I clienti hanno un impatto incredibilmente potente sulle aziende al giorno d’oggi. D’altra parte, esperienze dei clienti superiori alle aspettative possono determinare un successo enorme per le aziende, senza pesanti investimenti nel marketing. Al contrario, gli effetti di una pessima interazione di un cliente con il cameriere di un ristorante o di una discussione con il fornitore dei servizi via cavo possono causare danni che vanno ben oltre i ricavi persi con quel singolo cliente.<\/p>\n
Pensa solo a quando quello stesso cliente parler\u00e0 della sua esperienza con familiari, amici o colleghi. Peggio ancora, pochi clic su un servizio di recensioni come Yelp, Google o Facebook possono danneggiare la reputazione della tua azienda per sempre.<\/p>\n
Il rapido avanzamento di servizi tecnologici, cloud e AI\/ML consente alle aziende di qualsiasi dimensione di venire a conoscenza di queste esperienze negative in tempo reale e intraprendere azioni immediate. Ora puoi raggiungere in modo proattivo i tuoi clienti su qualsiasi canale digitale per trasformare un’esperienza negativa in una storia a lieto fine che potranno condividere.<\/p>\n
Non potrebbe esserci momento pi\u00f9 eccitante di questo per essere nel settore dell’esperienza clienti e, pi\u00f9 nello specifico, per far parte di Webex. Lo so bene essendo stato per molti anni un osservatore attento e un utente di Webex nonch\u00e9 per aver lavorato attivamente per decenni nel settore delle comunicazioni e dell’esperienza clienti.<\/p>\n
Ancora ricordo il mio stupore anni fa quando Cisco (con quel che ora \u00e8 Webex) ha scalato per la prima volta il settore delle comunicazioni introducendo la possibilit\u00e0 di connettere gli utenti a livello globale attraverso soluzioni per riunioni, chiamate, video e persino per contact center basate su cloud. Era un’idea apparentemente semplice, ma solo una societ\u00e0 con la reputazione unica di Cisco e la sua capacit\u00e0 di sfruttare al massimo le potenzialit\u00e0 di Internet poteva realizzarla. Cisco ha continuato ad ampliare il portfolio di prodotti fino a offrire il set di soluzioni di collaborazione pi\u00f9 completo al mondo, tra cui le soluzioni di esperienza clienti attualmente al servizio di oltre 36.000 clienti e 3,2 milioni di utenti di agenti di contact center.<\/p>\n
Webex consente alle persone di fare cose fantastiche, rendendo in definitiva il mondo un posto migliore. Il cloud computing \u00e8 in ogni parte della nostra vita e l’intelligence sta diventando sempre pi\u00f9 significativa, utile e conveniente per le aziende. Consente ai clienti di vedere, esprimere e condividere il proprio mondo come mai prima d’ora.<\/p>\n
Questo \u00e8 il tipo di innovazione rivoluzionaria che mi ha spinto a collaborare ulteriormente con Webex creando una tecnologia che consenta alle aziende di fornire esperienze in grado di superare le aspettative dei clienti, grazie a una serie di servizi di comunicazione che funzionano su qualsiasi piattaforma.<\/p>\n
L’esperienza clienti \u00e8 a un punto di svolta nella sua storia: cos\u00ec come il lavoro ibrido ha subito un rapido aumento in tutto il mondo in seguito alla pandemia, anche il modo in cui clienti e aziende interagiscono \u00e8 cambiato per sempre. Le aziende non possono pi\u00f9 aspettarsi di interagire con i clienti esclusivamente tramite telefono; la nuova realt\u00e0 impone la necessit\u00e0 di comunicare con i clienti ovunque si trovino, su qualsiasi tecnologia e in ogni momento. Pertanto, la tecnologia che collega tutte le interazioni tra cliente e azienda crea una nuova opportunit\u00e0 per una serie di comunicazioni proattive, predittive e personalizzate tra i clienti e le aziende al loro servizio.<\/p>\n
Un’altra conseguenza del rapido passaggio del mondo al virtuale \u00e8 il nuovo ruolo dei centri di servizio clienti, che oggi sono un punto di collegamento centrale tra aziende e clienti. Oltre a risolvere i problemi nella parte finale del percorso dei clienti, le aziende ora possono differenziare il loro marchio in ogni punto di contatto con i clienti offrendo esperienze personalizzate in grado di superare notevolmente le aspettative.<\/p>\n
Alla fine, le esperienze pi\u00f9 soddisfacenti per i clienti si ottengono quando i team dei servizi aziendali dispongono di contesto storico e risorse appropriate e utilizzano strumenti di collaborazione intuitivi con tecnologia semplice e invisibile che fornisce loro anticipatamente le informazioni di cui hanno bisogno.<\/p>\n
Diamo un’occhiata alle ultime innovazioni offerte dalle soluzioni di esperienza clienti Webex, con un’attenzione particolare alla nostra soluzione di contact center su cloud, Webex Contact Center<\/a>.<\/p>\n