1. Choisir les canaux que vos clients pr\u00e9f\u00e8rent<\/strong><\/h2>\nLes clients souhaitent pouvoir discuter avec les entreprises aussi facilement et rapidement qu\u2019avec leurs proches. La multitude de canaux d\u00e9sormais disponibles peut \u00eatre d\u00e9routante si votre entreprise commence juste \u00e0 se tourner vers de nouveaux canaux num\u00e9riques ou n\u2019en est encore qu\u2019\u00e0 l\u2019envisager. Pour commencer, il est essentiel d\u2019identifier les canaux qui correspondent aux pr\u00e9f\u00e9rences de vos clients. En collectant et en \u00e9valuant des donn\u00e9es client pour d\u00e9terminer quels sont les canaux favoris de vos clients et pourquoi, et en mettant en lumi\u00e8re les diff\u00e9rences qui peuvent exister d\u2019une r\u00e9gion \u00e0 une autre ou d\u2019un segment \u00e0 un autre, vous disposerez des \u00e9l\u00e9ments n\u00e9cessaires pour \u00e9clairer votre d\u00e9cision.<\/p>\n
La cl\u00e9 du succ\u00e8s consiste \u00e0 identifier les principaux cas d\u2019utilisation pour lesquels les clients interagiront via ces canaux. Si les SMS<\/a> sont peut-\u00eatre l\u2019option la mieux adapt\u00e9e aux requ\u00eates d\u2019authentification, les canaux num\u00e9riques tels que WhatsApp<\/a>, Apple Messages for Business<\/a> et Google Business Messages<\/a> s\u2019av\u00e8rent pratiques pour les interactions de service client, car ils permettent aux clients de r\u00e9pondre \u00e0 leur convenance. De son c\u00f4t\u00e9, le canal de messagerie RCS (Rich Communication Services)<\/a> se pr\u00eate bien aux notifications proactives et aux communications marketing.<\/p>\nChoisissez les canaux qui r\u00e9pondent au mieux aux diff\u00e9rents crit\u00e8res de votre entreprise. Commencez \u00e0 une petite \u00e9chelle et faites \u00e9voluer votre approche en fonction de l\u2019engagement client et de m\u00e9triques appropri\u00e9es. Il est important de donner aux clients la possibilit\u00e9 de parler \u00e0 un agent sur ces canaux, s\u2019ils le souhaitent. Le fait de pouvoir assurer le transfert fluide d\u2019un chatbot automatis\u00e9 \u00e0 un agent r\u00e9el tout en conservant le contexte de la conversation, comme le permet Webex Contact Center<\/a>, donne lieu \u00e0 une exp\u00e9rience simple et personnalis\u00e9e pour le client.<\/p>\n![\"\"](\"https:\/\/blog.webex.com\/wp-content\/uploads\/2022\/03\/mobile.jpg\")
<\/p>\n
\u00a0<\/p>\n
2. \u00c9valuer les avantages en termes de co\u00fbts<\/strong><\/h2>\n\u00c0 mesure que les canaux de messagerie num\u00e9rique \u00e9voluent, les mod\u00e8les de tarification qu\u2019ils utilisent en font de m\u00eame. Contrairement aux SMS, pour lesquels chaque message de 160\u00a0caract\u00e8res est factur\u00e9 \u00e0 un tarif fixe, les canaux num\u00e9riques tels que WhatsApp appliquent une approche diff\u00e9rente. Les messages Google Business Messages ne sont, par exemple, pas factur\u00e9s directement \u00e0 une entreprise actuellement, mais si vous avez besoin de vous connecter \u00e0 son canal via ses soci\u00e9t\u00e9s partenaires, ce service vous sera factur\u00e9. En revanche, les messages RCS vous sont factur\u00e9s individuellement, comme pour les SMS.<\/p>\n
