:15:07","slug":"centres-dappels-innovants-avec-conversation-ivr-optimise-par-lintelligence-innovante","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blog.webex.com\/fr\/experience-client\/centres-dappels-innovants-avec-conversation-ivr-optimise-par-lintelligence-innovante\/","title":{"rendered":"Centres d\u2019appels innovants avec conversation IVR optimis\u00e9 par ..."},"content":{"rendered":"<p><span><br \/>\n  <strong>Intelligence commerciale transformationnelle des centres d\u2019appels L\u2019entreprise Contact Center passe par une s\u00e9rie de changements tr\u00e8s importants, gr\u00e2ce \u00e0<\/strong> <\/span>  l\u2019innovation technologique, \u00e0 l\u2019augmentation des socials et aux nouveaux mod\u00e8les de consommation<br \/>\n \u00e9valu\u00e9s par la plupart des entreprises.<\/p>\n<p>A partir d\u2019un angle technologique, il y a tr\u00e8s peu de doutes sur l\u2019apparition de l\u2019intelligence d\u2019Excellente transforme les call centers traditionnels en Centres d\u2019appels cognitives, transforme un co\u00fbt informatique en outil strat\u00e9gique commercial pour augmenter l\u2019exp\u00e9rience client, augmenter le niveau de service \u00e0 la client\u00e8le et la qualit\u00e9, augmenter la productivit\u00e9 des agents, voire augmenter leur r\u00f4le traditionnel au <a href=\"https:\/\/www.cisco.com\/c\/en\/us\/products\/collaboration-endpoints\/webex-board\/index.html\"><\/a>nouvel : conseillers clients et CONSULTANTS.<\/p>\n<p>L\u2019utilisation d\u2019outils sociaux num\u00e9riques au sein des clients rend urgente la n\u00e9cessit\u00e9 de mettre \u00e0 niveau un call center traditionnel voix uniquement en centres de contact omnicanaux num\u00e9riques modernes. Ce qui repr\u00e9sente assur\u00e9ment un timing id\u00e9al pour planifier l\u2019insertion de l\u2019intelligence vocale classique.<\/p>\n<p>La premi\u00e8re question des clients est de fournir des r\u00e9ponses rapides et pr\u00e9cises en utilisant le canal de leur choix, ce qui se traduit par une exp\u00e9rience client excellente<a href=\"https:\/\/getvoip.com\/blog\/2018\/05\/08\/state-of-ivr-2018\/\">(R\u00e9f\u00e9rence<\/a>).<\/p>\n<ul>\n<li><strong>73 % d\u2019entre eux veulent pouvoir r\u00e9soudre eux-m\u00eames les probl\u00e8mes de<\/strong> produit\/service.<\/li>\n<li><strong>83 %<\/strong> d\u2019entre eux utilisent les options de self-service lorsqu\u2019elles sont disponibles.<\/li>\n<li><strong>59 %<\/strong> ne reviennent pas apr\u00e8s une mauvaise exp\u00e9rience.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Un syst\u00e8me IVR traditionnel ne peut pas vous aider \u00e0 atteindre ces niveaux de service de haute qualit\u00e9 car il a plusieurs limites se r\u00e9sultant en une exp\u00e9rience client m\u00e9diocre<a href=\"https:\/\/getvoip.com\/blog\/2018\/05\/08\/state-of-ivr-2018\/\">(R\u00e9f\u00e9rence<\/a>).<\/p>\n<ul>\n<li><strong>53 % utilisent encore les I<\/strong> IVR DTMF uniquement (DTMF signifie Dual-Tone Multi-Frequency, qui peuvent \u00eatre d\u00e9finies comme des sons que vous entendez lorsque vous appuyez sur les touches de votre t\u00e9l\u00e9phone.) \u2014 Chris Caile, Directeur principal du marketing en solutions, Nuance Communications<\/li>\n<li><strong>83 % \u00e9viteraient une entreprise qui, apr\u00e8s une exp\u00e9rience m\u00e9diocre, aurait eu une r\u00e9ponse vocale interactive<\/strong> \u2014 Robin Robin, Directeur, Donn\u00e9es &#038;analytiques, Radial<\/li>\n<li><strong>60 % des appelants contournement IVR pour la voix (les co\u00fbts sont 12x plus \u00e9lev\u00e9s \u00e0 cause de cela) \u2014 Bureaux, Directeur de solutions, Solutions de parcours<\/strong> client, NICE<\/li>\n<li><strong>Pour 76 % des clients, le service \u00e0 la client\u00e8le est le v\u00e9ritable test du niveau de valeur d\u2019une entreprise<\/strong> : Robin Quint, directeur, donn\u00e9es et analytiques, Radial<\/li>\n<\/ul>\n<h2><strong><br \/>\n  <span>Solutions en libre-service am\u00e9lior\u00e9es<\/span><br \/>\n<\/strong><\/h2>\n<p>Pour atteindre un objectif aussi ambitieux sans encourir un co\u00fbt consid\u00e9rable pour augmenter le nombre d\u2019agents Les Centres d\u2019appels cognitives Cisco ont am\u00e9lior\u00e9 leurs capacit\u00e9s \u00e0 fournir des solutions en libre-service, le tout gr\u00e2ce \u00e0 l\u2019intelligence de l\u2019\u00c9quipe.