S\u2019il y a bien une chose que les deux derni\u00e8res ann\u00e9es nous ont appris sur l\u2019univers complexe des administrations, c\u2019est qu\u2019il est imp\u00e9ratif de fournir aux citoyens des services et des informations de mani\u00e8re rapide et efficace. Cette capacit\u00e9 peut en effet changer la donne, et m\u00eame sauver des vies.<\/p>\n
Prenons pour exemple l\u2019action ultra-rapide du gouvernement du Territoire de la capitale australienne<\/a>, qui a d\u00e9ploy\u00e9 en un \u00e9clair une hotline capable de traiter quotidiennement 10\u00a0000\u00a0appels de r\u00e9servation de cr\u00e9neaux de vaccination.<\/p>\n Le gouvernement du Territoire de la capitale australienne fournit \u00e0 des milliers de citoyens des services dans les domaines de la sant\u00e9, de l\u2019\u00e9ducation, de l\u2019environnement, de la justice, ainsi que des services locaux.<\/p>\n Dans les 48\u00a0heures qui ont suivi le d\u00e9but du confinement en Australie, le gouvernement du Territoire de la capitale australienne a r\u00e9ussi \u00e0 mettre en place des centres de contact pour r\u00e9server des cr\u00e9neaux de vaccination et a \u00e9t\u00e9 en mesure de r\u00e9pondre \u00e0 des demandes importantes des citoyens en cette p\u00e9riode difficile, en s\u2019appuyant sur la solution Webex Contact Center.<\/p>\n Il s\u2019agit d\u2019un exemple unique d\u2019un projet mis en \u0153uvre par un gouvernement local et national, fonctionnant sous la forme d\u2019un service partag\u00e9, qui a d\u00fb \u00eatre op\u00e9rationnel aussi rapidement.<\/p>\n Au travers de cette initiative continue, plus de 300\u00a0agents de centre de contact dans diff\u00e9rents d\u00e9partements ont pu g\u00e9rer un volume extr\u00eamement \u00e9lev\u00e9 de requ\u00eates et \u00e9tendre les capacit\u00e9s de communication de fa\u00e7on proactive et homog\u00e8ne, tout en am\u00e9liorant l\u2019exp\u00e9rience client.<\/p>\n Mais ce n\u2019est pas tout. Le gouvernement du Territoire de la capitale australienne souhaite aller plus loin et optimiser encore davantage l\u2019exp\u00e9rience client en int\u00e9grant des capacit\u00e9s d\u2019\u00e9coute, d\u2019analyse et de pr\u00e9diction \u00e0 sa plateforme de collaboration en plein essor.<\/p>\n Dans cette optique, il proc\u00e8de \u00e9galement \u00e0 la mise en \u0153uvre de la solution Webex Experience Management, dans l\u2019objectif de transformer l\u2019exp\u00e9rience des clients et des agents, et d\u2019am\u00e9liorer le parcours client de bout en bout, ce qui implique d\u2019\u00e9tablir des mesures relatives au parcours client, de d\u00e9velopper une visibilit\u00e9 \u00e0 360\u00b0 sur le client et d\u2019acqu\u00e9rir des capacit\u00e9s de pr\u00e9diction et d\u2019anticipation des besoins. La combinaison de l\u2019exp\u00e9rience client (CX) et de l\u2019exp\u00e9rience employ\u00e9 (EX) permet de cr\u00e9er une meilleure exp\u00e9rience globale.<\/p>\n Il ne s\u2019agit l\u00e0 que d\u2019un exemple de communication proactive \u00e0 l\u2019\u0153uvre dans le domaine des administrations publiques. Cette d\u00e9marche montre toutefois de mani\u00e8re \u00e9vidente comment l\u2019exp\u00e9rience client, combin\u00e9e avec l\u2019exp\u00e9rience employ\u00e9, peut red\u00e9finir la mani\u00e8re dont les services et les informations sont mis \u00e0 la disposition des citoyens, mais aussi inciter le secteur public \u00e0 faire en sorte de proposer un parcours client plus connect\u00e9 et plus automatis\u00e9.