Questo potente scenario trasforma gli agenti che operavano “nell’oscurit\u00e0” di una volta in “supereroi della storia dei dati”. Questi supereroi possono ora portare luce e chiarezza in qualsiasi situazione nel tentativo di risolvere problemi specifici dei clienti, ottenere rapidamente risultati coerenti in tempo reale e contribuire attivamente al potenziamento dei programmi VoC.<\/p>\n
Gli “specialisti di informazioni utili” (gli agenti del contact center in prima linea) possono ora offrire esperienze personalizzate e mostrare i loro nuovi muscoli decisionali.<\/p>\n
Ma questa non \u00e8 la storia che siamo abituati a sentire. Semmai, gli analisti ci dicono che la maggior parte dei contact center \u00e8 spesso dislocata in un luogo diverso dalla sede centrale dell’azienda. Questa separazione porta gli agenti a chiedere costantemente al cliente informazioni che ha gi\u00e0 fornito in passato.<\/p>\n
L’infrastruttura non flessibile e che non pu\u00f2 essere adattata alle mutevoli aspettative dei clienti aggrava la situazione. Gestire senza problemi le aspettative dei clienti mentre si spostano tra i diversi canali \u00e8 perlopi\u00f9 impossibile a causa di queste problematiche.<\/p>\n
Esperienze clienti frammentate spesso portano alla perdita del cliente<\/strong><\/h2>\nIn base al
\n Sondaggio globale Cisco Contact Center 2020<\/em>
\n<\/a>, <\/em>alcuni motivi delle esperienze clienti frammentate che determinano un tasso di perdita dei clienti elevato sono esperienze multicanale progettate in modo scadente, indirizzamento non intelligente e l’impossibilit\u00e0 per il personale del contact center di accedere facilmente a esperti dell’organizzazione.<\/p>\nQuello che \u00e8 peggio, sebbene la responsabilit\u00e0 dell’esperienza clienti sia distribuita in tutta l’organizzazione e che i contact center siano una parte fondamentale del percorso di un cliente con il marchio, tradizionalmente i contact center sono visti come un centro di costo anzich\u00e9 come un driver di business critico che offre valore al cliente.<\/p>\n
D’altra parte, il marketing \u00e8 spesso il solo gruppo che detiene il potere dell’analisi dei dati e che \u00e8 in grado di andare oltre, creare ed eseguire programmi VoC che forniscono all’intera azienda la mappa del percorso del cliente.<\/p>\n
Ma la storia sta cambiando, perch\u00e9 il contact center sta guadagnando visibilit\u00e0 come fonte principale di input del cliente in un programma VoC olistico ed \u00e8 riconosciuto come un’unit\u00e0 aziendale che deve avere un posto al tavolo dell’analisi dei dati.<\/p>\n
Ora \u00e8 il momento di condividere le informazioni utili; considerando una forza lavoro ibrida sempre pi\u00f9 distribuita sul territorio, \u00e8 difficile per le aziende lavorare in modo intelligente tra team e pensare fuori dagli schemi per tenere il passo con le esigenze dell’azienda, le aspettative dei clienti, i progressi tecnologici e la possibilit\u00e0 di offrire un’esperienza clienti avanzata.<\/p>\n
Tecnologia dell’esperienza clienti in soccorso\u00a0<\/strong><\/h2>\nQuindi, cosa determina il cambiamento? La nuova tecnologia potente, principalmente basata su intelligenza artificiale (AI), sta cambiando l’aspetto del mondo dei contact center, rendendo le interazioni pi\u00f9 personali e significative e migliorando ampiamente le funzionalit\u00e0 degli strumenti VoC (Voice of the Customer).<\/p>\n
In effetti, l’intelligenza artificiale nel mondo del contact center \u00e8 un vero e proprio elemento rivoluzionario, che offre nuovi modi per automatizzare le attivit\u00e0, creare nuove efficienze, generare molte informazioni utili e aumentare le prestazioni dei dipendenti consentendogli di raggiungere pi\u00f9 risultati.<\/p>\n
