{"id":401458,"date":"2022-10-26T07:10:23","date_gmt":"2022-10-26T14:10:23","guid":{"rendered":"https:\/\/blog.webex.com\/uncategorized-fr\/webex-connecte-les-experiences-client-pour-les-moments-importants\/"},"modified":"2022-10-26T07:10:23","modified_gmt":"2022-10-26T14:10:23","slug":"webex-connecte-les-experiences-client-pour-les-moments-importants","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blog.webex.com\/fr\/experience-client\/webex-connecte-les-experiences-client-pour-les-moments-importants\/","title":{"rendered":"Webex connecte les exp\u00e9riences client pour les moments importants"},"content":{"rendered":"<p>Les attentes des clients ne cessent d&rsquo;\u00e9voluer. Ils peuvent tout commander ou presque depuis un terminal mobile et se faire livrer chez eux en quelques minutes. Ils veulent interagir avec les entreprises facilement, comme ils en ont pris l&rsquo;habitude sur leurs smartphones. Ils veulent profiter d&rsquo;interactions fluides et rapides, qu&rsquo;ils v\u00e9rifient l&rsquo;\u00e9tat d&rsquo;une commande, retournent un article ou demandent une assistance pour leur produit.<\/p>\n<h2>La nouvelle exp\u00e9rience client met la barre plus haut<\/h2>\n<p>Les clients attendent maintenant des exp\u00e9riences personnalis\u00e9es et proactives. Ils veulent qu&rsquo;on se souvienne d&rsquo;eux et qu&rsquo;on les r\u00e9compense pour leur fid\u00e9lit\u00e9. Pour \u00e9viter d&rsquo;avoir \u00e0 se r\u00e9p\u00e9ter, ils veulent que leurs interactions pr\u00e9c\u00e9dentes, l&rsquo;historique de leurs achats et leurs canaux de communication pr\u00e9f\u00e9r\u00e9s soient connus du service d&rsquo;assistance de l&rsquo;entreprise lors de leurs appels. Les meilleures marques savent que chaque moment avec un client est une occasion de renforcer leur relation.<\/p>\n<p><iframe loading=\"lazy\" title=\"WebexOne\u00a02022\" src=\"https:\/\/www.youtube.com\/embed\/RbI6Ons59pk\" width=\"980\" height=\"520\" frameborder=\"0\" allowfullscreen=\"allowfullscreen\"><span data-mce-type=\"bookmark\" class=\"mce_SELRES_start\">\ufeff<\/span><span data-mce-type=\"bookmark\" class=\"mce_SELRES_start\">\ufeff<\/span><\/iframe><\/p>\n<h2>Les entreprises doivent proposer de nouvelles fonctionnalit\u00e9s d&rsquo;exp\u00e9rience client<\/h2>\n<p>Les dirigeants d&rsquo;entreprise sont en train de r\u00e9aliser que l&rsquo;exp\u00e9rience client est un argument concurrentiel essentiel. Cependant, les difficult\u00e9s internes compliquent leurs progr\u00e8s, qu&rsquo;il s&rsquo;agisse de connecter les syst\u00e8mes existants tout en adoptant de nouvelles technologies d&rsquo;exp\u00e9rience client ou de tenir compte du nombre croissant de parties prenantes impliqu\u00e9es dans les d\u00e9cisions relatives aux technologies client. Les meilleurs dirigeants d&rsquo;entreprise ne consid\u00e8rent pas l&rsquo;exp\u00e9rience client comme un simple co\u00fbt op\u00e9rationnel, mais comme un moyen d&rsquo;am\u00e9liorer la satisfaction tout en r\u00e9duisant le co\u00fbt total de connexion et d&rsquo;assistance des clients.<\/p>\n<p>Au moment d&rsquo;\u00e9valuer les fonctionnalit\u00e9s de leur exp\u00e9rience client, les entreprises r\u00e9alisent les difficult\u00e9s auxquelles elles sont confront\u00e9es. Beaucoup d&rsquo;entre elles utilisent des centres de contact pour \u00e9tablir des connexions vocales entre les clients et les agents. Or, elles r\u00e9alisent \u00e0 pr\u00e9sent que leurs clients veulent r\u00e9soudre eux-m\u00eames leurs probl\u00e8mes au lieu d&rsquo;attendre un agent. La plupart des clients veulent interagir via des exp\u00e9riences int\u00e9gr\u00e9es (comme Apple Business Messaging qui propose une exp\u00e9rience sur carte) ou par SMS, voire par l&rsquo;interm\u00e9diaire de leur application de r\u00e9seau social pr\u00e9f\u00e9r\u00e9e. Mais la plupart des entreprises ne sont pas en mesure de satisfaire ces attentes.