<a href=\"https:\/\/alln-extcloud-storage.cisco.com\/blogs\/1\/2019\/12\/customer-experience.png\"><br \/>\n  <img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"aligncenter size-full wp-image-305388\" src=\"https:\/\/alln-extcloud-storage.cisco.com\/blogs\/1\/2019\/12\/customer-experience.png\" alt=\"\" width=\"662\" height=\"183\" \/><br \/>\n<\/a>Notre vision des solutions en libre-service est de cr\u00e9er sans cesse un service d\u2019apprentissage, sans effort, contextuel et omnicanal qui aide \u00e0 optimiser le contact de l\u2019agent humain. Voyons quelques cas d\u2019utilisation o\u00f9 ces am\u00e9liorations peuvent apporter des avantages extraordinaires.<\/p>\n<p>Beaucoup d\u2019entre vous sont d\u2019accord avec le fait qu\u2019un IVR dans le menu traditionnel fournit assez souvent une exp\u00e9rience frustrante avec toutes ses options de tonalit\u00e9s qui se terminent par le choix de 0 ou 9 pour parler \u00e0 un op\u00e9rateur.<\/p>\n<p>Cela d\u00e9clenche une mauvaise exp\u00e9rience du client et des co\u00fbts \u00e9lev\u00e9s du call center, il est statique et unique, il ne prend pas en compte le parcours du client, par exemple traiter diff\u00e9remment un nouvel appelant ou un client qui revient et il ne s\u2019adapte pas au contexte de l\u2019appel.<\/p>\n<h2><span><br \/>\n  <strong>Avanc\u00e9es r\u00e9centes qui transforment les exp\u00e9riences IVR<\/strong><br \/>\n<\/span><\/h2>\n<p>Les avanc\u00e9es r\u00e9centes dans la technologie vocale et la compr\u00e9hension du langage naturel ont le potentiel de transformer l\u2019exp\u00e9rience IVR en advissant des solutions conversationnelles IVR o\u00f9 le client parle aux Centres d\u2019appels, contournant \u00e9ventuellement la structure statique de l\u2019arborescence et en sautant directement \u00e0 sa fin.<\/p>\n<p>La dur\u00e9e de travers\u00e9e IVR est consid\u00e9rablement r\u00e9duite ainsi que les limites traditionnelles du nombre d\u2019options disponibles dans un script IVR est pass\u00e9 et vous pouvez maintenant ajouter autant d\u2019options que n\u00e9cessaire dans un arbre en forme d\u2019arborescence.<\/p>\n<p>De plus, la voix du client est plus que la parole. Elle implique l\u2019sentiment et la diff\u00e9rence, l\u2019sexe, autant de personnes qui peuvent \u00eatre utilis\u00e9es pour prendre des d\u00e9cisions intelligentes afin d\u2019offrir une meilleure exp\u00e9rience client.<\/p>\n<p>Efficacement, elle peut offrir une exp\u00e9rience bien meilleure aux clients car les clients peuvent r\u00e9soudre leurs probl\u00e8mes plus rapidement et utiliser le moyen de communication le plus naturel : votre propre voix.<\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/alln-extcloud-storage.cisco.com\/blogs\/1\/2019\/12\/Menubased-IVR.png\"><br \/>\n  <img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"aligncenter size-medium_large wp-image-305389\" src=\"https:\/\/alln-extcloud-storage.cisco.com\/blogs\/1\/2019\/12\/Menubased-IVR-768x321.png\" alt=\"De plus, la voix du client est plus que la parole. Elle implique l\u2019sentiment et la diff\u00e9rence, l\u2019sexe, autant de personnes qui peuvent \u00eatre utilis\u00e9es pour prendre des d\u00e9cisions intelligentes afin d\u2019offrir une meilleure exp\u00e9rience client. Efficacement, elle peut offrir une exp\u00e9rience bien meilleure aux clients car les clients peuvent r\u00e9soudre leurs probl\u00e8mes plus rapidement et utiliser le moyen de communication le plus naturel : votre propre voix.\" width=\"768\" height=\"321\" \/><br \/>\n<\/a><\/p>\n<h2><strong><br \/>\n  <span>Am\u00e9liorations de Cisco Call Center<\/span><br \/>\n<\/strong><\/h2>\n<p>Cisco a effectu\u00e9 certaines am\u00e9liorations sur quelques composants de ses solutions Call Center.<\/p>\n<p>Dans la version 12.5 de notre entreprise Contact Center, nous avons am\u00e9lior\u00e9 les capacit\u00e9s du navigateur vocal virtuel (VVB) pour diffuser l\u2019audio en continu sur HTTP vers Dialogflow en utilisant <a href=\"https:\/\/www.cisco.com\/c\/en\/us\/products\/contact-center\/unified-contact-center-enterprise\/index.html\"><\/a> GRPC.