{"id":389183,"date":"2019-09-09T11:26:01","date_gmt":"2019-09-09T18:26:01","guid":{"rendered":"https:\/\/blog.webex.com\/uncategorized-fr\/le-parcours-dintelligence-au-cours-des-centres-de-contact\/"},"modified":"2019-09-09T11:26:01","modified_gmt":"2019-09-09T18:26:01","slug":"le-parcours-dintelligence-au-cours-des-centres-de-contact","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blog.webex.com\/fr\/experience-client\/le-parcours-dintelligence-au-cours-des-centres-de-contact\/","title":{"rendered":"Le parcours d\u2019intelligence au cours des centres de contact"},"content":{"rendered":"

J\u2019aimerais partager certaines id\u00e9es rassembl\u00e9es au cours de discussions avec des d\u00e9veloppeurs, des int\u00e9grateurs et des experts du syst\u00e8me d\u2019assistance \u00e0 la client\u00e8le, le long d\u2019un des nombreux parcours possibles pour d\u00e9lib\u00e9rer toute la puissance de l\u2019Intelligence d\u2019\u00c9quipe (IA) dans une architecture d\u2019assistance \u00e0 la client\u00e8le moderne.<\/p>\n

Tout d\u2019abord, je vais mettre l\u2019accent sur l\u2019objectif final de l\u2019intelligence de l\u2019Intelligencenelle :<\/p>\n

\u00ab L\u2019intelligence intelligente est la possibilit\u00e9 d\u2019un ordinateur num\u00e9rique ou d\u2019un robot contr\u00f4l\u00e9 par ordinateur d\u2019effectuer des t\u00e2ches couramment associ\u00e9es \u00e0 des \u00eatres intelligents. \u00bb<\/em><\/p>\n

IA dans le Centre de contact<\/h2>\n

Dans un environnement d\u2019assistance \u00e0 la client\u00e8le (CC), l\u2019un des principaux objectifs d\u2019un composant IA est d\u2019assister et d\u2019aider les agents dans leur travail et \u00e9ventuellement en remplacer certains, nous devons donc nous demander jusqu\u2019\u00e0 quel point nous sommes loin d\u2019un tel objectif aujourd\u2019hui ? Je vais r\u00e9pondre en publiant ici une d\u00e9monstration r\u00e9cente sur sc\u00e8ne depuis Google :<\/p>\n

Google duplex : A.I. Appel de l\u2019assistant des entreprises locales pour effectuer des rendez-vous – YouTube<\/a> l\u2019a vu ? Bien que Google Duplex soit clairement en cours d\u2019ex\u00e9cution, il est \u00e9vident qu\u2019une plage d\u2019applications beaucoup plus large est derri\u00e8re son coin et que nous ne sommes pas trop loin depuis le moment o\u00f9 un agent virtuel contr\u00f4l\u00e9 par un moteur IA pourra remplacer les agents r\u00e9els dans de nombreux contextes et par une conversation naturelle et le flux comme des personnes n\u2019auraient pu se avoir entre <\/strong> <\/strong>eux.<\/p>\n

\n

\u00ab\u00a0Gartner estime que d\u2019ici \u00e0 2020, 10 % des demandes d\u2019engagement des entreprises au niveau des entreprises seront prises en charge par les \u00e9quipes de prise en charge de l\u2019aide \u00e0 la vid\u00e9o… aujourd\u2019hui, c\u2019est moins de 1%. \u00bb<\/em><\/p>\n<\/blockquote>\n

Technologie naturelle Google duplex L\u2019int\u00e9ressant \u00e9l\u00e9ment, que les leaders tels que Cisco ( Cognitive Collaboration Solutions ) pourront tirer avantage de leur architecture Contact Center , est li\u00e9 au fonctionnement de<\/strong> <\/a>Google<\/strong> <\/a> <\/strong>Duplex. Il s\u2019agit essentiellement des 3 blocs de construction :<\/p>\n

    \n
  1. Le son entrant passe \u00e0 une reconnaissance vocale automatique (ASR) qui est<\/strong> capable de traduire le son en texte<\/li>\n
  2. Un R\u00e9seau de r\u00e9p\u00e9titions r\u00e9currentes (RNN) <\/strong>envoie une r\u00e9ponse texte en fonction du texte de saisie<\/li>\n
  3. D\u2019autres entr\u00e9es et enfin un texte en discours (TTS) convertit la r\u00e9ponse dans l\u2019audio \u00e0 l\u2019aide de la technologie de synth\u00e8se vocale<\/strong> (Wavenet)<\/li>\n<\/ol>\n


    \n \"Parcours
    \n<\/a>Pour ceux d\u2019entre vous qui traitent du service \u00e0 la client\u00e8le, il est plut\u00f4t clair qu\u2019une telle architecture entrerait tr\u00e8s bien dans un centre de contact sortant pour fournir des campagnes de marketing : c\u2019est ainsi que Google se place d\u00e9j\u00e0 dans le positionnement de la technologie en combinaison avec leur assistant Google.<\/p>\n

    Partie des capacit\u00e9s fantastiques offertes par le texte du d\u00e9but et de retour sur le convertisseur audio, l\u2019intelligence du syst\u00e8me se trouve dans le RNN (Recurrent Re network) capable d\u2019analyser le texte et le contexte d\u2019entr\u00e9e, de le comprendre et d\u2019initier une r\u00e9ponse texte dans la temps r\u00e9el, en remulant de facto le comportement et les processus complexes des \u00eatres humains.<\/p>\n

