{"id":392996,"date":"2022-03-22T07:01:13","date_gmt":"2022-03-22T14:01:13","guid":{"rendered":"https:\/\/blog.webex.com\/uncategorized-fr\/orchestrer-les-meilleures-experiences-client-au-monde-avec-webex-connect\/"},"modified":"2022-03-22T07:01:13","modified_gmt":"2022-03-22T14:01:13","slug":"orchestrer-les-meilleures-experiences-client-au-monde-avec-webex-connect","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blog.webex.com\/fr\/customer-stories\/orchestrer-les-meilleures-experiences-client-au-monde-avec-webex-connect\/","title":{"rendered":"Orchestrer les meilleures exp\u00e9riences client au monde avec Webex ..."},"content":{"rendered":"

Offrir des exp\u00e9riences client exceptionnelles constitue une priorit\u00e9 majeure et un point crucial pour les entreprises qui souhaitent prosp\u00e9rer et se d\u00e9velopper. Notre \u00e9tude<\/a> l\u2019a montr\u00e9 tr\u00e8s clairement\u00a0: la capacit\u00e9 \u00e0 offrir des exp\u00e9riences client exceptionnelles n\u2019est plus seulement un luxe. La plupart des consommateurs (75\u00a0%) consid\u00e8rent qu\u2019une exp\u00e9rience client positive peut inciter \u00e0 devenir un client r\u00e9gulier\u00a0; ce facteur se place donc au m\u00eame niveau que le prix (76\u00a0%). Les entreprises qui ne s\u2019en pr\u00e9occupent pas s\u2019exposent par cons\u00e9quent \u00e0 de graves r\u00e9percussions financi\u00e8res. Les clients pr\u00e9f\u00e8rent interagir avec des entreprises qui font en sorte de r\u00e9soudre rapidement leurs probl\u00e8mes, de nouer des relations en favorisant des interactions pertinentes et fructueuses, et de leur communiquer uniquement des informations qui les int\u00e9ressent.<\/p>\n

Comment les entreprises peuvent-elles r\u00e9pondre \u00e0 ces attentes\u00a0? La r\u00e9ponse est simple\u00a0: en consid\u00e9rant que les interactions client font partie d\u2019un parcours de bout en bout, elles peuvent int\u00e9grer des capacit\u00e9s d\u2019intelligence et d\u2019automatisation \u00e0 certains \u00e9l\u00e9ments de ce parcours, depuis la demande g\u00e9n\u00e9rale initiale jusqu\u2019aux enqu\u00eates visant \u00e0 recueillir du feedback \u00e0 l\u2019issue de l\u2019exp\u00e9rience de service client. Les entreprises qui exploitent les canaux num\u00e9riques disponibles \u00e0 l\u2019heure actuelle peuvent en tirer un avantage notable en envoyant \u00e0 leurs clients des communications proactives et personnalis\u00e9es, sans attendre que ceux-ci fassent le premier pas et les contactent au sujet d\u2019un probl\u00e8me ou d\u2019une demande d\u2019assistance. L\u2019introduction de capacit\u00e9s d\u2019automatisation susceptibles de permettre des conversations bidirectionnelles ou des options en libre-service pour les processus de faible valeur, qu\u2019ils soient r\u00e9p\u00e9titifs ou g\u00e9n\u00e8rent de tr\u00e8s nombreux appels, peut \u00e9galement engendrer des am\u00e9liorations en termes de rapidit\u00e9 de service ou de r\u00e9solution des probl\u00e8mes.<\/p>\n

Donner une autre dimension aux exp\u00e9riences client gr\u00e2ce aux solutions CPaaS<\/strong><\/h2>\n

Avec la prolif\u00e9ration des canaux de communication, les clients peuvent initier une interaction avec une entreprise via de nombreux points de contact. Afin qu\u2019ils b\u00e9n\u00e9ficient d\u2019une exp\u00e9rience fluide et homog\u00e8ne, chaque interaction sur chaque point de contact doit \u00eatre parfaitement orchestr\u00e9e. C\u2019est dans ce domaine qu\u2019une solution CPaaS d\u2019entreprise telle que Webex Connect<\/a> joue un r\u00f4le important.<\/p>\n