<\/p>\n<p>L\u2019architecture que nous avons d\u00e9velopp\u00e9e est flexible et permet d\u2019ajouter de nouveaux adaptateurs pour d\u2019autres fournisseurs d\u2019IntelligenceNelle ainsi qu\u2019un portefeuille de solutions qui s\u2019appliquent \u00e0 Contact Center Express et aux versions <a href=\"https:\/\/www.cisco.com\/c\/en\/us\/products\/contact-center\/unified-contact-center-express\/index.html\"><\/a> pr\u00e9c\u00e9dentes de logiciels.<\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/alln-extcloud-storage.cisco.com\/blogs\/1\/2019\/12\/SelfService.png\"><br \/>\n  <img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"aligncenter size-medium_large wp-image-305390\" src=\"https:\/\/alln-extcloud-storage.cisco.com\/blogs\/1\/2019\/12\/SelfService-768x357.png\" alt=\"Centres d\u2019appels innovants avec Conversation IVR powered by Intelligence Plus\" width=\"768\" height=\"357\" \/><br \/>\n<\/a><\/p>\n<p>Avec l\u2019am\u00e9lioration constante des technologies d\u2019intelligence profonde appliqu\u00e9es \u00e0 la compr\u00e9hension du langage naturel, l\u2019architecture propos\u00e9e offre des possibilit\u00e9s illimit\u00e9es pour am\u00e9liorer grandement les processus commerciaux des entreprises de toutes tailles et dans toutes les verticaux&#8230; il y aura une seule limite&#8230; la cr\u00e9ativit\u00e9 des personnes \u00e0 appliquer la technologie \u00e0 leurs besoins commerciaux.<\/p>\n<h2><strong><br \/>\n  <span>Cas d\u2019utilisation\u00a0<\/span><br \/>\n<\/strong><\/h2>\n<p>Le logiciel Cisco Voice Portal (CVP) version 12.5 offre un choix de gestion de la bo\u00eete de dialogue bas\u00e9e sur le Cloud ou sur site car la solution peut \u00eatre configur\u00e9e pour router le m\u00e9dia de conversation et quitter la logique professionnelle et la gestion de l\u2019intention sur Google Cloud ou comme alternative, il est possible de conserver la gestion de la bo\u00eete de dialogue, la logique professionnelle, la gestion sur <strong> <\/strong><strong> <\/strong> site,  dans Cisco Call Studio, conserver ainsi les int\u00e9grations existantes d\u2019une tierce partie et utiliser Google pour la reconnaissance vocale avanc\u00e9e, la compr\u00e9hension du langage naturel et la synth\u00e8se vocale.<\/p>\n<p>Voici un exemple de preuve de concept d\u2019un robot d\u2019automatisation bancaire simple con\u00e7u dans Google DF, interagissant avec la gestion de la bo\u00eete de dialogue sur site, cod\u00e9 dans Cisco Call Studio, ce qui est tr\u00e8s utile pour comprendre les am\u00e9liorations apport\u00e9es \u00e0 la fonction 12.5.<\/p>\n<p><strong>Regardez la vid\u00e9o\u00a0:\u00a0<\/strong><\/p>\n<p>https:\/\/youtu.be\/CzMYjnteHBM Cette<br \/>\n architecture est l\u2019architecture logique utilis\u00e9e dans la vid\u00e9o lorsque nous tenez la gestion de la bo\u00eete<br \/>\n de dialogue dans Call Studio.<\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/alln-extcloud-storage.cisco.com\/blogs\/1\/2019\/12\/08_02_03.jpg\"><br \/>\n  <img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"aligncenter wp-image-305903 size-full\" src=\"https:\/\/alln-extcloud-storage.cisco.com\/blogs\/1\/2019\/12\/08_02_03.jpg\" alt=\"Centres d\u2019appels innovants avec conversation IVR optimis\u00e9 par l\u2019intelligence innovante\" width=\"640\" height=\"332\" \/><br \/>\n<\/a><\/p>\n<p>\u00a0<\/p>\n<p>Enfin, Cisco a un portefeuille de solutions de centre de contact sur site, hybride et Cloud qui couvre la migration en cours vers le Cloud et la demande d\u2019une architecture multicanaux, ouverte et homog\u00e8ne sur site, des solutions hybrides et sur le Cloud capables d\u2019assurer une transition sans probl\u00e8mes vers la grande base de clients existants et en m\u00eame temps d\u2019accorder une innovation homog\u00e8ne pour ajouter des canaux num\u00e9riques et de l\u2019intelligence \u00e0 la client\u00e8le.