<\/p>\n \u00c0 l\u2019image de la v\u00e9ritable r\u00e9volution observ\u00e9e dans le monde de l\u2019entreprise (les administrations peuvent d\u2019ailleurs s\u2019inspirer de ce qu\u2019il s\u2019est produit dans l\u2019univers du B2B), l\u2019exp\u00e9rience client est en train de changer la donne dans le secteur public. Pour commencer, elle permet de cr\u00e9er des approches nouvelles et am\u00e9lior\u00e9es pour susciter l\u2019engagement des citoyens et des fonctionnaires, comme jamais auparavant.<\/p>\n Commen\u00e7ons par examiner quelques-unes des difficult\u00e9s et des exigences uniques observ\u00e9es dans le secteur public.<\/p>\n Il existe certainement des obstacles, des exigences divergentes et des enjeux disparates entre les diff\u00e9rentes autorit\u00e9s publiques, qu\u2019elles soient nationales, r\u00e9gionales ou locales.<\/p>\n Les autorit\u00e9s locales sont par exemple particuli\u00e8rement tourn\u00e9es vers les citoyens. En fait, les interactions avec les citoyens sont assez sp\u00e9cifiques et suivent m\u00eame un mod\u00e8le identique. Toutes les municipalit\u00e9s ont besoin d\u2019interagir avec les administr\u00e9s. Mais la situation est tout autre pour les autorit\u00e9s r\u00e9gionales et nationales, pour lesquelles il est avant tout n\u00e9cessaire de communiquer et de dynamiser leurs communications.<\/p>\n Tandis qu\u2019elles s\u2019efforcent de moderniser leur approche de l\u2019exp\u00e9rience client, toutes les autorit\u00e9s publiques, qu\u2019elles soient nationales, r\u00e9gionales ou locales, se heurtent toujours \u00e0 diff\u00e9rents obstacles\u00a0:<\/p>\n De surcro\u00eet, la transition massive vers le t\u00e9l\u00e9travail au cours de la pand\u00e9mie mondiale a exacerb\u00e9 les difficult\u00e9s, mettant sous pression des infrastructures\u00a0IT d\u00e9j\u00e0 surmen\u00e9es.<\/p>\n Cette situation met en \u00e9vidence qu\u2019il est urgent que les autorit\u00e9s publiques renforcent leurs communications et gardent le contact avec les citoyens comme jamais auparavant, mais aussi qu\u2019elles agissent rapidement afin d\u2019offrir une exp\u00e9rience client exceptionnelle, et ce, pas seulement en temps de crise.<\/p>\n Afin de survivre et de prosp\u00e9rer dans le contexte actuel de perturbation et de transformation, qui voit les crises nationales et mondiales se multiplier, les autorit\u00e9s publiques ont, comme les entreprises, assur\u00e9ment besoin de repenser leur strat\u00e9gie de communication et de collaboration.<\/p>\n Pour faire court, les autorit\u00e9s publiques doivent proposer des canaux de communications vocales am\u00e9lior\u00e9s et fournir un acc\u00e8s \u00e0 une multitude de canaux num\u00e9riques afin d\u2019apporter aux citoyens les r\u00e9ponses dont ils ont besoin via le canal qu\u2019ils pr\u00e9f\u00e8rent, et ce, avec rapidit\u00e9 et pr\u00e9cision.<\/p>\n En fait, elles doivent adopter des plateformes de communication dans le cloud hautement performantes, qui leur apportent de la polyvalence et de l\u2019agilit\u00e9, afin d\u2019interagir et de communiquer plus efficacement avec les citoyens et la population.<\/p>\n L\u2019objectif est de permettre des interactions bidirectionnelles sur tous les canaux num\u00e9riques (y compris les SMS, le chat en ligne, WhatsApp, Facebook Messenger, etc.). Ces interactions bidirectionnelles sont en fait consid\u00e9r\u00e9es comme la nouvelle normalit\u00e9 dans le domaine de l\u2019exp\u00e9rience client et doivent \u00e9galement \u00eatre prises au s\u00e9rieux dans le secteur public.