Il settore del contact center sta vivendo un massiccio cambiamento e sconvolgimento. Si sta evolvendo per offrire esperienze multicanale e per rispondere alle esigenze e ai desideri dei clienti di oggi sempre pi\u00f9 esigenti. Innovazioni in AI, tecnologia cloud, analisi dei dati e automazione sono alcuni dei principali motivi per cambiamenti epocali.<\/p>\n
Mentre rifletto su questi e altri enormi cambiamenti nel settore, anche sul fronte interno sto assistendo a massicci cambiamenti e sconvolgimenti: spostamento della residenza tra stati. Se il cambiamento pu\u00f2 insegnarci qualcosa, \u00e8 che gli esseri umani sono alla continua ricerca di evoluzione, adattamento e conquista di nuovi orizzonti e siamo decisamente programmati per essere connessi.<\/p>\n
\u00c8 una storia lunga 50 anni. I precedenti call center, ora noti come “contact center”, fondamentalmente si basavano su un principio, fare una sola cosa, un milione di volte. Era un servizio ripetitivo che riceveva o trasmetteva principalmente un grande numero di richieste per telefono e usava lo stesso script pi\u00f9 e pi\u00f9 volte.<\/p>\n
Ma tale scenario semplice e lineare non soddisfa pi\u00f9 lo standard nell’era del cliente. Infatti, fare una sola cosa un milione di volte semplicemente non \u00e8 abbastanza. Al contrario, i contact center oggi devono fare un milione di cose, una sola volta, agendo come un centro di gestione delle eccezioni, e devono offrire esperienze multicanale.<\/p>\n
Certamente, il mondo dei contact center \u00e8 cambiato notevolmente in 50 anni ed \u00e8 una buona cosa se si considera che i clienti di oggi si aspettano esperienze clienti perfette. Per prima cosa, i clienti si aspettano un’esperienza cliente pi\u00f9 automatizzata e meno impegnativa, ossia un’esperienza che risolva immediatamente i loro problemi e venga offerta con facilit\u00e0, velocit\u00e0 ed efficienza.<\/p>\n
Di fatto, i clienti vogliono ogni volta un’esperienza di tipo Tesla o Uber e richiedono alle aziende di offrire questo tipo di servizio eccezionale, senza alcuna interruzione digitale. Queste societ\u00e0 rappresentative della categoria stanno definendo gli standard dell’esperienza clienti e trasformando settori, modelli aziendali e aspettative dei clienti.<\/p>\n
Fortunatamente, i progressi tecnologici sul fronte dei contact center, in gran parte guidati da innovazioni di AI, tecnologia cloud, analisi dei dati e automazione, sono qui e stanno ridefinendo il mercato.<\/p>\n
La piattaforma Webex Contact Center<\/a> nativa del cloud e completamente rinnovata \u00e8 gi\u00e0 in grado di soddisfare queste aspettative e di offrire funzionalit\u00e0 avanzate che si concentrano su tre aspetti fondamentali del servizio clienti: (1) facilit\u00e0, (2) impegno ed (3) emozione (offrendo forti legami emotivi con i clienti).<\/p>\n Infatti, le innovazioni stanno rivoluzionando il mondo dei contact center, contribuendo a una vera rinascita e aumentando la richiesta di una crescente forza lavoro ibrida. Questo aumento della domanda sta spingendo le aziende a rivalutare le proprie piattaforme di esperienza clienti (CX) attuali e, dietro consiglio degli analisti, la maggior parte delle aziende sta pensando di adottare un servizio basato su cloud moderno.<\/p>\n Frost Radar prevede che i ricavi per il mercato dei contact center basati su cloud globale raggiunger\u00e0 i 7,4 miliardi di dollari entro il 20261<\/sup>. Inoltre, in base a un recente sondaggio di Ecosystm2<\/sup> il 57% delle societ\u00e0 APAC sta pensando di migrare le proprie soluzioni di contact center mission-critical al cloud.<\/p>\n Per di pi\u00f9, le aziende stanno scoprendo i vantaggi di avere un “custode digitale” e utilizzare il potere di una soluzione per contact center in grado di soddisfare i clienti e proteggere le preziose relazioni con i clienti.<\/p>\n Considera quanto segue: Il contact center anzich\u00e9 essere il primo posto in cui i consumatori entrano in contatto con un’organizzazione, oggi \u00e8 l’ultimo. E come ultimo punto di contatto, diventa il “custode” dei rapporti tra il consumatore e l’azienda. Siamo realisti: Se il cliente sfugge al contact center, non c’\u00e8 nessun altro pronto a salvare la relazione con tale cliente, una situazione piuttosto triste data l’importanza dell’esperienza clienti per la sopravvivenza di qualsiasi azienda.<\/p>\n Di conseguenza, i contact center oggi sono sottoposti a una forte pressione essendo il posto in cui transazioni, interazioni e relazioni con i clienti vengono risolte, salvate e organizzate perch\u00e9, molto semplicemente, non rimangono altri posti in cui andare.<\/p>\n In tal senso, le aziende devono essere preparate a coinvolgere i propri clienti in pi\u00f9 modi, e non meno, e con un approccio multicanale tramite telefono, e-mail, social media, chatbot intelligenti e self-service. Hanno bisogno di modi pi\u00f9 intelligenti di interagire con i clienti e devono essere rapide, considerato il continuo aumento di nuovi canali di comunicazione ogni giorno.