{"id":381275,"date":"2021-11-17T14:49:08","date_gmt":"2021-11-17T22:49:08","guid":{"rendered":"https:\/\/blog.webex.com\/uncategorized-it\/i-contact-center-in-india-si-preparano-per-un-picco-della-domanda-nellera-del-lavoro-ibrido\/"},"modified":"2021-11-17T14:49:08","modified_gmt":"2021-11-17T22:49:08","slug":"i-contact-center-in-india-si-preparano-per-un-picco-della-domanda-nellera-del-lavoro-ibrido","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blog.webex.com\/it\/customer-stories\/i-contact-center-in-india-si-preparano-per-un-picco-della-domanda-nellera-del-lavoro-ibrido\/","title":{"rendered":"I contact center in India si preparano per un picco della domanda ..."},"content":{"rendered":"

In India, il settore BPO (Business Process Outsourcing) \u00e8 uno dei segmenti con la crescita pi\u00f9 rapida. Come qualsiasi altro settore, il settore BPO \u00e8 stato profondamente colpito dalla pandemia, ma ha anche dimostrato una straordinaria resilienza durante questo periodo.\u00a0 In questa serie di blog in due parti, <\/span>
\n Jamie Romanin<\/span>
\n<\/a>\u00a0condivide il suo punto di vista sull’opportunit\u00e0 unica offerta al settore BPO in India attraverso innovazione e collaborazione mentre vediamo sempre pi\u00f9 colleghi del settore in India passare al lavoro ibrido.\u00a0<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n


\n Parte 1: I contact center sono la ‘prima linea dell’innovazione’ nell’era del lavoro ibrido\u202f<\/span>
\n<\/b>\u00a0<\/span><\/h2>\n

Un evento come la pandemia globale che si verifica una volta ogni cento anni trasformando il ‘modo di vivere’ o la ‘condizione umana’ per ogni paese nel mondo.\u202f<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Infatti, se la pandemia ci ha davvero insegnato qualcosa \u00e8 che il nostro mondo \u00e8 cambiato irrevocabilmente per sempre, sia a livello personale che professionale, ed esiste una maggiore necessit\u00e0 e urgenza di incoraggiare migliori connessioni e implementare processi aziendali pi\u00f9 intelligenti e innovativi per rispondere alla nuova normalit\u00e0: il modello del lavoro ibrido.\u202f\u202f\u202f<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

le aziende, in particolare, riconoscono la necessit\u00e0 di adottare tecnologia e configurare processi affidabili per questo modello di lavoro misto.\u202f<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Come il resto del mondo, l’India ha dovuto affrontare queste e altre esigenze, ma in modo incoraggiante, la tecnologia informatica (IT) locale e il settore di gestione dei processi aziendali (BPM, Business Process Management) sono stati i primi a tornare indietro sui propri passi dopo il lockdown nazionale per la pandemia in India.\u202f<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Per di pi\u00f9, la crescente domanda di servizi IT ha favorito il cambiamento, spingendo il settore ad adottare tecnologia e configurare processi affidabili per questo nuovo modello di lavoro misto.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Mentre il mondo combatteva durante i primi mesi della pandemia per abituarsi al lavoro da remoto, con i lavoratori costretti a condividere infrastruttura e risorse con gli altri membri della famiglia per la massiccia transizione al lavoro da casa, sono emersi in tutto il paese diversi aspetti positivi del mercato.\u202f<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Nella prima parte del nostro blog in due parti, esaminiamo queste e altre tendenze, osservando il lavoro ibrido e come il contact center in particolare, un processo aziendale vitale e fondamentale, \u00e8 cambiato e si \u00e8 trasformato e ha risposto alle sfide di oggi in questa nuova era del lavoro da qualsiasi luogo.\u00a0<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n