Webex Connect, notre plateforme CPaaS d\u2019entreprise bas\u00e9e dans le cloud, automatise et orchestre les parcours de bout en bout, permettant aux entreprises de prendre le contr\u00f4le de leur interactions client et d\u2019offrir des exp\u00e9riences client fluides et optimis\u00e9es.<\/p>\n

Alors que de nombreuses entreprises cherchent activement \u00e0 renforcer leur pr\u00e9sence num\u00e9rique, il est imp\u00e9ratif que leurs \u00e9quipes\u00a0IT s\u2019adaptent \u00e0 l\u2019\u00e9volution des attentes des clients. Elles doivent disposer de technologies et d\u2019infrastructures ad\u00e9quates, qui favorisent la rapidit\u00e9 d\u2019innovation et offrent la port\u00e9e n\u00e9cessaire pour g\u00e9rer d\u2019importants volumes de donn\u00e9es sans perturber les communications habituelles de l\u2019entreprise. Les d\u00e9fis les plus courants auxquels les entreprises sont confront\u00e9es ont trait \u00e0 l\u2019\u00e9volution constante du nombre et de la diversit\u00e9 des canaux de communication, aux syst\u00e8mes d\u2019entreprise anciens et aux applications rigides qui fonctionnent de fa\u00e7on cloisonn\u00e9e, entra\u00eenant une fragmentation des parcours client.<\/p>\n

Les entreprises ont besoin d\u2019une solution telle que Webex Connect<\/a>, constitu\u00e9e d\u2019une plateforme unique et centralis\u00e9e, et d\u2019une couche d\u2019orchestration qui fonctionne avec les applications et les syst\u00e8mes existants, pour concevoir, d\u00e9ployer et g\u00e9rer des parcours clients sur des canaux de communication multiples.<\/p>\n

Nous sommes ravis d\u2019annoncer diff\u00e9rentes am\u00e9liorations prometteuses qui aideront les entreprises \u00e0 d\u00e9livrer une exp\u00e9rience client sup\u00e9rieure\u00a0:<\/p>\n

1) Des interactions plus riches via des canaux optimis\u00e9s et de nouveaux canaux<\/strong>\u00a0:<\/p>\n

a. Lancement des SMS avec des \u00e9l\u00e9ments de branding et du protocole RCS en Am\u00e9rique du Nord<\/strong> \u2013 Tandis que le protocole RCS<\/a> gagne en popularit\u00e9 sous l\u2019impulsion de Google, du consortium GSMA et d\u2019Android, les SMS s\u2019enrichissent et deviennent plus interactifs. Les SMS int\u00e9grant des \u00e9l\u00e9ments de branding repr\u00e9sentent un pas de plus dans cette direction. Ils permettent aux entreprises de mettre en \u0153uvre des interactions client s\u00e9curis\u00e9es en y ajoutant des \u00e9l\u00e9ments de branding, attestant ainsi l\u2019identit\u00e9 et l\u2019authenticit\u00e9 de leur marque. Lorsqu\u2019ils re\u00e7oivent un message sur leur t\u00e9l\u00e9phone portable, les clients voient maintenant le nom de la marque en question, avec un symbole de v\u00e9rification au-dessous. Ils savent ainsi avec quelle marque ils interagissent, mais peuvent aussi profiter de fonctionnalit\u00e9s multim\u00e9dia enrichies telles que des liens, des r\u00e9ponses rapides et des carrousels qui optimisent l\u2019engagement avec la marque, leur offrant ainsi une exp\u00e9rience globale sup\u00e9rieure.<\/p>\n


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b. Am\u00e9liorations apport\u00e9es \u00e0 WhatsApp Business<\/strong>\u00a0:<\/p>\n