Les dirigeants des services\u00a0IT et les responsables de la transformation de l\u2019exp\u00e9rience client estiment que l\u2019approche CPaaS pour les d\u00e9veloppeurs ne peut pas \u00eatre durable car, \u00e0 mesure que des applications suppl\u00e9mentaires sont d\u00e9ploy\u00e9es, il devient de plus en plus difficile d\u2019offrir une exp\u00e9rience holistique, toutes les applications \u00e9tant cloisonn\u00e9es et s\u00e9par\u00e9es les unes des autres. Ce constat a mis en lumi\u00e8re la n\u00e9cessit\u00e9 de pouvoir s\u2019appuyer sur des solutions CPaaS d\u2019entreprise telles que Webex Connect, qui fournissent une plateforme de communications cloud unique et centralis\u00e9e pour offrir des exp\u00e9riences client plus fluides. Dans un contexte de priorit\u00e9s concurrentes en mati\u00e8re de d\u00e9penses, les responsables de divisions ont l\u2019obligation de d\u00e9montrer le retour sur investissement afin de justifier leurs choix.<\/p>\n
Pour quantifier les b\u00e9n\u00e9fices potentiels, nous avons fait appel \u00e0 Forrester Consulting afin de r\u00e9aliser une \u00e9tude TEI (Total Economic Impact) <\/a> et d\u2019analyser le retour sur investissement potentiel pour les entreprises qui d\u00e9ploient Webex Connect.<\/p>\n Afin de mieux d\u00e9finir les co\u00fbts, les risques et les b\u00e9n\u00e9fices d\u2019un investissement dans Webex Connect, Forrester a interrog\u00e9 des d\u00e9cisionnaires de deux organisations qui ont d\u00e9ploy\u00e9 la plateforme Webex Connect. L\u2019une d\u2019elles, une institution financi\u00e8re d\u2019Afrique du Sud comptant 17\u00a0millions de clients, a servi de r\u00e9f\u00e9rence principale pour analyser le mod\u00e8le et r\u00e9aliser les calculs.<\/p>\n Les deux organisations ont reconnu qu\u2019avant la mise en \u0153uvre de Webex Connect, elles \u00e9taient confront\u00e9es aux difficult\u00e9s courantes que rencontrent les entreprises, y compris les probl\u00e8mes li\u00e9s aux technologies anciennes, la complexit\u00e9 d\u2019int\u00e9gration de nouveaux canaux et la gestion ad\u00e9quate des interactions client. Ces obstacles \u00e9taient sources d\u2019inefficacit\u00e9s concernant les processus d\u2019assistance et d\u2019int\u00e9gration des clients, mettant \u00e0 mal les exp\u00e9riences client.<\/p>\n Afin de surmonter ces difficult\u00e9s, les deux organisations ont choisi de d\u00e9ployer Webex Connect. Une plateforme de communications cloud centralis\u00e9e (CPaaS) a \u00e9t\u00e9 mise en \u0153uvre afin de leur permettre de d\u00e9velopper et de g\u00e9rer des canaux de communication multiples \u00e0 grande \u00e9chelle, de b\u00e9n\u00e9ficier de fonctionnalit\u00e9s d\u2019analyse et de gestion proactive des interactions, et de mettre en place des flux de communication rationalis\u00e9s bas\u00e9s sur l\u2019automatisation num\u00e9rique.<\/p>\n L\u2019\u00e9tude a mis en lumi\u00e8re plusieurs b\u00e9n\u00e9fices quantifiables directement imput\u00e9s \u00e0 la plateforme Webex Connect. L\u2019analyse financi\u00e8re r\u00e9alis\u00e9e dans le cadre de l\u2019\u00e9tude a r\u00e9v\u00e9l\u00e9 un b\u00e9n\u00e9fice de 1,27\u00a0million de $ sur trois ans et un RSI de 330\u00a0%, ainsi que les avantages suivants\u00a0:<\/p>\n 1) Le d\u00e9lai requis pour cr\u00e9er des parcours de communication est pass\u00e9 de plusieurs jours \u00e0 quelques minutes<\/strong><\/p>\n \u00a0<\/strong>Les plateformes de gestion des communications utilis\u00e9es auparavant par le client n\u00e9cessitaient au moins une semaine pour \u00e9laborer et mettre en place de nouveaux parcours client. Exigeant peu de codage, l\u2019outil de conception de flux de Webex Connect a consid\u00e9rablement r\u00e9duit le travail requis pour cr\u00e9er et faire \u00e9voluer des parcours client. Ce qui prenait autrefois une semaine en \u00e9quivalent temps plein est \u00e0 pr\u00e9sent r\u00e9alisable en quelques minutes, g\u00e9n\u00e9rant des gains de productivit\u00e9 de 50\u00a0% sur une p\u00e9riode de trois ans.