<\/p>\n<p>Les entreprises les plus visionnaires sont en train de comprendre que pour d\u00e9ployer une exp\u00e9rience client fluide, elles doivent connecter des syst\u00e8mes disparates\u00a0: CRM, ERP, traitement des commandes ou encore commerce num\u00e9rique. En vue de r\u00e9pondre aux attentes croissantes des clients, elles commencent \u00e0 d\u00e9mocratiser le service client sur l&rsquo;ensemble des points de contact tout au long du parcours client (achat, service, assistance et fid\u00e9lisation du client). Le syst\u00e8me gagne en performance gr\u00e2ce \u00e0 l&rsquo;automatisation, aux informations plus d\u00e9taill\u00e9es sur les clients et \u00e0 l&rsquo;efficacit\u00e9 op\u00e9rationnelle. D&rsquo;o\u00f9 la n\u00e9cessit\u00e9 d&rsquo;une nouvelle exp\u00e9rience client qui optimise la satisfaction client et diminue les co\u00fbts au maximum.<\/p>\n<h2>Une solution d&rsquo;exp\u00e9rience client unique pour simplifier la complexit\u00e9<\/h2>\n<p>Avec <a href=\"https:\/\/www.webex.com\/products\/customer-experience.html\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Webex\u00a0CX<\/a>, nous donnons aux entreprises les moyens d&rsquo;interagir facilement avec les clients sur l&rsquo;ensemble de leurs parcours client uniques via des interactions num\u00e9riques et humaines (messagerie et voix). Le fait que <a href=\"https:\/\/www.webex.com\/contact-center.html\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Webex Contact Center<\/a> et <a href=\"https:\/\/www.webex.com\/products\/cpaas.html\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Webex Connect<\/a> soient bas\u00e9s sur la plateforme Webex permet de d\u00e9ployer une exp\u00e9rience client fluide et enti\u00e8rement connect\u00e9e. Maintenant, les entreprises peuvent mettre l&rsquo;accent sur l&rsquo;am\u00e9lioration de la satisfaction client en facilitant la conception et le d\u00e9ploiement de nouveaux workflows de service et d&rsquo;exp\u00e9rience. Comme Webex fait partie de Cisco, les dirigeants d&rsquo;entreprise ont l&rsquo;assurance que ces nouvelles fonctionnalit\u00e9s prennent en compte la s\u00e9curit\u00e9, la conformit\u00e9 et la facilit\u00e9 de gestion d\u00e8s leur conception.<\/p>\n<p>La plateforme Webex am\u00e9liore Webex\u00a0CX avec nos fonctionnalit\u00e9s de s\u00e9curit\u00e9 leaders du march\u00e9 qui prot\u00e8gent et s\u00e9curisent les utilisateurs et les donn\u00e9es. Elle est \u00e9galement facile \u00e0 g\u00e9rer gr\u00e2ce \u00e0 Control Hub. Les entreprises peuvent donc ais\u00e9ment configurer les services ou rapidement identifier et r\u00e9soudre les probl\u00e8mes du mat\u00e9riel, des logiciels, du r\u00e9seau des utilisateurs ou d&rsquo;Internet. Pour cela, nous mettons \u00e0 profit l&rsquo;ensemble de la gamme de solutions r\u00e9seau et de s\u00e9curit\u00e9 Cisco, comme ThousandEyes et Duo, pour ne citer qu&rsquo;eux. La plateforme Webex int\u00e8gre \u00e9galement des fonctionnalit\u00e9s comme l&rsquo;IA, ainsi qu&rsquo;une programmabilit\u00e9 et une extensibilit\u00e9 hors pair pour vous permettre de d\u00e9ployer vos meilleures exp\u00e9riences client.