<\/p>\n<blockquote><p><a href=\"https:\/\/www.ciscolive.com\/emea\/learn\/sessions\/content-catalog.html?search=%20PSOCOL-1317#\/\">Rejoindre ma session \u00e0 Cisco Live<\/a><\/p><\/blockquote>\n<p><a href=\"https:\/\/alln-extcloud-storage.cisco.com\/blogs\/1\/2019\/12\/cisco-live-barcelone.png\"><br \/>\n  <img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"aligncenter size-full wp-image-305729\" src=\"https:\/\/alln-extcloud-storage.cisco.com\/blogs\/1\/2019\/12\/cisco-live-barcelone.png\" alt=\"L\u2019entreprise Contact Center va travers une s\u00e9rie de changements tr\u00e8s importants, sous l\u2019effet de l\u2019innovation technologique, de l\u2019augmentation des socials et des nouveaux mod\u00e8les de consommation estim\u00e9s par la plupart des entreprises. D\u2019un point de vue technologique, il y a tr\u00e8s peu de doutes sur l\u2019apparition de l\u2019intelligence Excellente transforme les call centers traditionnels en centres d\u2019appels cognitives, transforme un co\u00fbt informatique en outil strat\u00e9gique commercial pour augmenter l\u2019exp\u00e9rience client, augmenter le niveau de service \u00e0 la client\u00e8le et la qualit\u00e9, augmenter la productivit\u00e9 des agents, voire augmenter leur r\u00f4le traditionnel au nouvel : conseillers clients et CONSULTANTS. \" width=\"433\" height=\"227\" \/><br \/>\n<\/a><\/p>\n<p>\u00a0<\/p>\n<hr \/>\n<p><strong>En savoir<\/strong>  plus sur la vid\u00e9o sur YouTube : <a href=\"https:\/\/youtu.be\/CzMYjnteHBM\">Intelligence Cisco Cisco Dans les centres d\u2019appels : Vid\u00e9o d\u2019assistance<\/a>  pour la messagerie instantan\u00e9e sur SalesConnect : <a href=\"https:\/\/salesconnect.cisco.com\/#\/content-detail\/e8510d8b-4f2e-4e2e-bce9-c763819c3d4e\">Intelligence Cisco Cisco Dans les centres d\u2019appels : Assistance \u00e0 la traduction de<\/a>  conversation Cisco blogs : <a href=\"https:\/\/blogs.cisco.com\/developer\/hybrid-chat-challenge-winner\">Messagerie instantan\u00e9e hybride pour solutions de parcours<\/a>  Cisco Blogs Cisco : <a href=\"https:\/\/blogs.cisco.com\/collaboration\/the-artificial-intelligence-journey-in-contact-centers\">Le parcours d\u2019intelligence au cours de l\u2019\u00e9t\u00e9 dans les centres<\/a>  de contact Blogs Cisco : <a href=\"https:\/\/blogs.cisco.com\/collaboration\/cisco-and-google-future-of-work\">Future of Work avec Cisco et Google<\/a>  Cisco blogs : <a href=\"https:\/\/blogs.cisco.com\/developer\/web-mobile-on-prem-solution\">La solution Web &#038;mobile sur site optimise l\u2019exp\u00e9rience client<\/a>  Google : <a href=\"https:\/\/cloud.google.com\/blog\/products\/ai-machine-learning\/contact-center-ai-now-ga?utm_source=linkedin&#038;utm_medium=unpaidsocial&#038;utm_campaign=googlecloud-SAother-notrelevant&#038;utm_content=productlaunchandupdate&#038;linkId=77041571\">Offrez \u00e0 vos clients une exp\u00e9rience client exceptionnelle avec Contact Center AI, maintenant GA<\/a><\/p>\n<p>\u00a0<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Regardez comment l\u2019entreprise Contact Center est en train de subir une s\u00e9rie de changements tr\u00e8s importants gr\u00e2ce \u00e0 l\u2019innovation technologique, au changement social et \u00e0 l\u2019\u00e9valuation de nouveaux mod\u00e8les de consommation.<\/p>\n","protected":false},"author":5447,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"inline_featured_image":false,"footnotes":""},"categories":[5253,1563],"tags":[5262,6207,1975,1972,1973,5256,4792,7978,4715,9316,4730,5805,1978,9317],"class_list":["post-385644","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","category-collaboration-fr","category-experience-client","tag-blogs-cisco","tag-ccaas-fr","tag-centre-de-contact","tag-centre-de-contact-cisco","tag-centre-de-contact-coud","tag-centre-dappel","tag-centre-dappel-cisco","tag-cisco-customer-service-fr","tag-collaboration","tag-experiences-ia","tag-intelligence-artificielle","tag-logiciel-de-centre-de-contact","tag-logiciel-de-service-client","tag-logiciel-de-service-client-fr"],"acf":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO plugin v27.1.1 - https:\/\/yoast.com\/product\/yoast-seo-wordpress\/ -->\n<title>Centres d\u2019appels innovants avec conversation IVR optimis\u00e9 par l\u2019intelligence innovante | Webex Blog<\/title>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<link rel=\"canonical\" href=\"https:\/\/blog.webex.com\/fr\/experience-client\/centres-dappels-innovants-avec-conversation-ivr-optimise-par-lintelligence-innovante\/\" \/>\n<meta