<\/p>\n Dans le m\u00eame temps, l\u2019abandon des solutions disparates au profit de plateformes unifi\u00e9es repr\u00e9sente une autre \u00e9volution prometteuse pour les autorit\u00e9s publiques dans l\u2019univers des communications.<\/p>\n Cette approche leur offre en effet la possibilit\u00e9 d\u2019utiliser diff\u00e9rentes technologies, qui peuvent toutes reposer sur une plateforme principale, afin d\u2019examiner le parcours client dans son ensemble (tel que les clients le per\u00e7oivent) et d\u2019agir de mani\u00e8re plus intelligente et plus rapide.<\/p>\n R\u00e9fl\u00e9chissez aux possibilit\u00e9s qui en d\u00e9coulent. Pensez \u00e0 la frustration que ressentent les citoyens lorsqu\u2019ils contactent une administration publique et que se r\u00e9alise leur plus grande crainte\u00a0: \u00eatre mis en attente.<\/p>\n S\u2019ils doivent appeler une administration publique, par exemple un service de voirie ou une administration responsable des services portuaires, les usagers savent que cela leur prendra beaucoup de temps. Souvent, il n\u2019existe aucune trace de leurs \u00e9changes pr\u00e9c\u00e9dents ou de la raison pour laquelle le citoyen a d\u00e9j\u00e0 appel\u00e9 une premi\u00e8re (ou une deuxi\u00e8me) fois. Il se voit donc contrait de r\u00e9p\u00e9ter \u00e0 nouveau toutes ses explications.<\/p>\n Mais il est possible de changer ce sc\u00e9nario gr\u00e2ce \u00e0 l\u2019\u00e9mergence de l\u2019approche bas\u00e9e sur une plateforme intelligente. Celle-ci dissipe les inqui\u00e9tudes des utilisateurs au moment d\u2019interagir avec des administrations aux proc\u00e9dures fastidieuses et complexes, et permet d\u2019offrir des exp\u00e9riences client totalement in\u00e9dites.<\/p>\n Les autorit\u00e9s publiques ont \u00e0 pr\u00e9sent la possibilit\u00e9 de\u00a0:<\/p>\n M\u00eame si le secteur public est toujours commun\u00e9ment consid\u00e9r\u00e9 comme le moins prompt \u00e0 adopter des changements vecteurs de transformation (man\u0153uvrer un paquebot prend du temps), une transformation num\u00e9rique tangible se met pourtant en place juste sous nos yeux.<\/p>\n Mais commencez \u00e0 une petite \u00e9chelle en mettant en \u0153uvre un changement, m\u00eame s\u2019il s\u2019applique \u00e0 la plus petite charge de travail. Choisissez un workflow et commencez par le transformer gr\u00e2ce aux nouvelles technologies num\u00e9riques disponibles.<\/p>\n Pour le gouvernement Territoire de la capitale australienne, la cl\u00e9 a \u00e9t\u00e9 de commencer par un d\u00e9partement, puis d\u2019\u00e9tendre cette d\u00e9marche en fonction des besoins.<\/p>\n En savoir plus<\/strong><\/p>\n Repenser la technologie des centres de contact dans le monde de l\u2019assurance voyage<\/a><\/p>\n Partie\u00a01\u00a0: Webex donne aux agents des centres de contact les moyens de r\u00e9ussir \u00e0 l\u2019\u00e8re du travail hybride <\/a>\u00a0[article de blog<\/a>]<\/p>\n Partie\u00a02\u00a0: Webex donne aux agents des centres de contact les moyens de r\u00e9ussir \u00e0 l\u2019\u00e8re du travail hybride <\/a>\u00a0[article de blog<\/a>]<\/p>\nLa polyvalence et l\u2019agilit\u00e9 en t\u00eate de liste des avantages offerts par les communications proactives\u00a0<\/strong><\/h2>\n
R\u00e9pondre \u00e0 des besoins sp\u00e9cifiques <\/strong><\/h2>\n
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Donner aux citoyens les r\u00e9ponses dont ils ont besoin, sur le canal qu\u2019ils pr\u00e9f\u00e8rent <\/strong><\/h2>\n
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Commencez \u00e0 une petite \u00e9chelle, mais apportez des changements <\/strong><\/h2>\n