<\/p>\n<h2>Innovation pour optimiser et personnaliser l&rsquo;exp\u00e9rience<\/h2>\n<p>En combinant la puissance de Webex et Cisco, nous donnons vie \u00e0 notre vision, qui est de permettre des interactions intelligentes, proactives et personnalis\u00e9es tout au long du parcours client. Vous devez conna\u00eetre votre client et \u00eatre pr\u00e9sent dans tous les moments importants. Du d\u00e9veloppement d&rsquo;outils d&rsquo;IA qui diff\u00e9rencient les exp\u00e9riences de service \u00e0 l&rsquo;introduction de solutions qui personnalisent le contact client, Webex propose des avanc\u00e9es technologiques pour r\u00e9aliser cette vision, confortant sa position \u00e0 l&rsquo;avant-garde de l&rsquo;innovation en mati\u00e8re d&rsquo;exp\u00e9rience client. De m\u00eame que nous savons que l&rsquo;exp\u00e9rience client est extr\u00eamement importante, nous savons que les agents des centres de contact sont directement responsables de cette exp\u00e9rience\u00a0! C&rsquo;est pourquoi nous mettons au point des innovations qui optimisent \u00e0 la fois l&rsquo;exp\u00e9rience du client et de l&rsquo;agent, ce qui au final profite \u00e0 votre entreprise. Voici des innovations r\u00e9centes annonc\u00e9es lors de WebexOne\u00a0:<\/p>\n<h4>Am\u00e9lioration de l&rsquo;exp\u00e9rience client<\/h4>\n<ul>\n<li><strong>La technologie de suppression des bruits de fond optimis\u00e9e par l&rsquo;IA de Webex<\/strong> sera disponible de fa\u00e7on native dans Webex Contact Center. La r\u00e9duction des bruits de fond am\u00e9liore l&rsquo;exp\u00e9rience client en r\u00e9duisant la distraction et en am\u00e9liorant la compr\u00e9hension pour le client et l&rsquo;agent.<\/li>\n<li><strong>Webex Connect<\/strong> est enti\u00e8rement int\u00e9gr\u00e9 dans Webex Contact Center, ce qui permet d&rsquo;interagir via un plus grand nombre de canaux num\u00e9riques. Avec Webex Connect, les clients peuvent maintenant interagir via plus de 16\u00a0canaux, parmi lesquels Instagram et Google Business Messages. Avec Webex Connect, les entreprises peuvent \u00eatre au m\u00eame endroit que leurs clients pour leur fournir une assistance et leur proposer de nouvelles exp\u00e9riences de commerce.<\/li>\n<\/ul>\n<h4>Am\u00e9lioration de l&rsquo;exp\u00e9rience de l&rsquo;agent<\/h4>\n<ul>\n<li><strong>Webex Contact Center va \u00eatre certifi\u00e9 pour Microsoft Teams<\/strong>, permettant des interactions fluides et un routage des appels entrants dans Teams bas\u00e9 sur les comp\u00e9tences.<\/li>\n<li><strong>Le nouveau casque Cisco Headset 720<\/strong> est con\u00e7u sp\u00e9cifiquement pour am\u00e9liorer l&rsquo;exp\u00e9rience auditive des agents. Il est \u00e9quip\u00e9 d&rsquo;un bras l\u00e9ger pivotant \u00e0 276\u00b0 avec fonction de coupure du son lorsqu&rsquo;il est retourn\u00e9 et d&rsquo;un bouton d&rsquo;acc\u00e8s direct \u00e0 Webex et Microsoft Teams. Choisissez entre un casque audio \u00e0 un ou deux\u00a0\u00e9couteurs.<\/li>\n<\/ul>\n<h4>Am\u00e9lioration des r\u00e9sultats pour nos clients<\/h4>\n<ul>\n<li><strong>Webex Contact Center fournit un tableau de bord de supervision cloud am\u00e9lior\u00e9<\/strong> pour superviser la performance des agents, envoyer des messages dans l&rsquo;Application Webex int\u00e9gr\u00e9e, afficher des informations d\u00e9taill\u00e9es sur les agents et sur les points importants des appels. Webex am\u00e9liore \u00e9galement les rapports d&rsquo;analyse pour permettre aux superviseurs d&rsquo;optimiser les performances de l&rsquo;\u00e9quipe en s&rsquo;appuyant sur des informations historiques et en temps r\u00e9el. La productivit\u00e9 du superviseur des agents s&rsquo;en trouve am\u00e9lior\u00e9e.