<\/p>\n La piattaforma Webex Contact Center<\/a> completamente rinnovata sta rafforzando il coinvolgimento dei clienti e offrendo modi pi\u00f9 intelligenti di interagire con i clienti tramite tutti i punti di contatto. Disponibile inizialmente negli Stati Uniti a dicembre 2020<\/a>, Webex sta continuando a espandere le funzioni della sua piattaforma di esperienza clienti globale con l’ultimissimo lancio in Australia e Nuova Zelanda questo mese.<\/p>\n Per Webex, la missione \u00e8 rendere l’interazione con un’organizzazione facile come scambiare messaggi con un amico, personalizzando l’esperienza clienti e incoraggiando interazioni clienti significative in grado di creare un forte legame emotivo.<\/p>\n Ma i contact center, storicamente, non sono il luogo in cui si verifica tale tipo di interazione o si sviluppa questa opinione. Al contrario, i valori alla base dei contact center sono efficienza e gestione dei costi e, tradizionalmente, la maggior parte dei clienti non conclude un’interazione con il contact center con un “legame emotivo” talmente forte da comunicarlo ai propri amici.<\/p>\n Per di pi\u00f9, l’esperienza clienti \u00e8 in gran parte frammentata: Le aziende non contattano proattivamente i clienti, ma li obbligano a effettuare la chiamata, con lunghi tempi di attesa. I clienti devono autenticarsi continuamente, dimostrare chi sono, ripetersi e ristabilire la relazione con l’organizzazione, quindi, solitamente, attendere una soluzione per rimanere ancora insoddisfatti.<\/p>\n Allo stesso tempo, il settore soffre di un’integrazione delle comunicazioni complessa, problemi di gestione che determinano un’esperienza clienti scadente, nessun singolo punto di orchestrazione tra canali, frammentazione di canali e percorsi dei clienti e mancanza di controllo in entrata\/in uscita e scalabilit\u00e0.<\/p>\n Ma i tempi stanno cambiando: Le soluzioni di esperienza clienti basate su cloud avanzate di Webex stanno fornendo ai contact center gli strumenti necessari per eliminare le proprie complessit\u00e0 fornendo metodi pi\u00f9 facili per gestire le interazioni.<\/p>\n Meglio ancora, l’intero settore riconosce che il contact center non pu\u00f2 essere isolato, le aziende hanno bisogno di software per contact center, ma anche di software connesso per messaggi e comunicazioni unificate per consentire agli agenti di rimanere in contatto con il resto dell’azienda.<\/p>\n Webex \u00e8 gi\u00e0 in prima linea in questa integrazione e possiamo aspettarci innumerevoli comunicazioni unificate e collaborazioni tra societ\u00e0 di contact center per creare questi tipi di soluzioni combinate.<\/p>\n Quale motore guida queste interazioni migliorate e fornisce un “percorso del cliente connesso”?<\/p>\n Sta tutto nella collaborazione tra front-office e back-office per servire il cliente, che consente una situazione in cui “servizio ed esperienza cercano il consumatore” e non il contrario.<\/p>\n \u00c8 un mondo che integra l’esperienza dei dipendenti (EX) sul front-end con l’esperienza dei clienti (CX) sul back-end, una piattaforma cloud di collaborazione in sinergia che consente all’intera organizzazione di lavorare per conto del cliente.<\/p>\n In particolare, questi strumenti integrati forniscono all’agente il contesto, eliminando la necessit\u00e0 di interrogare il cliente sulla relazione con l’organizzazione, e consentono di risolvere il problema al primo contatto.<\/p>\n Tramite un numero di funzionalit\u00e0 incentrate sui clienti, tra cui funzioni per fornire dati lungo il percorso, comprendere la sensazione dei clienti a ogni punto di contatto, gestire i flussi di lavoro tra tutti i canali, automazione digitale e ampliamento del contact center con funzionalit\u00e0 intelligenti virtuali e AI, Webex Contact Center \u00e8 in grado di trasformare gli agenti di contact center in “super agenti” al pari dei “migliori” agenti di contact center nel mondo.<\/p>\n Indubbiamente, queste funzionalit\u00e0 e altre disponibili sul mercato che facilitano l’agilit\u00e0 aziendale e celebrano l’innovazione, dimostrano un nuovo modo di procedere per il settore dei contact center.<\/p>\n Se la storia di 50 anni dei call center ci ha insegnato qualcosa, \u00e8 che questo \u00e8 un momento eccezionale per il settore, poich\u00e9 il mondo tradizionalmente unidimensionale con un record di esperienza clienti mediocre pu\u00f2 ora trasformarsi per fornire percorsi ai clienti di qualit\u00e0 superiore, connessi e basati su contesto grazie alla potente tecnologia per l’esperienza dei dipendenti e l’esperienza dei clienti.<\/p>\n Per scoprire come Webex pu\u00f2 portare queste innovazioni di esperienza clienti nel tuo contact center, fai clic qui<\/a> .<\/p><\/blockquote>\n Fonte: <\/em><\/p>\n Ulteriori informazioni<\/p>\n Come sfruttare la potenza dei dati nei contact center per creare super agenti<\/a> [Blog<\/a>]<\/p>\n Il mutevole panorama dell’esperienza clienti di livello enterprise, punto di vista degli esperti <\/a> [Webinar registrato]<\/p>\n Come superare le aspettative dei clienti con soluzioni Webex studiate appositamente per loro<\/a> [Blog]<\/p>\n Cisco + IMImobile: Insieme per il futuro dell’esperienza clienti<\/a>\u00a0[Blog]<\/p>\nTrasforma il contact center nel tuo “custode digitale”<\/strong><\/h2>\n
L’innovazione incoraggia un’esperienza clienti personalizzata\u00a0<\/strong><\/h2>\n
Esperienza clienti reinventata\u00a0<\/strong><\/h2>\n
\n