property=\"og:locale\" content=\"fr_FR\" \/>\n<meta property=\"og:type\" content=\"article\" \/>\n<meta property=\"og:title\" content=\"Centres d\u2019appels innovants avec conversation IVR optimis\u00e9 par l\u2019intelligence innovante | Webex Blog\" \/>\n<meta property=\"og:description\" content=\"Regardez comment l\u2019entreprise Contact Center est en train de subir une s\u00e9rie de changements tr\u00e8s importants gr\u00e2ce \u00e0 l\u2019innovation technologique, au changement social et \u00e0 l\u2019\u00e9valuation de nouveaux mod\u00e8les de consommation.\" \/>\n<meta property=\"og:url\" content=\"https:\/\/blog.webex.com\/fr\/experience-client\/centres-dappels-innovants-avec-conversation-ivr-optimise-par-lintelligence-innovante\/\" \/>\n<meta property=\"og:site_name\" content=\"Webex Blog\" \/>\n<meta property=\"article:published_time\" content=\"2019-12-10T18:15:07+00:00\" \/>\n<meta property=\"og:image\" content=\"https:\/\/alln-extcloud-storage.cisco.com\/blogs\/1\/2019\/12\/customer-experience.png\" \/>\n<meta name=\"author\" content=\"Massimiliano Caranzano\" \/>\n<meta name=\"twitter:label1\" content=\"\u00c9crit par\" \/>\n\t<meta name=\"twitter:data1\" content=\"Massimiliano Caranzano\" \/>\n\t<meta name=\"twitter:label2\" content=\"Dur\u00e9e de lecture estim\u00e9e\" \/>\n\t<meta name=\"twitter:data2\" content=\"7 minutes\" \/>\n<script type=\"application\/ld+json\" class=\"yoast-schema-graph\">{\"@context\":\"https:\/\/schema.org\",\"@graph\":[{\"@type\":\"Article\",\"@id\":\"https:\/\/blog.webex.com\/fr\/experience-client\/centres-dappels-innovants-avec-conversation-ivr-optimise-par-lintelligence-innovante\/#article\",\"isPartOf\":{\"@id\":\"https:\/\/blog.webex.com\/fr\/experience-client\/centres-dappels-innovants-avec-conversation-ivr-optimise-par-lintelligence-innovante\/\"},\"author\":{\"name\":\"Massimiliano Caranzano\",\"@id\":\"https:\/\/blog.webex.com\/es\/#\/schema\/person\/a3e2e6f68b0e305cb4d0ebb6b89e3e13\"},\"headline\":\"Centres d\u2019appels innovants avec conversation IVR optimis\u00e9 par ...\",\"datePublished\":\"2019-12-10T18:15:07+00:00\",\"mainEntityOfPage\":{\"@id\":\"https:\/\/blog.webex.com\/fr\/experience-client\/centres-dappels-innovants-avec-conversation-ivr-optimise-par-lintelligence-innovante\/\"},\"wordCount\":1348,\"commentCount\":0,\"image\":{\"@id\":\"https:\/\/blog.webex.com\/fr\/experience-client\/centres-dappels-innovants-avec-conversation-ivr-optimise-par-lintelligence-innovante\/#primaryimage\"},\"thumbnailUrl\":\"https:\/\/alln-extcloud-storage.cisco.com\/blogs\/1\/2019\/12\/customer-experience.png\",\"keywords\":[\"blogs Cisco\",\"CCaaS\",\"centre de contact\",\"centre de contact Cisco\",\"centre de contact coud\",\"Centre d\u2019appel\",\"centre d\u2019appel cisco\",\"cisco customer service\",\"collaboration\",\"Exp\u00e9riences IA\",\"intelligence artificielle\",\"logiciel de centre de contact\",\"logiciel de service client\",\"logiciel de service client\"],\"articleSection\":[\"Collaboration\",\"Exp\u00e9rience client\u00a0\"],\"inLanguage\":\"fr-FR\",\"potentialAction\":[{\"@type\":\"CommentAction\",\"name\":\"Comment\",\"target\":[\"https:\/\/blog.webex.com\/fr\/experience-client\/centres-dappels-innovants-avec-conversation-ivr-optimise-par-lintelligence-innovante\/#respond\"]}]},{\"@type\":\"WebPage\",\"@id\":\"https:\/\/blog.webex.com\/fr\/experience-client\/centres-dappels-innovants-avec-conversation-ivr-optimise-par-lintelligence-innovante\/\",\"url\":\"https:\/\/blog.webex.com\/fr\/experience-client\/centres-dappels-innovants-avec-conversation-ivr-optimise-par-lintelligence-innovante\/\",\"name\":\"Centres d\u2019appels innovants avec conversation IVR optimis\u00e9 par l\u2019intelligence innovante | Webex