In particolare, la tecnologia avanzata, come Webex Contact Center<\/a>, pu\u00f2 offrire un’esperienza clienti migliore fornendo al contact center una vista a 360\u00b0 delle interazioni con i clienti.<\/p>\nLa tecnologia avanzata apre moltissime opportunit\u00e0, tra cui un nuovo grado di personalizzazione, garantendo un trattamento esclusivo ai principali promotori del marchio, ossia i clienti soddisfatti, e aggiungendo una sovrapposizione esperienziale all’indirizzamento. Questo indirizzamento intelligente significa che i clienti che forniscono un punteggio di soddisfazione basso vengono indirizzati ad agenti con i massimi punteggi di soddisfazione.<\/p>\n
Queste due misure, in particolare, garantiscono che l’esperienza per ciascun cliente sia progettata preventivamente, anche prima che l’agente risponda alla chiamata.<\/p>\n
![\"Contact](\"https:\/\/blog.webex.com\/wp-content\/uploads\/2021\/07\/Contact-Center-and-innovation-and-containing-text-indoor-person-computer-1025x681.png\")
<\/p>\n
Crea relazioni profonde e fidelizza i clienti<\/strong><\/h2>\nNon si tratta solo di servizio clienti. Migliorare l’esperienza clienti nel contact center implica anche l’eliminazione dell’elemento narrativo dal servizio clienti. Anzich\u00e9 interazioni cariche di emozioni, frequenti nei contact center, offri ai marchi l’opportunit\u00e0 di creare relazioni profonde con i clienti e di fidelizzare i clienti.<\/p>\n
Le societ\u00e0 possono iniziare a vedere i dati in modo pi\u00f9 interessante e raccontare una storia in grado di provocare reazioni scavando pi\u00f9 a fondo e combinando metriche transazionali tipiche dei contact center, come tempo medio di gestione (AHT) e risoluzione alla prima chiamata (FCR) con le metriche VoC, come punteggio netto promotore (NPS) e punteggio impegno cliente (CES).<\/p>\n
In base al
\n Sondaggio globale Cisco Contact Center 2020<\/em>
\n<\/a>, la frammentazione dei dati dell’organizzazione continua a inibire la possibilit\u00e0 di vedere l’intero percorso del cliente, rendendo impossibile per i contact center comprendere l’esperienza che i clienti stanno vivendo.<\/p>\nQuindi, cosa serve dietro le quinte? Una piattaforma all-in-one mirata che offra comunicazioni via voce, e-mail e via chat unificate per eliminare la frammentazione dei dati e che fornisca una cronologia delle interazioni in grado di mostrare il contesto necessario per garantire ai clienti esperienze migliori.<\/p>\n
L’obiettivo \u00e8 offrire una vista unificata del cliente che possa essere condivisa tra tutte le funzioni che interagiscono con il cliente, garantendo che ogni persona coinvolta possa accedere all’intero contesto del percorso del cliente per fornire un’esperienza coesa e costantemente eccellente al cliente.<\/p>\n
“Momenti di verit\u00e0” e personalizzazione delle interazioni\u00a0<\/strong><\/h2>\nNell’era dell’immediatezza, oggi, i consumatori chiedono sempre di pi\u00f9 e vogliono essere soddisfatti. Di conseguenza, le aziende devono essere agili e adattarsi alle mutevoli esigenze dei clienti creando momenti personalizzati che portano un elemento pi\u00f9 umano nella storia del cliente.<\/p>\n
In particolare, per i contact center \u00e8 di vitale importanza disporre di una vista in tempo reale del percorso del cliente. Quando un agente dispone di informazioni su quanto si \u00e8 verificato a monte del percorso, pu\u00f2 personalizzare l’interazione con il cliente.<\/p>\n
Nel frattempo, i supervisori del contact center possono anche utilizzare informazioni utili sull’esperienza clienti in tempo reale per correggere e risolvere problemi se e quando si verificano, chiudendo il cerchio con i clienti, aspetto essenziale della strategia tattica di ogni azienda.<\/p>\n
Indubbiamente, ogni parte interessata nell’azienda deve disporre di una vista pertinente del percorso del cliente. Ma per creare questa vista, le societ\u00e0 devono prima suddividere il percorso in diversi micro percorsi e garantire “postazioni d’ascolto” in corrispondenza dei “momenti di verit\u00e0” chiave.<\/p>\n
