Benvenuto alla nostra serie di blog sugli aggiornamenti delle funzioni mensili
Per tenere informati i nostri clienti sulle nuove funzionalità disponibili nel nostro portfolio Cisco Contact Center, abbiamo creato questa serie di blog mensili. Ogni mese, io e i miei colleghi Cisco parleremo delle nuove funzionalità aggiunte al nostro portfolio Webex che aiutano le organizzazioni a migliorare collaborazione nel luogo di lavoro, produttività ed esperienza clienti.
Questo mese, voglio parlare di alcune delle fantastiche funzioni che abbiamo introdotto con Webex Contact Center, la nostra soluzione CCaaS (Contact Center as a Service) versatile per contact center piccoli e grandi, scelta da società leader che operano nei settori finanziario, dell’assistenza sanitaria, del retail e dell’intrattenimento in tutto il mondo.
Poiché utilizziamo un approccio allo sviluppo cloud agile, siamo in grado di introdurre nuove funzioni e funzionalità spesso e regolarmente. La nostra piattaforma Webex unica basata su cloud e multi-tenant ci consente di offrire queste nuove funzioni in tutto il nostro portfolio per contact center, permettendo a entrambi, clienti su cloud e locali, di sfruttare rapidamente le nuove funzionalità per raggiungere più facilmente i propri obiettivi aziendali.
Ecco le novità
Processo decisionale più smart con Webex Workforce Optimization
La nostra suite su cloud avanzata Webex Workforce Optimization (WFO) include moduli per la gestione della qualità, la gestione della forza lavoro e l’analisi, che consentono ai supervisori di contact center di ottimizzare le prestazioni degli agenti e ottenere informazioni preziose sui clienti. La soluzione include tre moduli chiave ed è ora disponibile con la nostra soluzione locale, Unified Contact Center Express, nonché con Webex Contact Center:
Modulo di gestione della qualità include registrazione di chiamate vocali e su schermo scalabile e strumenti di valutazione della qualità che consentono ai supervisori di rivedere e valutare facilmente i livelli di prestazioni di singoli individui e team, in modo da poter controllare la produttività dei team, la risoluzione alla prima chiamata (FCR, First Call Resolution) e la soddisfazione dei clienti (CSAT, Customer Satisfaction).
Gestione della qualità di Webex Workforce Optimization
Il modulo di gestione della forza lavoro
consente ai supervisori e ai responsabili di sviluppare piani per più siti, gestire dati critici e indicatori di prestazioni chiave (KPI) e gestire l’allineamento in tempo reale degli agenti ai propri piani. Questo consente ai contact center di prevedere gli imprevisti in modo facile e accurato, analizzare proattivamente e regolare le realtà quotidiane e prendere decisioni più intelligenti per gestire risorse aziendali di importanza critica e ottimizzare i livelli di servizio.
Gestione della forza lavoro di Webex Workforce Optimization
Il modulo di analisi per l’ottimizzazione della forza lavoro
integra analisi della conversazione, desktop e di testo in un singolo strumento di analisi unificato, che fornisce ai supervisori informazioni utili basate su dati e metriche vitali su ciò che pensano i clienti. In questo modo, le organizzazioni ottengono informazioni preziose e uniche su ogni conversazione con i clienti per apportare cambiamenti e, di conseguenza, migliorare esperienze clienti e risultati aziendali.
Analisi di Webex Workforce Optimization
Efficienza operativa migliorata con report di analisi di Webex Contact Center
Abbiamo apportato alcuni miglioramenti alla nostra soluzione di analisi avanzata che rendono più facile e più veloce trovare informazioni vitali e semplificano le impostazioni delle soglie per le metriche chiave, ad esempio il tempo di attesa.
Ricerca avanzata:
risparmia tempo fornendo una vista di tutti i nomi di cartelle, report o dashboard, che corrispondono alla stringa di ricerca per la ricerca avanzata. Abbiamo apportato alcuni miglioramenti alla nostra soluzione di analisi avanzata che rendono più facile e più veloce trovare informazioni vitali e semplificano le impostazioni delle soglie per le metriche chiave.
Report di soglia: puoi impostare soglie personalizzate e avvisi per dati di agenti e chiamate per controllare tempi di attesa o altre metriche che devi seguire attentamente.
Ricerca avanzata dello strumento di analisi di Webex Contact Center
Distribuzione e gestione semplificate con Webex Control Hub
Chiamata Cisco PSTN per Webex Contact Center:
stiamo offrendo ora una soluzione di chiamata PSTN rapida da distribuire per clienti Cisco Webex Contact Center e Cisco Webex Contact Center Enterprise, che rende più semplice acquistare e distribuire il tuo contact center con una singola fattura di Cisco. Per semplificare le cose ulteriormente, diritti PSTN possono essere aggiunti e forniti in Webex Control Hub, il nostro strumento di gestione cloud per soluzioni di collaborazione Webex. I clienti possono acquistare un abbonamento a Webex Contact Center, includere la chiamata Cisco PSTN ed essere operativi in soli cinque giorni.
Aggiunta di Cisco PSTN per Webex Contact Center tramite Webex Control Hub
Applicazioni
di
terze parti:
abbiamo reso molto più semplice gestire il connettore Webex Contact Center per Salesforce e altre app di terze parti tramite Webex Control Hub. Il connettore Salesforce fornisce dati sui clienti critici a livello di desktop dell’agente, migliorando l’efficienza e riducendo al minimo il passaggio tra app durante l’assistenza ai clienti. Inoltre, il connettore consente ai contact center di personalizzare i flussi IVR e l’accesso in tempo reale basato su indirizzamento ai dati dei clienti, assicurando che i clienti vengano indirizzati alla persona più qualificata che può fornire le risposte più accurate e tempestive, la prima volta.
Connettori Webex Contact Center per applicazioni di terze parti gestiti in Webex Contro Hub
Prossimi passi
Non vedo l’ora di comunicare con te regolarmente e di sentire come queste nuove funzionalità ti stanno aiutando a raggiungere il successo. Rimani sintonizzato per il blog del mese seguente dove parlerò delle nuove funzioni che ti aiutano a essere più proattivo nel migliorare l’esperienza dei clienti.
Per ulteriori informazioni su Webex Contact Center, leggi il nostro ebook. Per ulteriori informazioni sulle soluzioni Cisco Contact Center, visita il nostro sito Web.
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