Parte 2: I contact center in India si preparano per un picco della domanda nell'era del lavoro ibrido

In India, il settore BPO (Business Process Outsourcing) è uno dei segmenti con la crescita più rapida. Come qualsiasi altro settore, il settore BPO è stato profondamente colpito dalla pandemia, ma ha anche dimostrato una straordinaria resilienza durante questo periodo. In questa serie di blog in due parti, Jamie Romanin condivide i suoi punti di vista sull’opportunità unica offerta al settore BPO in India attraverso innovazione e collaborazione mentre vediamo sempre più colleghi del settore in India passare al lavoro ibrido.

Il lavoro ibrido è il futuro

L’ambiente di lavoro ibrido non è apparso da un giorno all’altro. Infatti, c’è voluta una pandemia globale per far emergere questo tipo di ambiente e assicurargli un posto e l’accettazione a livello globale e nei libri di storia. Come abbiamo già detto nella prima parte della nostra storia, un evento che accade una volta ogni cento anni come una pandemia globale cambia tutto. Ha impatto su società, famiglie, salute dell’uomo, vita professionale, interi settori e sta dando una nuova forma al ‘modo di vivere o alla condizione degli esseri umani’ per tutti i paesi del mondo. Il mondo del lavoro, in particolare, riconosce la necessità di adottare tecnologia e configurare processi affidabili per questo modello di lavoro ibrido. Ma sebbene molte aziende stiano lentamente riaprendo gli uffici e implementando nuove politiche di lavoro da casa, il desiderio di un equilibrio tra vita privata e lavoro e di flessibilità è ora ben fissato nella nostra psiche. Siamo realisti: Il formato di lavoro misto è destinato a rimanere oggi e in futuro. Benvenuto alla seconda parte del blog, dove parliamo rapidamente di alcuni degli ostacoli sul percorso che porta a un ambiente di lavoro misto e dell’importanza di elevare l’esperienza clienti ed esaminiamo l’ultimissima funzionalità per contact center che aiuta i lavoratori a essere sempre più efficienti grazie a tecnologia per contact center innovativa.

Ostacoli da superare e la via da seguire

Ma prima di tutto, ricorda che il lavoro da remoto e il modello di lavoro da qualsiasi luogo portano con loro una serie di sfide in termini di sicurezza, produttività e formazione. Per fortuna, il settore dei contact center è stato veloce ad adottare soluzioni per rispondere a ciascuno di questi problemi. Consideriamo alcuni esempi. Sebbene la spesa per soluzioni di sicurezza in tutti i settori sia aumentata, gli strumenti di collaborazione come Webex hanno consentito di accedere a supervisori e responsabili di team per fornire risoluzioni veloci oltre a garantire la produttività. I contact center hanno anche adottato moduli di formazione basati su software per aiutare nuovi agenti ad apprendere come preferiscono. I contact center sono stati anche spostati su un modello distribuito per flussi di lavoro critici tra varie sedi per ridurre i rischi delle operazioni.

Miglioramento delle esperienze clienti

Ma forse il più grande insegnamento e il motivo principale della crescita nel settore dei contact center sono i vantaggi sul fronte dell’esperienza clienti (CX). Infatti, la tecnologia per contact center di oggi è l’hub di gestione dell’esperienza clienti, un ‘hub di relazioni’ che offre un’esperienza clienti ancora più significativa. L’adozione della tecnologia e l’automazione di attività ripetitive saranno alla base delle operazioni dei contact center per soddisfare le aspettative dei clienti e offrire esperienze eccezionali, un mondo in cui ‘super agenti’ possono usufruire di maggiore intelligenza e automazione per rispondere anche alle esperienze clienti più difficili e complesse. Mentre scrivo questo blog, non posso fare a meno di riflettere su come questa tecnologia innovativa, in particolare la tecnologia per call center, abbia aiutato a semplificare il modo di operare delle aziende. Una gran parte dei funzionari responsabili delle relazioni con i clienti di contact center è in India. Ma con una risoluzione più veloce, abilitata da connettività regolare e servizi su cloud, le aziende possono offrire interazioni ed esperienze eccezionali. Senza danneggiare la qualità del servizio e fornendo servizi migliori, le aziende stanno anche riducendo la spesa capitale. Contemporaneamente, il settore sta investendo di più nell’infrastruttura tecnologica nel tentativo di offrire un livello superiore di servizio al cliente. Dall’incorporare AI a fornire una soluzione di collaborazione (riunione o video) che si integra con il desktop dell’agente, la tecnologia per contact center avanzata è fondamentale per incrementare esperienze clienti di alta qualità. Ad esempio, un dashboard unificato aiuta un responsabile delle relazioni con i clienti a individuare sfide e problematiche del cliente in tempo reale e trovare le soluzioni. In breve, il dashboard consente tempi di risoluzione di un problema in sospeso più rapidi, eliminando la necessità per il cliente di spiegare nel dettaglio il problema. Cisco, da parte sua, conosce molto bene il potere di offrire esperienze clienti significative. Diamo un’occhiata ad alcune funzionalità di Cisco Webex Contact Center, che aiutano le aziende a connettersi con i clienti attraverso più canali, inclusi canali vocali tradizionali e canali digitali come Facebook Messenger, SMS e chat. Le richieste possono essere indirizzate utilizzando chatbot basati su AI/ML o la chiamata può essere passata a un agente per la risoluzione. Utilizzando la tecnologia per automatizzare attività, come trascrizioni in tempo reale e self-service intelligente, migliora anche l’efficienza e la risoluzione alla prima chiamata. Inoltre, la tecnologia AI di Webex Contact Center fornisce anche assistenza agli agenti in diretta e la funzionalità per includere un esperto del settore esterno all’ecosistema del contact center tramite Webex App. Con queste e altre funzioni Webex puntiamo a un futuro ricco di collaborazione e connessioni. Un mondo che coinvolge i clienti e offre servizi personalizzati. E in un momento in cui le società stanno rinnovando la gestione dei processi aziendali e incrementando processi vitali come le soluzioni per contact center, questi tipi di tecnologia basata su cloud e intuitiva arrivano abbastanza presto, in particolare per qualcuno come me, un lavoratore da remoto come chiunque altro che ha bisogno di collaborare e comunicare con esperti del settore immediatamente.

Per ulteriori informazioni su Webex Contact Center e su funzioni e benefici della piattaforma, leggi la brochure di presentazione o inizia con una demo personalizzata di un contact center su cloud oggi stesso.