De nombreux facteurs, comme la localisation g\u00e9ographique ou les conditions d\u2019utilisation, influent sur la tarification, ce qui la rend un peu plus complexe. Par exemple, les messages RCS sont gratuits sur la plupart des march\u00e9s en dehors du Royaume-Uni, pour le moment. WhatsApp a adopt\u00e9 un mod\u00e8le de tarification par conversation, dans lequel une discussion peut rester ouverte durant 24\u00a0heures. Les entreprises peuvent initier des conversations dans une fen\u00eatre de 24\u00a0heures si leurs clients l\u2019ont accept\u00e9. Elles seront alors factur\u00e9es par conversation.<\/p>\n
En d\u00e9pit de ces mod\u00e8les de facturation diff\u00e9rents, les canaux num\u00e9riques peuvent aider les entreprises \u00e0 offrir une exp\u00e9rience client plus riche, tout en r\u00e9duisant les co\u00fbts. Choisir un canal asynchrone tel que WhatsApp permet aux agents de traiter plusieurs conversations simultan\u00e9ment, ce qui est impossible lorsqu\u2019ils parlent avec un client durant un appel vocal ou lorsqu\u2019ils r\u00e9solvent un probl\u00e8me via l\u2019envoi de plusieurs SMS. Un appel d\u2019assistance client d\u2019une dur\u00e9e de cinq minutes pourrait co\u00fbter environ 25\u00a0$ en termes de temps de travail d\u2019un agent. La m\u00eame conversation par SMS pourrait n\u00e9cessiter d\u2019\u00e9changer jusqu\u2019\u00e0 25\u00a0messages entre le consommateur et l\u2019entreprise. Au tarif de 2\u00a0cents par message, le co\u00fbt potentiel pourrait \u00eatre de 50\u00a0cents. Un autre avantage est le niveau sup\u00e9rieur d\u2019engagement, qui aide les entreprises \u00e0 g\u00e9n\u00e9rer des scores de satisfaction client (CSAT) plus \u00e9lev\u00e9s. Notre \u00e9quipe d\u00e9di\u00e9e aux solutions de messagerie d\u2019avenir a aid\u00e9 Vodafone \u00e0 r\u00e9aliser ses premi\u00e8res campagnes d\u2019essai de la messagerie\u00a0RCS<\/a>. Celles-ci ont g\u00e9n\u00e9r\u00e9 un taux de r\u00e9ponse de 25\u00a0%, contre 1\u00a0% seulement pour les SMS et les MMS.<\/p>\n3. Choisir un fournisseur CPaaS qui r\u00e9duit les complexit\u00e9s<\/strong><\/h2>\nAvec un plus grand nombre de canaux de messagerie, les clients disposent d\u2019un choix plus vaste. Si ce point est tr\u00e8s positif du point de vue de l\u2019exp\u00e9rience client, il impose aussi \u00e0 votre \u00e9quipe\u00a0IT de g\u00e9rer un \u00e9cosyst\u00e8me de canaux complexe et fragment\u00e9. Chaque canal est associ\u00e9 \u00e0 un ensemble sp\u00e9cifique de processus et de politiques d\u2019int\u00e9gration, qui \u00e9voluent constamment. \u00c0 cela s\u2019ajoutent des imp\u00e9ratifs cruciaux\u00a0: prot\u00e9ger la confidentialit\u00e9 des donn\u00e9es client et assurer la conformit\u00e9 r\u00e9glementaire. Toutes ces exigences peuvent \u00eatre colossales pour vos \u00e9quipes\u00a0IT et impacter n\u00e9gativement les d\u00e9lais de commercialisation de votre entreprise.<\/p>\n