Quindi, la societ\u00e0 deve comprendere le diverse personalit\u00e0 dei clienti e i loro obiettivi finali. Inoltre, le parti interessate devono anche identificare i punti di contatto critici coinvolti nell’orchestrazione di questo percorso e la vista del percorso costruita di conseguenza. Allo stesso tempo, le diverse parti interessate possono anche valutare specifiche fasi del percorso come necessario per condurre un’analisi pi\u00f9 approfondita.<\/p>\n
Quello che queste e altre funzionalit\u00e0 AI basate sui dati dimostrano \u00e8 la potenza delle soluzioni per contact center oggi, trasformando agenti in prima linea in “super agenti” con il kit di strumenti necessario per rendere pi\u00f9 umana l’esperienza clienti, dando loro accesso a informazioni e risposte che consentono di fornire un’assistenza tempestiva, accurata e pi\u00f9 personalizzata.<\/p>\n
Per ulteriori informazioni su come Webex pu\u00f2 essere d’aiuto per creare super agenti nel tuo contact center, fai clic qui<\/a>.<\/p><\/blockquote>\nUlteriori informazioni<\/p>\n
Supera le aspettative dei clienti con soluzioni Webex studiate appositamente per loro<\/a> [Blog]<\/p>\nCisco + IMImobile: insieme per il futuro dell’esperienza clienti<\/a>\u00a0[Blog]<\/p>\nIl futuro dell’esperienza clienti inizia ora<\/a>\u00a0[Blog]<\/p>\n
\n Sondaggio globale Cisco Contact Center 2020<\/em>
\n<\/a>, <\/em>alcuni motivi delle esperienze clienti frammentate che determinano un tasso di perdita dei clienti elevato sono esperienze multicanale progettate in modo scadente, indirizzamento non intelligente e l’impossibilit\u00e0 per il personale del contact center di accedere facilmente a esperti dell’organizzazione.<\/p>\n
Quello che \u00e8 peggio, sebbene la responsabilit\u00e0 dell’esperienza clienti sia distribuita in tutta l’organizzazione e che i contact center siano una parte fondamentale del percorso di un cliente con il marchio, tradizionalmente i contact center sono visti come un centro di costo anzich\u00e9 come un driver di business critico che offre valore al cliente.<\/p>\n
D’altra parte, il marketing \u00e8 spesso il solo gruppo che detiene il potere dell’analisi dei dati e che \u00e8 in grado di andare oltre, creare ed eseguire programmi VoC che forniscono all’intera azienda la mappa del percorso del cliente.<\/p>\n
Ma la storia sta cambiando, perch\u00e9 il contact center sta guadagnando visibilit\u00e0 come fonte principale di input del cliente in un programma VoC olistico ed \u00e8 riconosciuto come un’unit\u00e0 aziendale che deve avere un posto al tavolo dell’analisi dei dati.<\/p>\n
Ora \u00e8 il momento di condividere le informazioni utili; considerando una forza lavoro ibrida sempre pi\u00f9 distribuita sul territorio, \u00e8 difficile per le aziende lavorare in modo intelligente tra team e pensare fuori dagli schemi per tenere il passo con le esigenze dell’azienda, le aspettative dei clienti, i progressi tecnologici e la possibilit\u00e0 di offrire un’esperienza clienti avanzata.<\/p>\n
Tecnologia dell’esperienza clienti in soccorso\u00a0<\/strong><\/h2>\nQuindi, cosa determina il cambiamento? La nuova tecnologia potente, principalmente basata su intelligenza artificiale (AI), sta cambiando l’aspetto del mondo dei contact center, rendendo le interazioni pi\u00f9 personali e significative e migliorando ampiamente le funzionalit\u00e0 degli strumenti VoC (Voice of the Customer).<\/p>\n
In effetti, l’intelligenza artificiale nel mondo del contact center \u00e8 un vero e proprio elemento rivoluzionario, che offre nuovi modi per automatizzare le attivit\u00e0, creare nuove efficienze, generare molte informazioni utili e aumentare le prestazioni dei dipendenti consentendogli di raggiungere pi\u00f9 risultati.<\/p>\n
