Ripresa del business nel settore dei viaggi per Cover-More dopo la pandemia grazie all’approccio incentrato sui clienti

Nel 2019, Cover-More si è trovata in una posizione difficile. La società fa parte del gruppo Zurich Insurance, una compagnia di assicurazioni di viaggio globale, che serviva più di 15 milioni di clienti in tutto il mondo. Ma come qualsiasi altra società di successo, stava anche adeguandosi e cercando di anticipare il panorama del business in continua evoluzione per rimanere competitiva.

Ma è arrivata la pandemia.

Tutti sappiamo cosa ha significato per l’economia mondiale, ma il settore dei viaggi è stato uno dei settori colpiti più duramente, in particolare all’inizio. “Una volta che tutti erano a casa al sicuro, ci siamo immediatamente concentrati sul futuro. Dovevamo tornare a essere ancora più forti nel settore e, a tale scopo, per prima cosa dovevamo concentrarci sui clienti”, afferma Cara Morton, il CEO di Cover-More Group.

Webex Cloud Calling e Contact Center per accelerare i tempi

La cultura di Cover-More era proattiva e progressista. Cover-More non si è fermata a contare i giorni in attesa della ripresa dei viaggi. Infatti, aveva già iniziato a parlare di lavoro ibrido e aggiornamento dei propri sistemi. La pandemia ha semplicemente accelerato i tempi.

La società doveva aggiornare la sua tecnologia per integrare meglio sistemi e processi. Cercava una soluzione cloud. E mentre si muoveva in questa direzione, voleva trovare anche un modo per servire meglio i propri clienti. “Webex ci ha aiutato a pensare effettivamente fuori dagli schemi” spiega James Hill, Global Manager Infrastructure and Cloud. Dopo un attento processo di valutazione, Cover-More ha scelto Webex Contact Center e la soluzione di chiamata cloud e li ha lanciati con successo nell’intera rete di servizi per i clienti globale in un solo giorno.

Webex offre una soluzione omnicanale che è intuitiva, con reporting globale in tempo reale e analisi dei dati. “Non avevamo metriche prima! Webex Contact Center ci ha dato la possibilità di esaminare i dati, ossia da dove venivano i clienti e fondamentalmente come stavamo cercando di servirli al meglio”, aggiunge Hill. “È molto intuitivo e più facile da usare. Ora, possiamo creare report su qualsiasi cosa ci occorre, a livello globale.”

Miglioramento dell’esperienza clienti, una comunicazione alla volta

Non solo l’intero flusso di lavoro è migliorato, ma Cover-More sta anche fornendo un servizio clienti di alta qualità.

“I nostri clienti non vorranno solo chiamarci, ma anche inviarci e-mail o SMS, usare la chat o Facebook. Webex ci consente di usare tutti questi canali per discutere di come possiamo migliorare il nostro servizio clienti”, spiega Hill.

Con Webex, Cover-More è stata in grado di eseguire la migrazione di quasi 300 agenti, aggiornare la propria tecnologia IT, semplificare i flussi di lavoro e rendere l’assicurazione di viaggio più accessibile eseguendo l’integrazione con i suoi partner commerciali. “Eliminando tutto ciò che era obsoleto e passando a Webex, abbiamo ridotto effettivamente di oltre il 30% i nostri costi operativi anno dopo anno”, afferma Hill.

Il futuro sembra radioso per Cover-More. Hill continua “Come azienda, saremo piuttosto impegnati. Non vedo l’ora di scoprire cosa può fare Webex in termini di creazione di esperienze clienti migliori in futuro”.

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