<\/p>\n 2) Des communications \u00e9volutives ont am\u00e9lior\u00e9 les processus op\u00e9rationnels<\/strong><\/p>\n \u00a0<\/strong>Le client a automatis\u00e9 les processus d\u2019int\u00e9gration de clients et d\u2019approfondissement des connaissances sur les clients gr\u00e2ce \u00e0 Webex Connect. Cette d\u00e9marche a g\u00e9n\u00e9r\u00e9 plus d\u20191,2\u00a0million de\u00a0$ en termes de gains de productivit\u00e9 et de r\u00e9duction des co\u00fbts pour le personnel au contact des clients, tout en contribuant \u00e0 am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience offerte aux nouveaux clients.<\/p>\n 3) Des capacit\u00e9s de libre-service ont am\u00e9lior\u00e9 l\u2019efficacit\u00e9 de l\u2019assistance client<\/strong><\/p>\n Le client a d\u00e9ploy\u00e9 plusieurs nouvelles solutions en libre-service par SMS et via WhatsApp afin d\u2019am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience d\u2019assistance client. Les clients peuvent facilement obtenir des r\u00e9ponses \u00e0 des requ\u00eates simples et courantes de mani\u00e8re autonome, r\u00e9duisant ainsi le nombre de demandes adress\u00e9es aux centres de contact de l\u2019organisation. Ces capacit\u00e9s ont engendr\u00e9 des r\u00e9ductions des co\u00fbts et une am\u00e9lioration de l\u2019efficacit\u00e9 du personnel d\u2019assistance client.<\/p>\n L\u2019\u00e9tude a r\u00e9v\u00e9l\u00e9 de nombreux autres avantages. Les deux organisations ont indiqu\u00e9 que la possibilit\u00e9 de cr\u00e9er et g\u00e9rer des parcours sur une plateforme unique offrait une perspective claire sur la mani\u00e8re d\u2019interagir avec les clients. Elles peuvent ainsi orchestrer des parcours de fa\u00e7on plus int\u00e9gr\u00e9e et personnalis\u00e9e, am\u00e9liorant l\u2019efficacit\u00e9 et l\u2019exp\u00e9rience de leurs \u00e9quipes d\u2019assistance client.<\/p>\n Elles ont en outre d\u00e9clar\u00e9 que Webex Connect avait renforc\u00e9 leur r\u00e9silience num\u00e9rique durant la pand\u00e9mie de COVID-19. Les deux entreprises ont cr\u00e9\u00e9 et d\u00e9ploy\u00e9 de nouveaux cas d\u2019utilisation reposant sur les SMS et sur WhatsApp, ce qui leur permet d\u2019informer les clients et de r\u00e9pondre \u00e0 leurs demandes en temps r\u00e9el.<\/p>\n Gr\u00e2ce \u00e0 Webex Connect, les deux organisations ont d\u00e9velopp\u00e9 un engagement client plus proactif et \u00e9volutif. Elles ont int\u00e9gr\u00e9 leurs syst\u00e8mes existants, ont rapidement \u00e9tendu leurs canaux de communication et ont am\u00e9lior\u00e9 les interactions client gr\u00e2ce \u00e0 l\u2019automatisation. Ainsi, ces deux clients ont pu simultan\u00e9ment am\u00e9liorer la satisfaction de leurs clients, r\u00e9duire leurs co\u00fbts d\u2019exploitation et att\u00e9nuer les risques avec des notifications plus homog\u00e8nes et une conformit\u00e9 accrue pour l\u2019ensemble de leur client\u00e8le croissante.<\/p>\n En savoir plus<\/strong><\/p>\n Comment les prestataires de services peuvent tirer profit des CPaaS<\/a><\/p>\n Chaque interaction compte avec le CPaaS d\u2019entreprise<\/a><\/p>\nR\u00e9alisation de l\u2019\u00e9tude avec des organisations ayant d\u00e9ploy\u00e9 Webex Connect<\/h2>\n
Les clients peuvent attendre un RSI de 330\u00a0%<\/h2>\n
\n ![\"Graphique](\"https:\/\/blog.webex.com\/wp-content\/uploads\/2022\/03\/ROI.png\")
\n<\/a><\/p>\nLe CPaaS d\u2019entreprise a am\u00e9lior\u00e9 l\u2019exp\u00e9rience client et renforc\u00e9 la r\u00e9silience num\u00e9rique<\/h2>\n
T\u00e9l\u00e9charger l\u2019\u00e9tude Forrester Consulting Total Economic Impact sur Webex Connect<\/h2>\n
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T\u00e9l\u00e9chargez l\u2019\u00e9tude compl\u00e8te Forrester Total Economic Impact sur Webex Connect<\/a>.<\/h4>\n<\/blockquote>\n