In particolare, la tecnologia avanzata, come Webex Contact Center<\/a>, pu\u00f2 offrire un’esperienza clienti migliore fornendo al contact center una vista a 360\u00b0 delle interazioni con i clienti.<\/p>\nLa tecnologia avanzata apre moltissime opportunit\u00e0, tra cui un nuovo grado di personalizzazione, garantendo un trattamento esclusivo ai principali promotori del marchio, ossia i clienti soddisfatti, e aggiungendo una sovrapposizione esperienziale all’indirizzamento. Questo indirizzamento intelligente significa che i clienti che forniscono un punteggio di soddisfazione basso vengono indirizzati ad agenti con i massimi punteggi di soddisfazione.<\/p>\n
Queste due misure, in particolare, garantiscono che l’esperienza per ciascun cliente sia progettata preventivamente, anche prima che l’agente risponda alla chiamata.<\/p>\n
<\/p>\n
Crea relazioni profonde e fidelizza i clienti<\/strong><\/h2>\nNon si tratta solo di servizio clienti. Migliorare l’esperienza clienti nel contact center implica anche l’eliminazione dell’elemento narrativo dal servizio clienti. Anzich\u00e9 interazioni cariche di emozioni, frequenti nei contact center, offri ai marchi l’opportunit\u00e0 di creare relazioni profonde con i clienti e di fidelizzare i clienti.<\/p>\n
Le societ\u00e0 possono iniziare a vedere i dati in modo pi\u00f9 interessante e raccontare una storia in grado di provocare reazioni scavando pi\u00f9 a fondo e combinando metriche transazionali tipiche dei contact center, come tempo medio di gestione (AHT) e risoluzione alla prima chiamata (FCR) con le metriche VoC, come punteggio netto promotore (NPS) e punteggio impegno cliente (CES).<\/p>\n
In base al
\n Sondaggio globale Cisco Contact Center 2020<\/em>
\n<\/a>, la frammentazione dei dati dell’organizzazione continua a inibire la possibilit\u00e0 di vedere l’intero percorso del cliente, rendendo impossibile per i contact center comprendere l’esperienza che i clienti stanno vivendo.<\/p>\nQuindi, cosa serve dietro le quinte? Una piattaforma all-in-one mirata che offra comunicazioni via voce, e-mail e via chat unificate per eliminare la frammentazione dei dati e che fornisca una cronologia delle interazioni in grado di mostrare il contesto necessario per garantire ai clienti esperienze migliori.<\/p>\n
L’obiettivo \u00e8 offrire una vista unificata del cliente che possa essere condivisa tra tutte le funzioni che interagiscono con il cliente, garantendo che ogni persona coinvolta possa accedere all’intero contesto del percorso del cliente per fornire un’esperienza coesa e costantemente eccellente al cliente.<\/p>\n
“Momenti di verit\u00e0” e personalizzazione delle interazioni\u00a0<\/strong><\/h2>\nNell’era dell’immediatezza, oggi, i consumatori chiedono sempre di pi\u00f9 e vogliono essere soddisfatti. Di conseguenza, le aziende devono essere agili e adattarsi alle mutevoli esigenze dei clienti creando momenti personalizzati che portano un elemento pi\u00f9 umano nella storia del cliente.<\/p>\n
In particolare, per i contact center \u00e8 di vitale importanza disporre di una vista in tempo reale del percorso del cliente. Quando un agente dispone di informazioni su quanto si \u00e8 verificato a monte del percorso, pu\u00f2 personalizzare l’interazione con il cliente.<\/p>\n
Nel frattempo, i supervisori del contact center possono anche utilizzare informazioni utili sull’esperienza clienti in tempo reale per correggere e risolvere problemi se e quando si verificano, chiudendo il cerchio con i clienti, aspetto essenziale della strategia tattica di ogni azienda.<\/p>\n
Indubbiamente, ogni parte interessata nell’azienda deve disporre di una vista pertinente del percorso del cliente. Ma per creare questa vista, le societ\u00e0 devono prima suddividere il percorso in diversi micro percorsi e garantire “postazioni d’ascolto” in corrispondenza dei “momenti di verit\u00e0” chiave.<\/p>\n