\n Trasformazione di successo\u00a0<\/span>
\n<\/b>\u00a0<\/span><\/h2>\n

Per prima cosa, il settore dei contact center in India, in particolare, ha fatto la sua parte ed \u00e8 cresciuto per rispondere a nuove sfide per il lavoro da remoto ed \u00e8 cambiato rapidamente, passando a una forza lavoro distribuita e adottando una serie di servizi di automazione e di piattaforma.\u202f<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Questa trasformazione intelligente e calcolata ha portato vantaggi all’intero settore, che ha visto un marcato aumento dell’utilizzo negli ultimi mesi poich\u00e9 le interazioni dei clienti sono passate online e la forza lavoro che serve i clienti \u00e8 ora distribuita.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Consideriamo i numeri: il settore BPM, ad esempio, ha visto una crescita del 2,3% fino a 38 miliardi di dollari durante l’anno fiscale terminato il 31 marzo 2021, in base alle stime dell’associazione nazionale delle societ\u00e0 di software<\/span>
\n NASSCOM<\/span>
\n<\/a>. Il governo indiano, nel frattempo, prevede un potenziale di crescita per il settore fino a 55,5 miliardi di dollari entro il 20253<\/sup><\/span>\u00a0<\/span>(PTI, 2021).\u202f<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Le statistiche dimostrano che le aziende sono pronte a rispondere al cambiamento del mercato, entusiaste di riconoscere l’importanza di adottare processi aziendali intelligenti e una nuova cultura di contact center rafforzata che sta guidando il cambiamento e consentendo alle organizzazioni di trasformarsi a livello digitale e ottimizzare le attivit\u00e0.\u202f<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n


\n Evoluzione delle aspettative dei clienti\u202f<\/span>
\n<\/b>\u00a0<\/span><\/h2>\n

Il cambiamento \u00e8 davvero ovunque. I cambiamenti provocati dalla pandemia hanno anche alterato le aspettative dei clienti, con aziende che hanno difficolt\u00e0 a tenere il passo. Siamo realisti: lockdown e lavoro da casa hanno portato a un aumento di richieste di assistenza e un’aspettativa di tempi di risoluzione persino pi\u00f9 brevi.\u202f<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Ricordi l’ultima volta che hai visitato la tua banca di persona o qualsiasi altra organizzazione rivolta ai clienti? Questo scenario si sta replicando in tutti i settori. E di certo \u00e8 evidente nel settore dei contact center, che \u00e8 diventato di importanza critica per le aziende per gestire il servizio clienti e fornire supporto attraverso pi\u00f9 canali.\u202f<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Inoltre, dobbiamo aspettarci anche un aumento sul fronte BPO. Con il dilagare della trasformazione digitale che crea slancio, le aziende, ora pi\u00f9 che mai, voglio affidare le attivit\u00e0 correlate all’esperienza clienti a un partner affidabile, in modo che la societ\u00e0 possa concentrarsi sulle sue attivit\u00e0 principali.\u202f<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Sebbene il mercato BPO abbia visto un calo iniziale della crescita, in particolare durante il primo trimestre dell’anno fiscale 2021 mentre il paese era in lockdown e la spesa per tecnologia da parte delle societ\u00e0 sia stata inferiore a causa dei problemi di consegna, questo scenario \u00e8 sicuramente destinato a cambiare, e stiamo gi\u00e0 vedendo una crescita positiva.\u202f<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n


\n Incentivi che favoriscono la crescita\u202f<\/span>
\n<\/b>\u00a0<\/span><\/h2>\n

Quindi, quali altre misure stanno portando avanti lo slancio del mercato a tutti i livelli, in particolare per i contact center, ma anche oltre?\u202f<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Innanzitutto, il modello di lavoro misto nell’era della pandemia ha visto da parte del governo dell’India un alleggerimento dei requisiti di conformit\u00e0 e onere normativo e la possibilit\u00e0 di lavorare da qualsiasi luogo.\u202f<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