Dans un tel sc\u00e9nario, il est efficace de d\u00e9ployer une plateforme centralis\u00e9e capable de r\u00e9duire les complexit\u00e9s de chaque canal et d\u2019acc\u00e9l\u00e9rer l\u2019acc\u00e8s au march\u00e9, \u00e0 l\u2019image de la plateforme Webex Connect Communications Platform as a Service (CPaaS)<\/a>. Les fournisseurs de solutions CPaaS poss\u00e8dent une exp\u00e9rience reconnue concernant la gestion des complexit\u00e9s associ\u00e9es \u00e0 des plateformes de messagerie vari\u00e9es et sont souvent impliqu\u00e9s dans des programmes de partenariats avec des fournisseurs de solutions de messagerie num\u00e9rique. De ce fait, ils sont parfaitement positionn\u00e9s pour vous aider \u00e0 vous lancer dans l\u2019univers de la messagerie num\u00e9rique et \u00e0 d\u00e9velopper des interactions client d\u2019avenir dans un contexte de politiques et de r\u00e9glementations changeantes. Ils peuvent mesurer et \u00e9quilibrer les risques, les avantages et les co\u00fbts pour \u00e9laborer une \u00e9tude de cas adapt\u00e9e aux cas d\u2019utilisation que vous souhaitez d\u00e9ployer, et vous aider \u00e0 anticiper les \u00e9volutions futures de ces canaux de communication.<\/p>\nLes solutions CPaaS d\u2019entreprise renforcent les capacit\u00e9s CPaaS classiques avec des fonctionnalit\u00e9s d\u2019orchestration et d\u2019automatisation de bout en bout des parcours client. Gr\u00e2ce \u00e0 des capacit\u00e9s d\u2019int\u00e9gration avanc\u00e9es, une plateforme CPaaS d\u2019entreprise peut faciliter l\u2019int\u00e9gration de vos syst\u00e8mes backend existants avec des applications tierces, afin d\u2019exploiter les donn\u00e9es client et de mettre en \u0153uvre des parcours client qui r\u00e9pondent aux besoins sp\u00e9cifiques de chaque utilisateur. Ces plateformes sont capables de prendre en charge les interactions des clients sur des canaux multiples. Ceux-ci peuvent passer d\u2019un canal \u00e0 un autre de fa\u00e7on transparente au cours de la conversation, sans que le contexte de l\u2019interaction ne soit perdu, b\u00e9n\u00e9ficiant ainsi d\u2019une exp\u00e9rience totalement connect\u00e9e et en contexte.<\/p>\n
Webex Connect<\/a>, <\/strong>notre plateforme CPaaS d\u2019entreprise, r\u00e9pond parfaitement aux besoins d\u2019orchestration et de mise en \u0153uvre de parcours client de bout en bout sur des canaux multiples.<\/p>\nEn nous choisissant comme partenaire CPaaS, vous aurez toutes les cartes en main pour que votre parcours dans l\u2019univers de la messagerie num\u00e9rique soit couronn\u00e9 de succ\u00e8s. D\u00e9couvrez notre plateforme Webex CPaaS<\/a> pour commencer \u00e0 planifier votre strat\u00e9gie de messagerie num\u00e9rique.<\/p><\/blockquote>\nEn savoir plus<\/strong><\/p>\nWebex Connect \u2013 comment les prestataires de services peuvent tirer profit des CPaaS<\/a><\/p>\nChaque interaction compte avec le CPaaS d\u2019entreprise<\/a><\/p>\n
Choisissez les canaux qui r\u00e9pondent au mieux aux diff\u00e9rents crit\u00e8res de votre entreprise. Commencez \u00e0 une petite \u00e9chelle et faites \u00e9voluer votre approche en fonction de l\u2019engagement client et de m\u00e9triques appropri\u00e9es. Il est important de donner aux clients la possibilit\u00e9 de parler \u00e0 un agent sur ces canaux, s\u2019ils le souhaitent. Le fait de pouvoir assurer le transfert fluide d\u2019un chatbot automatis\u00e9 \u00e0 un agent r\u00e9el tout en conservant le contexte de la conversation, comme le permet Webex Contact Center<\/a>, donne lieu \u00e0 une exp\u00e9rience simple et personnalis\u00e9e pour le client.