Blog\",\"isPartOf\":{\"@id\":\"https:\/\/blog.webex.com\/es\/#website\"},\"primaryImageOfPage\":{\"@id\":\"https:\/\/blog.webex.com\/fr\/experience-client\/centres-dappels-innovants-avec-conversation-ivr-optimise-par-lintelligence-innovante\/#primaryimage\"},\"image\":{\"@id\":\"https:\/\/blog.webex.com\/fr\/experience-client\/centres-dappels-innovants-avec-conversation-ivr-optimise-par-lintelligence-innovante\/#primaryimage\"},\"thumbnailUrl\":\"https:\/\/alln-extcloud-storage.cisco.com\/blogs\/1\/2019\/12\/customer-experience.png\",\"datePublished\":\"2019-12-10T18:15:07+00:00\",\"author\":{\"@id\":\"https:\/\/blog.webex.com\/es\/#\/schema\/person\/a3e2e6f68b0e305cb4d0ebb6b89e3e13\"},\"breadcrumb\":{\"@id\":\"https:\/\/blog.webex.com\/fr\/experience-client\/centres-dappels-innovants-avec-conversation-ivr-optimise-par-lintelligence-innovante\/#breadcrumb\"},\"inLanguage\":\"fr-FR\",\"potentialAction\":[{\"@type\":\"ReadAction\",\"target\":[\"https:\/\/blog.webex.com\/fr\/experience-client\/centres-dappels-innovants-avec-conversation-ivr-optimise-par-lintelligence-innovante\/\"]}]},{\"@type\":\"ImageObject\",\"inLanguage\":\"fr-FR\",\"@id\":\"https:\/\/blog.webex.com\/fr\/experience-client\/centres-dappels-innovants-avec-conversation-ivr-optimise-par-lintelligence-innovante\/#primaryimage\",\"url\":\"https:\/\/alln-extcloud-storage.cisco.com\/blogs\/1\/2019\/12\/customer-experience.png\",\"contentUrl\":\"https:\/\/alln-extcloud-storage.cisco.com\/blogs\/1\/2019\/12\/customer-experience.png\"},{\"@type\":\"BreadcrumbList\",\"@id\":\"https:\/\/blog.webex.com\/fr\/experience-client\/centres-dappels-innovants-avec-conversation-ivr-optimise-par-lintelligence-innovante\/#breadcrumb\",\"itemListElement\":[{\"@type\":\"ListItem\",\"position\":1,\"name\":\"Home\",\"item\":\"https:\/\/blog.webex.com\/fr\/\"},{\"@type\":\"ListItem\",\"position\":2,\"name\":\"Centres d\u2019appels innovants avec conversation IVR optimis\u00e9 par ...\"}]},{\"@type\":\"WebSite\",\"@id\":\"https:\/\/blog.webex.com\/es\/#website\",\"url\":\"https:\/\/blog.webex.com\/es\/\",\"name\":\"Webex Blog\",\"description\":\"Webex by Cisco powers collaboration through industry-leading video conferencing, cloud calling and contact center solutions\",\"potentialAction\":[{\"@type\":\"SearchAction\",\"target\":{\"@type\":\"EntryPoint\",\"urlTemplate\":\"https:\/\/blog.webex.com\/es\/?s={search_term_string}\"},\"query-input\":{\"@type\":\"PropertyValueSpecification\",\"valueRequired\":true,\"valueName\":\"search_term_string\"}}],\"inLanguage\":\"fr-FR\"},{\"@type\":\"Person\",\"@id\":\"https:\/\/blog.webex.com\/es\/#\/schema\/person\/a3e2e6f68b0e305cb4d0ebb6b89e3e13\",\"name\":\"Massimiliano Caranzano\",\"image\":{\"@type\":\"ImageObject\",\"inLanguage\":\"fr-FR\",\"@id\":\"https:\/\/blog.webex.com\/es\/#\/schema\/person\/image\/\",\"url\":\"https:\/\/secure.gravatar.com\/avatar\/078ced4dbe4a375c2be790beb2cd78dc7bbe16f2a60449cf506d416c70a470f5?s=96&d=wp_user_avatar&r=g\",\"contentUrl\":\"https:\/\/secure.gravatar.com\/avatar\/078ced4dbe4a375c2be790beb2cd78dc7bbe16f2a60449cf506d416c70a470f5?s=96&d=wp_user_avatar&r=g\",\"caption\":\"Massimiliano Caranzano\"},\"description\":\"Massimiliano Caranzano is part of the EMEAR Collaboration team and oversees ecosystem partners and Customer Journey Solutions. Massimiliano has been with Cisco for 22 years working as system engineer in Italy in both Enterprise and Service Providers teams, EMEA consultant, EMEA business development manager, advanced technologies Marketing manager for commercial market in Europe, Advanced Technologies Channel Leader for European and Emerging theatres, head of Collaboration partner organization EUROPE and senior manager in the World Wide Collaboration team. Prior to joining Cisco, Massimiliano spent 2 years in the networking business working for the research center of Telecom Italia and previously was a researcher at University of Genova in the department of Telecommunication and Data networks. Massimiliano has a Bachelor of Science degree in Electronic Engineering from the University of Genova, Italy.\",\"sameAs\":[\"https:\/\/www.linkedin.com\/in\/massimilianocaranzano\/\"],\"url\":\"https:\/\/blog.webex.com\/fr\/contributors\/massimilianocaranzano\/\"}]}<\/script>\n<!