<\/li>\n<li><strong>Webex a r\u00e9cemment lanc\u00e9 le portail des d\u00e9veloppeurs d&rsquo;exp\u00e9rience client,<\/strong> donnant acc\u00e8s aux API et \u00e0 la documentation pour personnaliser le centre de contact. Personnalisez et \u00e9tendez les possibilit\u00e9s avec cette nouvelle fonctionnalit\u00e9.<\/li>\n<\/ul>\n<h2>\u00cates-vous pr\u00eat \u00e0 faire \u00e9voluer votre exp\u00e9rience client avec Webex\u00a0?<\/h2>\n<p>Comme vous le voyez, avec Webex et Cisco, nous mettons \u00e0 la disposition de votre entreprise une plateforme qui permet de transmettre plus de 8\u00a0milliards d&rsquo;appels par mois. Cisco est la seule entreprise capable de d\u00e9ployer une solution d&rsquo;exp\u00e9rience client enti\u00e8rement int\u00e9gr\u00e9e avec notre gamme de produits Webex Contact Center (CCaaS), Webex Connect (CPaaS) et Webex Suite (UCaaS) pour l&rsquo;exp\u00e9rience client.<\/p>\n<p>Pour conclure, je vous encourage \u00e0 examiner les workflows de votre entreprise pour identifier un sc\u00e9nario d&rsquo;automatisation \u00e0 l&rsquo;aide d&rsquo;un agent num\u00e9rique. Vous pourrez ainsi clairement mesurer et comprendre son impact sur vos clients, et \u00e9valuer son int\u00e9r\u00eat pour votre centre de contact. Vous pourrez d\u00e8s lors commencer \u00e0 rationaliser votre exp\u00e9rience client et \u00e0 am\u00e9liorer son efficacit\u00e9.<\/p>\n<p>Ensemble, nous pouvons transformer les moments importants\u00a0! Vous pouvez \u00e9tendre votre impact&#8230; tout en fid\u00e9lisant durablement les clients \u00e0 votre marque et en leur faisant savoir que vous vous souvenez d&rsquo;eux. Je vous encourage \u00e0 d\u00e9couvrir les <a href=\"https:\/\/www.webex.com\/products\/customer-experience.html\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">solutions d&rsquo;exp\u00e9rience client Webex<\/a>\u00a0!<\/p>\n<p><strong>En savoir plus<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li><a href=\"https:\/\/newsroom.cisco.com\/c\/r\/newsroom\/en\/us\/index.html\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Communiqu\u00e9 de presse<\/a><\/li>\n<li><a href=\"https:\/\/blog.webex.com\/customer-experience\/pushing-boundaries-of-digital-interaction\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Repousser les fronti\u00e8res de l&rsquo;interaction num\u00e9rique<\/a><\/li>\n<li><a href=\"https:\/\/blog.webex.com\/customer-experience\/gartner-contact-center-mq\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Cisco nomm\u00e9 dans le Gartner\u00ae Magic Quadrant&#x2122; pour le centre de contacts en tant que service<\/a><\/li>\n<li><a href=\"https:\/\/blog.webex.com\/customer-experience\/first-horizion\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">First Horizon booste son \u00e9volution avec Webex Contact Center<\/a><\/li>\n<li><a href=\"https:\/\/blog.webex.com\/customer-experience\/closing-the-gaps-of-an-exceptional-customer-experience\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Rem\u00e9dier aux lacunes qui font obstacle \u00e0 une exp\u00e9rience client exceptionnelle (Partie\u00a01)<\/a><\/li>\n<\/ul>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Les attentes des clients ne cessent d&rsquo;\u00e9voluer. 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