    \"\"La plupart des BOT de CHAT utilis\u00e9s aujourd\u2019hui dans cc ne sont m\u00eame pas proches de cette approche car ils g\u00e8rent le dialogue de mani\u00e8re traditionnelle, en g\u00e9rant les flux avec certaines r\u00e8gles, similaires \u00e0 un RVI complexe, o\u00f9 la complexit\u00e9 du langage naturel est prise en charge. Le duplex (Tensorflow) ou d\u2019autres solutions, telles que les communaut\u00e9s open sources dans le monde des d\u00e9veloppeurs IA (Rasa Core), adoptent des r\u00e9seaux sociaux, correctement form\u00e9s et r\u00e9gl\u00e9s dans un contexte sp\u00e9cifique, pour offrir une gestion incroyable du dialogue naturel. Le RNN n\u00e9cessite une formation, qui \u00e9tait dans le cas du duplex effectu\u00e9 en utilisant beaucoup de donn\u00e9es de conversations t\u00e9l\u00e9phoniques dans un contexte sp\u00e9cifique ainsi que des fonctionnalit\u00e9s de l\u2019audio et de l\u2019historique de la conversation.<\/p>\n

    CISCO et IA dans les centres de contacts<\/h2>\n

    Certaines des approches uniques expliqu\u00e9es ci-dessus pourraient faire en sorte que les solutions d\u2019assistance \u00e0 la client\u00e8le de ces fournisseurs puissent les adopter d\u2019une mani\u00e8re assez innovante et bien per\u00e7ue, en particulier lorsqu\u2019une approche architecturale sous-jacente, solide et fiable est une base. Dans les nouvelles de<\/a><\/strong> l\u2019ann\u00e9e derni\u00e8re, Cisco a annonc\u00e9 un partenariat avec Google :<\/p>\n

    \u00ab Donnez une assistance am\u00e9lior\u00e9e aux agents de vos centres de contact afin qu\u2019ils peuvent r\u00e9pondre aux questions plus rapidement et mieux. …. nous ajoutons Google Intelligence (AI) \u00e0 nos solutions de parcours client Cisco… Contact Center AI est une solution simple, s\u00fbre et flexible qui permet aux entreprises ayant une expertise technique limit\u00e9e de d\u00e9ployer l\u2019IA dans leurs centres de contact. L\u2019IA fournit automatiquement aux agents des documents pertinents pour faciliter le dialogue et apprendre en permanence comment fournir des informations de plus en plus pertinentes au fil du temps. Cette combinaison de capacit\u00e9s puissantes de Google en mati\u00e8re d\u2019IA avec la grande port\u00e9e de Cisco dans le monde peut am\u00e9liorer sensiblement la fa\u00e7on dont les entreprises interagissent avec leurs clients.\u00a0\u00bb<\/em><\/p>\n

    Ce nouveau paradigme de l\u2019IA n\u00e9cessite d\u2019autres id\u00e9es :<\/p>\n

      \n
    1. La plus grande technologie IA est OPEN SOURCE donc la valeur n\u2019est pas dans le code lui-m\u00eame mais plus dans la mani\u00e8re dont elle fait partie d\u2019une solution commerciale pour r\u00e9pondre aux besoins du client, surtout quand elle est bas\u00e9e sur une approche architecturale, telle que la Collaboration cognitive Cisco.<\/a>
      \n<\/strong>.<\/li>\n
    2. Ce qui pr\u00e9c\u00e8de est \u00e9galement motiv\u00e9 par le fait qu\u2019il est difficile de cr\u00e9er une solution IA \u00e0 but g\u00e9n\u00e9ral, car elle aura toujours besoin d\u2019\u00eatre personnalis\u00e9e en fonction du contexte sp\u00e9cifique d\u2019un client ou d\u2019une autre. Les cas d\u2019utilisation changent et la vitesse de l\u2019innovation est probablement plus rapide que dans le monde des appareils mobiles, de sorte qu\u2019il est difficile de g\u00e9rer ceci via une R&D centralis\u00e9e et traditionnelle. Ceci correspond plus \u00e0 une approche communaut\u00e9 de d\u00e9veloppeurs, int\u00e9grateurs syst\u00e8me et experts commerciaux tels que l\u2019\u00e9cosyst\u00e8me Cisco<\/strong>.<\/li>\n
    3. Plut\u00f4t que le codage d\u2019un logiciel IA, la principale source d\u2019avantage est la capacit\u00e9 de fournisseurs tels que Cisco \u00e0 profiter d\u2019un environnement fait de partenaires \u00e9cosyst\u00e8mes, d\u2019int\u00e9grateurs de syst\u00e8me et d\u2019experts clients pour entourer et enrichir les principales offres d\u2019architecture de l\u2019assistance client\u00e8le.<\/li>\n<\/ol>\n

      La disponibilit\u00e9 de partenaires de l\u2019\u00e9cosyst\u00e8me, en mesure de combiner des moteur conversationnels sp\u00e9cifiques, sp\u00e9cialis\u00e9s dans certains contextes et r\u00f4le des int\u00e9grateurs du syst\u00e8me, capables d\u2019associer ces moteur \u00e0 l\u2019architecture de l\u2019assistance client\u00e8le Cisco pour r\u00e9pondre aux besoins des clients, sont les principaux avantages comp\u00e9titifs de CISCO dans la prochaine r\u00e9volution de l\u2019IA.<\/p>\n

      \u00a0<\/p>\n


      \n Ne manquez pas la 10\u00e8me sommet annuelle de Cisco Contact Center \u00e0 Copenhague\u00a0<\/strong>
      \n<\/a><\/p><\/blockquote>\n

      \u00a0<\/p>\n

      \n

      Visitez Cisco Contact Center pour apprendre comment cr\u00e9er des exp\u00e9riences client exceptionnelles qui gardent les clients \u00e0 nouveau dans la vie pour en <\/strong> <\/a>savoir plus.<\/p>\n

      En savoir plus\u00a0:<\/strong><\/p>\n