Quindi, la societ\u00e0 deve comprendere le diverse personalit\u00e0 dei clienti e i loro obiettivi finali. Inoltre, le parti interessate devono anche identificare i punti di contatto critici coinvolti nell’orchestrazione di questo percorso e la vista del percorso costruita di conseguenza. Allo stesso tempo, le diverse parti interessate possono anche valutare specifiche fasi del percorso come necessario per condurre un’analisi pi\u00f9 approfondita.<\/p>\n
Quello che queste e altre funzionalit\u00e0 AI basate sui dati dimostrano \u00e8 la potenza delle soluzioni per contact center oggi, trasformando agenti in prima linea in “super agenti” con il kit di strumenti necessario per rendere pi\u00f9 umana l’esperienza clienti, dando loro accesso a informazioni e risposte che consentono di fornire un’assistenza tempestiva, accurata e pi\u00f9 personalizzata.<\/p>\n
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La tecnologia avanzata apre moltissime opportunit\u00e0, tra cui un nuovo grado di personalizzazione, garantendo un trattamento esclusivo ai principali promotori del marchio, ossia i clienti soddisfatti, e aggiungendo una sovrapposizione esperienziale all’indirizzamento. Questo indirizzamento intelligente significa che i clienti che forniscono un punteggio di soddisfazione basso vengono indirizzati ad agenti con i massimi punteggi di soddisfazione.<\/p>\n
Queste due misure, in particolare, garantiscono che l’esperienza per ciascun cliente sia progettata preventivamente, anche prima che l’agente risponda alla chiamata.<\/p>\n
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Crea relazioni profonde e fidelizza i clienti<\/strong><\/h2>\nNon si tratta solo di servizio clienti. Migliorare l’esperienza clienti nel contact center implica anche l’eliminazione dell’elemento narrativo dal servizio clienti. Anzich\u00e9 interazioni cariche di emozioni, frequenti nei contact center, offri ai marchi l’opportunit\u00e0 di creare relazioni profonde con i clienti e di fidelizzare i clienti.<\/p>\n
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In base al
\n Sondaggio globale Cisco Contact Center 2020<\/em>
\n<\/a>, la frammentazione dei dati dell’organizzazione continua a inibire la possibilit\u00e0 di vedere l’intero percorso del cliente, rendendo impossibile per i contact center comprendere l’esperienza che i clienti stanno vivendo.<\/p>\nQuindi, cosa serve dietro le quinte? Una piattaforma all-in-one mirata che offra comunicazioni via voce, e-mail e via chat unificate per eliminare la frammentazione dei dati e che fornisca una cronologia delle interazioni in grado di mostrare il contesto necessario per garantire ai clienti esperienze migliori.<\/p>\n
L’obiettivo \u00e8 offrire una vista unificata del cliente che possa essere condivisa tra tutte le funzioni che interagiscono con il cliente, garantendo che ogni persona coinvolta possa accedere all’intero contesto del percorso del cliente per fornire un’esperienza coesa e costantemente eccellente al cliente.<\/p>\n
“Momenti di verit\u00e0” e personalizzazione delle interazioni\u00a0<\/strong><\/h2>\nNell’era dell’immediatezza, oggi, i consumatori chiedono sempre di pi\u00f9 e vogliono essere soddisfatti. Di conseguenza, le aziende devono essere agili e adattarsi alle mutevoli esigenze dei clienti creando momenti personalizzati che portano un elemento pi\u00f9 umano nella storia del cliente.<\/p>\n
In particolare, per i contact center \u00e8 di vitale importanza disporre di una vista in tempo reale del percorso del cliente. Quando un agente dispone di informazioni su quanto si \u00e8 verificato a monte del percorso, pu\u00f2 personalizzare l’interazione con il cliente.<\/p>\n
Nel frattempo, i supervisori del contact center possono anche utilizzare informazioni utili sull’esperienza clienti in tempo reale per correggere e risolvere problemi se e quando si verificano, chiudendo il cerchio con i clienti, aspetto essenziale della strategia tattica di ogni azienda.<\/p>\n