-- \/ Yoast SEO plugin. -->","yoast_head_json":{"title":"Centres d\u2019appels innovants avec conversation IVR optimis\u00e9 par l\u2019intelligence innovante | Webex Blog","robots":{"index":"index","follow":"follow","max-snippet":"max-snippet:-1","max-image-preview":"max-image-preview:large","max-video-preview":"max-video-preview:-1"},"canonical":"https:\/\/blog.webex.com\/fr\/experience-client\/centres-dappels-innovants-avec-conversation-ivr-optimise-par-lintelligence-innovante\/","og_locale":"fr_FR","og_type":"article","og_title":"Centres d\u2019appels innovants avec conversation IVR optimis\u00e9 par l\u2019intelligence innovante | Webex Blog","og_description":"Regardez comment l\u2019entreprise Contact Center est en train de subir une s\u00e9rie de changements tr\u00e8s importants gr\u00e2ce \u00e0 l\u2019innovation technologique, au changement social et \u00e0 l\u2019\u00e9valuation de nouveaux mod\u00e8les de consommation.","og_url":"https:\/\/blog.webex.com\/fr\/experience-client\/centres-dappels-innovants-avec-conversation-ivr-optimise-par-lintelligence-innovante\/","og_site_name":"Webex Blog","article_published_time":"2019-12-10T18:15:07+00:00","og_image":[{"url":"https:\/\/alln-extcloud-storage.cisco.com\/blogs\/1\/2019\/12\/customer-experience.png","type":"","width":"","height":""}],"author":"Massimiliano Caranzano","twitter_misc":{"\u00c9crit par":"Massimiliano Caranzano","Dur\u00e9e de lecture estim\u00e9e":"7 minutes"},"schema":{"@context":"https:\/\/schema.org","@graph":[{"@type":"Article","@id":"https:\/\/blog.webex.com\/fr\/experience-client\/centres-dappels-innovants-avec-conversation-ivr-optimise-par-lintelligence-innovante\/#article","isPartOf":{"@id":"https:\/\/blog.webex.com\/fr\/experience-client\/centres-dappels-innovants-avec-conversation-ivr-optimise-par-lintelligence-innovante\/"},"author":{"name":"Massimiliano Caranzano","@id":"https:\/\/blog.webex.com\/es\/#\/schema\/person\/a3e2e6f68b0e305cb4d0ebb6b89e3e13"},"headline":"Centres d\u2019appels innovants avec conversation IVR optimis\u00e9 par ...","datePublished":"2019-12-10T18:15:07+00:00","mainEntityOfPage":{"@id":"https:\/\/blog.webex.com\/fr\/experience-client\/centres-dappels-innovants-avec-conversation-ivr-optimise-par-lintelligence-innovante\/"},"wordCount":1348,"commentCount":0,"image":{"@id":"https:\/\/blog.webex.com\/fr\/experience-client\/centres-dappels-innovants-avec-conversation-ivr-optimise-par-lintelligence-innovante\/#primaryimage"},"thumbnailUrl":"https:\/\/alln-extcloud-storage.cisco.com\/blogs\/1\/2019\/12\/customer-experience.png","keywords":["blogs Cisco","CCaaS","centre de contact","centre de contact Cisco","centre de contact coud","Centre d\u2019appel","centre d\u2019appel cisco","cisco customer service","collaboration","Exp\u00e9riences IA","intelligence artificielle","logiciel de centre de contact","logiciel de service client","logiciel de service client"],"articleSection":["Collaboration","Exp\u00e9rience client\u00a0"],"inLanguage":"fr-FR","potentialAction":[{"@type":"CommentAction","name":"Comment","target":["https:\/\/blog.webex.com\/fr\/experience-client\/centres-dappels-innovants-avec-conversation-ivr-optimise-par-lintelligence-innovante\/#respond"]}]},{"@type":"WebPage","@id":"https:\/\/blog.webex.com\/fr\/experience-client\/centres-dappels-innovants-avec-conversation-ivr-optimise-par-lintelligence-innovante\/","url":"https:\/\/blog.webex.com\/fr\/experience-client\/centres-dappels-innovants-avec-conversation-ivr-optimise-par-lintelligence-innovante\/","name":"Centres d\u2019appels innovants avec conversation IVR optimis\u00e9 par l\u2019intelligence innovante | Webex Blog","isPartOf":{"@id":"https:\/\/blog.webex.com\/es\/#website"},"primaryImageOfPage":{"@id":"https:\/\/blog.webex.com\/fr\/experience-client\/centres-dappels-innovants-avec-conversation-ivr-optimise-par-lintelligence-innovante\/#primaryimage"},"image":{"@id":"https:\/\/blog.webex.com\/fr\/experience-client\/centres-dappels-innovants-avec-conversation-ivr-optimise-par-lintelligence-innovante\/#primaryimage"},"thumbnailUrl":"https:\/\/alln-extcloud-storage.cisco.com\/blogs\/1\/2019\/12\/customer-experience.png","datePublished":"2019-12-10T18:15:07+00:00","author":{"@id":"https:\/\/blog.webex.com\/es\/#\/schema\/person\/a3e2e6f68b0e305cb4d0ebb6b89e3e13"},"breadcrumb":{"@id":"https:\/\/blog.webex.com\/fr\/experience-client\/centres-dappels-innovants-avec-conversation-ivr-optimise-par-lintelligence-innovante\/#breadcrumb"},"inLanguage":"fr-FR","potentialAction":[{"@type":"ReadAction","target":["https:\/\/