{"id":389243,"date":"2019-09-05T07:11:27","date_gmt":"2019-09-05T14:11:27","guid":{"rendered":"https:\/\/blog.webex.com\/uncategorized-fr\/ne-laissez-pas-votre-centre-de-contact-se-laisser-aller-dans-ltrap-de-complexite\/"},"modified":"2019-09-05T07:11:27","modified_gmt":"2019-09-05T14:11:27","slug":"ne-laissez-pas-votre-centre-de-contact-se-laisser-aller-dans-ltrap-de-complexite","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blog.webex.com\/fr\/experience-client\/ne-laissez-pas-votre-centre-de-contact-se-laisser-aller-dans-ltrap-de-complexite\/","title":{"rendered":"Ne laissez pas votre centre de contact se laisser aller dans ..."},"content":{"rendered":"

L\u2019ing\u00e9nieur VauntedEZ Gene Krantz, qui a dirig\u00e9 les missions de l\u2019espaceCuto, a \u00e9t\u00e9 cr\u00e9dit\u00e9 de l\u2019expression \u00ab \u00e9chec n\u2019est pas une option \u00bb en ce qui concerne la r\u00e9solution du d\u00e9fi que repr\u00e9sente le retour en s\u00e9curit\u00e9 des entreprises du Royaume-Bas. Est-ce que c\u2019est la m\u00eame chose pour les centres de contacts<\/strong> <\/a>?<\/p>\n

Trop d\u2019options peuvent conduire \u00e0 des erreurs<\/h2>\n

Des chercheurs ont r\u00e9cemment montr\u00e9 les effets d\u2019un trop grand nombre de choix. Les clients d\u2019un march\u00e9 divers se sont vus offrir 24 types de jams sp\u00e9ciaux, avec des mod\u00e8les gratuits. Environ 3 pour cent des personnes qui ont essay\u00e9 un mod\u00e8le de jam, ont \u00e9galement achet\u00e9 un jar de taille normale. Puis, ils revenir aux choix et de configurer un tableau offrant uniquement six jams. Environ le m\u00eame nombre de personnes ont achet\u00e9 la jam, mais de ce groupe, 30 pour cent ont achet\u00e9 un jar. Les ventes ont d\u00e9cupl\u00e9 en offrant moins de choix.<\/p>\n

Chaque ann\u00e9e, aux \u00c9tats-Unis, 7 000 \u00e0 9 000 personnes reent en raison d\u2019une erreur d\u2019ins\u00e9rez alors que des milliers de personnes ont des r\u00e9actions nuisibles li\u00e9es \u00e0 une vente. Le co\u00fbt total de recherche des patient qui sont atteints d\u2019erreurs connexes d\u00e9passe 40 milliards de dollars par an. Les erreurs d\u2019erreurs d\u2019un ordre sont les plus courantes au niveau de la commande ou de l\u2019en-descripteur. Les erreurs typiques incluent le fournisseur de soins de sant\u00e9 \u00e9crire le mauvais nombre d\u2019entre eux, le mauvais trajet ou la mauvaise fr\u00e9quence.<\/p>\n

Pr\u00e8s de 75 % des erreurs de l\u2019histoire ont \u00e9t\u00e9 attribu\u00e9es \u00e0 des sources de distraction. En moyenne, il faut au moins dix ans pour qu\u2019un nouveau compos\u00e9 termine le parcours de la d\u00e9couverte initiale vers le march\u00e9, seuls les essais pr\u00e9liminaires prenant de six \u00e0 sept ans en moyenne. Le co\u00fbt moyen de recherche et de d\u00e9veloppement de chaque produit efficace est estim\u00e9 \u00e0 2,6 milliards de dollars.<\/p>\n

Confus, mais \u00e0 un niveau plus \u00e9lev\u00e9 ?<\/h2>\n

Le d\u00e9fi est de savoir comment traiter ce qui nous emp\u00eache d\u2019\u00eatre submerg\u00e9s et incapables de nous concentrer sur le probl\u00e8me r\u00e9el ou l\u2019inqui\u00e9tude qui se trouve devant nous. Plus nous avons de projet dans l\u2019air, plus il est probable qu\u2019elles seront diffus\u00e9es \u00e9ventuellement.<\/p>\n

Comme dans le secteur de l\u2019entreprise, les centres de contact offrent des choix illimit\u00e9s aux consommateurs sur la fa\u00e7on de se connecter et de nombreuses fa\u00e7ons de choisir leur destination dans l\u2019espoir qu\u2019ils ont couvert toutes les bases. Les centres de contact, que ce soit sur le Cloud ou sur site, ont des centaines de permutations de routage, de correspondances et de strat\u00e9gies avec qui travailler. Chaque nouvelle chaine demande le remplacement d\u2019un canal existant, mais les clients en r\u00e9alit\u00e9 sont souvent frustr\u00e9s et confus d\u2019avoir trop d\u2019options, ce qui m\u00e8ne \u00e0 une exp\u00e9rience client en r\u00e9alit\u00e9 augment\u00e9e.<\/p>\n

S\u2019ils sont hautement qualifi\u00e9s et hautement qualifi\u00e9s, les MD font des erreurs changeantes, il est probable qu\u2019une organisation de centre de contact distrait fait de m\u00eame sur un niveau op\u00e9rationnel, d\u2019interaction client et d\u2019impact sur l\u2019entreprise.<\/p>\n

Le meilleur choix des clients peut \u00eatre \u00ab Moins de choix \u00bb<\/h2>\n

La recherche de l\u2019embouteillage sur le march\u00e9 des produits de l\u2019confiance a d\u00e9montr\u00e9 que la confiance et la satisfaction dans nos d\u00e9cisions sont directement li\u00e9es \u00e0 nos confiances \u00e0 leur sujet. Il est incroyable que les gens \u00e0 qui l\u2019on avait donn\u00e9 moins de choix disent aussi que la bouche qu\u2019ils avaient achet\u00e9e se serait mieux assoin\u00e9es – le manque de choix rendait les clients plus satisfaits.<\/p>\n

Et alors?<\/h2>\n

Au lieu de pr\u00e9senter aux clients la complexit\u00e9 du service \u00e0 travers des options de libre-service, des invites, des menus et autres formes d\u2019engagement auto-dirig\u00e9s \u2013 l\u2019avenir du service se basera sur une question particuli\u00e8re, puissante \u2013 \u00ab Comment pouvons-nous vous aider ? \u00bb<\/p>\n

Le Cloud, l\u2019analyse des donn\u00e9es et l\u2019intelligence analytique des donn\u00e9es joueront un <\/strong> <\/a> r\u00f4le cl\u00e9 pour atteindre cet objectif. La complexit\u00e9 de l\u2019implication s\u2019\u00e9carte du client, vers un h\u00f4te d\u2019agents d\u2019actions intelligentes qui rechercheront la meilleure ressource, humaine ou humaine pour le compte du client.<\/p>\n

Ne laissez pas votre centre de contacts entrer dans le trap de la complexit\u00e9. Moins de choix peut \u00eatre le meilleur choix.<\/p>\n


\n Cliquez pour en savoir plus sur les solutions Cisco Contact Center<\/strong>
\n<\/a><\/p><\/blockquote>\n

\n

En savoir plus\u00a0:<\/strong><\/p>\n