Indubbiamente, ogni parte interessata nell’azienda deve disporre di una vista pertinente del percorso del cliente. Ma per creare questa vista, le societ\u00e0 devono prima suddividere il percorso in diversi micro percorsi e garantire “postazioni d’ascolto” in corrispondenza dei “momenti di verit\u00e0” chiave.<\/p>\n
Quindi, la societ\u00e0 deve comprendere le diverse personalit\u00e0 dei clienti e i loro obiettivi finali. Inoltre, le parti interessate devono anche identificare i punti di contatto critici coinvolti nell’orchestrazione di questo percorso e la vista del percorso costruita di conseguenza. Allo stesso tempo, le diverse parti interessate possono anche valutare specifiche fasi del percorso come necessario per condurre un’analisi pi\u00f9 approfondita.<\/p>\n
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\n Sondaggio globale Cisco Contact Center 2020<\/em>
\n<\/a>, la frammentazione dei dati dell’organizzazione continua a inibire la possibilit\u00e0 di vedere l’intero percorso del cliente, rendendo impossibile per i contact center comprendere l’esperienza che i clienti stanno vivendo.<\/p>\n
Quindi, cosa serve dietro le quinte? Una piattaforma all-in-one mirata che offra comunicazioni via voce, e-mail e via chat unificate per eliminare la frammentazione dei dati e che fornisca una cronologia delle interazioni in grado di mostrare il contesto necessario per garantire ai clienti esperienze migliori.<\/p>\n
L’obiettivo \u00e8 offrire una vista unificata del cliente che possa essere condivisa tra tutte le funzioni che interagiscono con il cliente, garantendo che ogni persona coinvolta possa accedere all’intero contesto del percorso del cliente per fornire un’esperienza coesa e costantemente eccellente al cliente.<\/p>\n
“Momenti di verit\u00e0” e personalizzazione delle interazioni\u00a0<\/strong><\/h2>\nNell’era dell’immediatezza, oggi, i consumatori chiedono sempre di pi\u00f9 e vogliono essere soddisfatti. Di conseguenza, le aziende devono essere agili e adattarsi alle mutevoli esigenze dei clienti creando momenti personalizzati che portano un elemento pi\u00f9 umano nella storia del cliente.<\/p>\n
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Indubbiamente, ogni parte interessata nell’azienda deve disporre di una vista pertinente del percorso del cliente. Ma per creare questa vista, le societ\u00e0 devono prima suddividere il percorso in diversi micro percorsi e garantire “postazioni d’ascolto” in corrispondenza dei “momenti di verit\u00e0” chiave.<\/p>\n
Quindi, la societ\u00e0 deve comprendere le diverse personalit\u00e0 dei clienti e i loro obiettivi finali. Inoltre, le parti interessate devono anche identificare i punti di contatto critici coinvolti nell’orchestrazione di questo percorso e la vista del percorso costruita di conseguenza. Allo stesso tempo, le diverse parti interessate possono anche valutare specifiche fasi del percorso come necessario per condurre un’analisi pi\u00f9 approfondita.<\/p>\n
Quello che queste e altre funzionalit\u00e0 AI basate sui dati dimostrano \u00e8 la potenza delle soluzioni per contact center oggi, trasformando agenti in prima linea in “super agenti” con il kit di strumenti necessario per rendere pi\u00f9 umana l’esperienza clienti, dando loro accesso a informazioni e risposte che consentono di fornire un’assistenza tempestiva, accurata e pi\u00f9 personalizzata.<\/p>\n
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Supera le aspettative dei clienti con soluzioni Webex studiate appositamente per loro<\/a> [Blog]<\/p>\nCisco + IMImobile: insieme per il futuro dell’esperienza clienti<\/a>\u00a0[Blog]<\/p>\nIl futuro dell’esperienza clienti inizia ora<\/a>\u00a0[Blog]<\/p>\n
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