blog.webex.com\/fr\/experience-client\/centres-dappels-innovants-avec-conversation-ivr-optimise-par-lintelligence-innovante\/"]}]},{"@type":"ImageObject","inLanguage":"fr-FR","@id":"https:\/\/blog.webex.com\/fr\/experience-client\/centres-dappels-innovants-avec-conversation-ivr-optimise-par-lintelligence-innovante\/#primaryimage","url":"https:\/\/alln-extcloud-storage.cisco.com\/blogs\/1\/2019\/12\/customer-experience.png","contentUrl":"https:\/\/alln-extcloud-storage.cisco.com\/blogs\/1\/2019\/12\/customer-experience.png"},{"@type":"BreadcrumbList","@id":"https:\/\/blog.webex.com\/fr\/experience-client\/centres-dappels-innovants-avec-conversation-ivr-optimise-par-lintelligence-innovante\/#breadcrumb","itemListElement":[{"@type":"ListItem","position":1,"name":"Home","item":"https:\/\/blog.webex.com\/fr\/"},{"@type":"ListItem","position":2,"name":"Centres d\u2019appels innovants avec conversation IVR optimis\u00e9 par ..."}]},{"@type":"WebSite","@id":"https:\/\/blog.webex.com\/es\/#website","url":"https:\/\/blog.webex.com\/es\/","name":"Webex Blog","description":"Webex by Cisco powers collaboration through industry-leading video conferencing, cloud calling and contact center solutions","potentialAction":[{"@type":"SearchAction","target":{"@type":"EntryPoint","urlTemplate":"https:\/\/blog.webex.com\/es\/?s={search_term_string}"},"query-input":{"@type":"PropertyValueSpecification","valueRequired":true,"valueName":"search_term_string"}}],"inLanguage":"fr-FR"},{"@type":"Person","@id":"https:\/\/blog.webex.com\/es\/#\/schema\/person\/a3e2e6f68b0e305cb4d0ebb6b89e3e13","name":"Massimiliano Caranzano","image":{"@type":"ImageObject","inLanguage":"fr-FR","@id":"https:\/\/blog.webex.com\/es\/#\/schema\/person\/image\/","url":"https:\/\/secure.gravatar.com\/avatar\/078ced4dbe4a375c2be790beb2cd78dc7bbe16f2a60449cf506d416c70a470f5?s=96&d=wp_user_avatar&r=g","contentUrl":"https:\/\/secure.gravatar.com\/avatar\/078ced4dbe4a375c2be790beb2cd78dc7bbe16f2a60449cf506d416c70a470f5?s=96&d=wp_user_avatar&r=g","caption":"Massimiliano Caranzano"},"description":"Massimiliano Caranzano is part of the EMEAR Collaboration team and oversees ecosystem partners and Customer Journey Solutions. Massimiliano has been with Cisco for 22 years working as system engineer in Italy in both Enterprise and Service Providers teams, EMEA consultant, EMEA business development manager, advanced technologies Marketing manager for commercial market in Europe, Advanced Technologies Channel Leader for European and Emerging theatres, head of Collaboration partner organization EUROPE and senior manager in the World Wide Collaboration team. Prior to joining Cisco, Massimiliano spent 2 years in the networking business working for the research center of Telecom Italia and previously was a researcher at University of Genova in the department of Telecommunication and Data networks. Massimiliano has a Bachelor of Science degree in Electronic Engineering from the University of Genova, Italy.","sameAs":["https:\/\/www.linkedin.com\/in\/massimilianocaranzano\/"],"url":"https:\/\/blog.webex.com\/fr\/contributors\/massimilianocaranzano\/"}]}},"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/blog.webex.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/385644","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/blog.webex.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/blog.webex.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/blog.webex.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/users\/5447"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/blog.webex.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=385644"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/blog.webex.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/385644\/revisions"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/blog.webex.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=385644"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/blog.webex.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=385644"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/blog.webex.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=385644"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}