<\/p>\n \u00a0<\/p>\n \u00c0 mesure que les canaux de messagerie num\u00e9rique \u00e9voluent, les mod\u00e8les de tarification qu\u2019ils utilisent en font de m\u00eame. Contrairement aux SMS, pour lesquels chaque message de 160\u00a0caract\u00e8res est factur\u00e9 \u00e0 un tarif fixe, les canaux num\u00e9riques tels que WhatsApp appliquent une approche diff\u00e9rente. Les messages Google Business Messages ne sont, par exemple, pas factur\u00e9s directement \u00e0 une entreprise actuellement, mais si vous avez besoin de vous connecter \u00e0 son canal via ses soci\u00e9t\u00e9s partenaires, ce service vous sera factur\u00e9. En revanche, les messages RCS vous sont factur\u00e9s individuellement, comme pour les SMS.<\/p>\n De nombreux facteurs, comme la localisation g\u00e9ographique ou les conditions d\u2019utilisation, influent sur la tarification, ce qui la rend un peu plus complexe. Par exemple, les messages RCS sont gratuits sur la plupart des march\u00e9s en dehors du Royaume-Uni, pour le moment. WhatsApp a adopt\u00e9 un mod\u00e8le de tarification par conversation, dans lequel une discussion peut rester ouverte durant 24\u00a0heures. Les entreprises peuvent initier des conversations dans une fen\u00eatre de 24\u00a0heures si leurs clients l\u2019ont accept\u00e9. Elles seront alors factur\u00e9es par conversation.<\/p>\n En d\u00e9pit de ces mod\u00e8les de facturation diff\u00e9rents, les canaux num\u00e9riques peuvent aider les entreprises \u00e0 offrir une exp\u00e9rience client plus riche, tout en r\u00e9duisant les co\u00fbts. Choisir un canal asynchrone tel que WhatsApp permet aux agents de traiter plusieurs conversations simultan\u00e9ment, ce qui est impossible lorsqu\u2019ils parlent avec un client durant un appel vocal ou lorsqu\u2019ils r\u00e9solvent un probl\u00e8me via l\u2019envoi de plusieurs SMS. Un appel d\u2019assistance client d\u2019une dur\u00e9e de cinq minutes pourrait co\u00fbter environ 25\u00a0$ en termes de temps de travail d\u2019un agent. La m\u00eame conversation par SMS pourrait n\u00e9cessiter d\u2019\u00e9changer jusqu\u2019\u00e0 25\u00a0messages entre le consommateur et l\u2019entreprise. Au tarif de 2\u00a0cents par message, le co\u00fbt potentiel pourrait \u00eatre de 50\u00a0cents. Un autre avantage est le niveau sup\u00e9rieur d\u2019engagement, qui aide les entreprises \u00e0 g\u00e9n\u00e9rer des scores de satisfaction client (CSAT) plus \u00e9lev\u00e9s. Notre \u00e9quipe d\u00e9di\u00e9e aux solutions de messagerie d\u2019avenir a aid\u00e9 Vodafone \u00e0 r\u00e9aliser ses premi\u00e8res campagnes d\u2019essai de la messagerie\u00a0RCS<\/a>. Celles-ci ont g\u00e9n\u00e9r\u00e9 un taux de r\u00e9ponse de 25\u00a0%, contre 1\u00a0% seulement pour les SMS et les MMS.<\/p>\n Avec un plus grand nombre de canaux de messagerie, les clients disposent d\u2019un choix plus vaste. Si ce point est tr\u00e8s positif du point de vue de l\u2019exp\u00e9rience client, il impose aussi \u00e0 votre \u00e9quipe\u00a0IT de g\u00e9rer un \u00e9cosyst\u00e8me de canaux complexe et fragment\u00e9. Chaque canal est associ\u00e9 \u00e0 un ensemble sp\u00e9cifique de processus et de politiques d\u2019int\u00e9gration, qui \u00e9voluent constamment. \u00c0 cela s\u2019ajoutent des imp\u00e9ratifs cruciaux\u00a0: prot\u00e9ger la confidentialit\u00e9 des donn\u00e9es client et assurer la conformit\u00e9 r\u00e9glementaire. Toutes ces exigences peuvent \u00eatre colossales pour vos \u00e9quipes\u00a0IT et impacter n\u00e9gativement les d\u00e9lais de commercialisation de votre entreprise.<\/p>\n Dans un tel sc\u00e9nario, il est efficace de d\u00e9ployer une plateforme centralis\u00e9e capable de r\u00e9duire les complexit\u00e9s de chaque canal et d\u2019acc\u00e9l\u00e9rer l\u2019acc\u00e8s au march\u00e9, \u00e0 l\u2019image de la plateforme Webex Connect Communications Platform as a Service (CPaaS)<\/a>. Les fournisseurs de solutions CPaaS poss\u00e8dent une exp\u00e9rience reconnue concernant la gestion des complexit\u00e9s associ\u00e9es \u00e0 des plateformes de messagerie vari\u00e9es et sont souvent impliqu\u00e9s dans des programmes de partenariats avec des fournisseurs de solutions de messagerie num\u00e9rique. De ce fait, ils sont parfaitement positionn\u00e9s pour vous aider \u00e0 vous lancer dans l\u2019univers de la messagerie num\u00e9rique et \u00e0 d\u00e9velopper des interactions client d\u2019avenir dans un contexte de politiques et de r\u00e9glementations changeantes. Ils peuvent mesurer et \u00e9quilibrer les risques, les avantages et les co\u00fbts pour \u00e9laborer une \u00e9tude de cas adapt\u00e9e aux cas d\u2019utilisation que vous souhaitez d\u00e9ployer, et vous aider \u00e0 anticiper les \u00e9volutions futures de ces canaux de communication.<\/p>\n Les solutions CPaaS d\u2019entreprise renforcent les capacit\u00e9s CPaaS classiques avec des fonctionnalit\u00e9s d\u2019orchestration et d\u2019automatisation de bout en bout des parcours client. Gr\u00e2ce \u00e0 des capacit\u00e9s d\u2019int\u00e9gration avanc\u00e9es, une plateforme CPaaS d\u2019entreprise peut faciliter l\u2019int\u00e9gration de vos syst\u00e8mes backend existants avec des applications tierces, afin d\u2019exploiter les donn\u00e9es client et de mettre en \u0153uvre des parcours client qui r\u00e9pondent aux besoins sp\u00e9cifiques de chaque utilisateur. Ces plateformes sont capables de prendre en charge les interactions des clients sur des canaux multiples. Ceux-ci peuvent passer d\u2019un canal \u00e0 un autre de fa\u00e7on transparente au cours de la conversation, sans que le contexte de l\u2019interaction ne soit perdu, b\u00e9n\u00e9ficiant ainsi d\u2019une exp\u00e9rience totalement connect\u00e9e et en contexte.<\/p>\n Webex Connect<\/a>, <\/strong>notre plateforme CPaaS d\u2019entreprise, r\u00e9pond parfaitement aux besoins d\u2019orchestration et de mise en \u0153uvre de parcours client de bout en bout sur des canaux multiples.<\/p>\n En nous choisissant comme partenaire CPaaS, vous aurez toutes les cartes en main pour que votre parcours dans l\u2019univers de la messagerie num\u00e9rique soit couronn\u00e9 de succ\u00e8s. D\u00e9couvrez notre plateforme Webex CPaaS<\/a> pour commencer \u00e0 planifier votre strat\u00e9gie de messagerie num\u00e9rique.<\/p><\/blockquote>\n En savoir plus<\/strong><\/p>\n Webex Connect \u2013 comment les prestataires de services peuvent tirer profit des CPaaS<\/a><\/p>\n Chaque interaction compte avec le CPaaS d\u2019entreprise<\/a><\/p>\n<\/p>\n2. \u00c9valuer les avantages en termes de co\u00fbts<\/strong><\/h2>\n
3. Choisir un fournisseur CPaaS qui r\u00e9duit les complexit\u00e9s<\/strong><\/h2>\n