A novembre 2020, il governo indiano ha rilasciato linee guida riviste per OSP (Other Service Providers)1<\/sup><\/span>\u00a0<\/span>(Bureau, 2020), che sono state espanse ulteriormente a giugno 2021. Le linee guida riviste annullano la distinzione tra OSP nazionali e internazionali e consentono interconnettivit\u00e0 di tutti i tipi di OSP. Le linee guida eliminano anche le restrizioni sull’interconnettivit\u00e0 dei dati tra centri OSP della stessa societ\u00e0 o di societ\u00e0 dello stesso gruppo o di societ\u00e0 non correlate<\/span>
\n 2<\/sup>(Doval, 2021)\u202f.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Queste linee guida si rivolgono principalmente a BPO basati su voce, fatta eccezione per operatori e call center KPO (Knowledge Process Outsourcing) e ITeS (IT-enabled Services). L’abolizione delle restrizioni ha aiutato a espandere il pool di talenti a coloro che vivono in citt\u00e0 e paesi pi\u00f9 piccoli. Questo assicura anche all’India, la destinazione di outsourcing pi\u00f9 grande al mondo, di continuare a essere competitiva come le Filippine e altre aree geografiche che aumentano la propria quota di mercato.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

In un’altra iniziativa positiva che rafforzer\u00e0 il settore BPO, il governo ha notificato che tali servizi in outsourcing in India o eseguiti nel paese per soggetti stranieri non rientreranno nell’ambito dell’imposta su beni e servizi del 18% (GST)4<\/sup><\/span>\u00a0(Sikarwar, 2021). Questo aiuter\u00e0 i contact center in India a essere competitivi con altri paesi in termini di ricavi sui costi.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Certamente, queste iniziative sono tutte accolte positivamente dal settore locale e denotano un governo che aiuta proattivamente il settore.\u202f<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Ma vogliamo approfondire l’argomento e ti invitiamo a guardare la seconda parte del blog, dove parliamo rapidamente di alcuni degli ostacoli sul percorso verso un ambiente di lavoro misto e dell’importanza di elevare l’esperienza clienti nonch\u00e9 esaminiamo l’ultimissima funzionalit\u00e0 di contact center che aiuta i lavoratori a prosperare nel nuovo panorama del contact center innovativo.\u00a0\u00a0<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Per ulteriori informazioni su come <\/span>
\n Webex<\/span>
\n<\/a> pu\u00f2 aiutare a migliorare la collaborazione in team nell’era del lavoro ibrido, leggi altri interessanti <\/span>
\n blog<\/span>
\n<\/a> qui.\u00a0<\/span>\u00a0<\/span><\/p><\/blockquote>\n

\u00a0<\/span>Fonti\u00a0<\/strong><\/p>\n

    \n
  1. Bureau, F. (06 novembre 2020). <\/span>
    \n The Financial Express<\/span>
    \n<\/a>
    \n .<\/span>
    \n<\/i>\u00a0<\/span>\u00a0<\/span><\/li>\n
  2. Doval, P. (24 giugno 2021). <\/span>
    \n The Times of India<\/span>
    \n<\/a>
    \n .<\/span>
    \n<\/i>\u00a0<\/span>\u00a0<\/span><\/li>\n
  3. PTI. (15 febbraio 2021). <\/span>
    \n LiveMint<\/span>
    \n<\/a>
    \n .<\/span>
    \n<\/i>\u00a0<\/span>\u00a0<\/span><\/li>\n
  4. Sikarwar, D. (21 settembre 2021). <\/span>
    \n The Economic Times<\/span>
    \n<\/a>
    \n .<\/span>
    \n<\/i>\u00a0<\/span>\u00a0<\/span><\/li>\n<\/ol>\n

    Ulteriori informazioni\u00a0\u00a0<\/strong><\/p>\n


    \n Innovazione del contact center nell’era del cliente<\/span>
    \n<\/a> [<\/span>
    \n Blog<\/span>
    \n<\/a>]<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n


    \n Come superare le aspettative dei clienti Webex con soluzioni Webex studiate appositamente per loro<\/span>
    \n<\/a> [Blog]<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n


    \n Trasformazione dell’esperienza clienti per rimanere pertinente<\/span>
    \n<\/a> [Webinar su richiesta]<\/span><\/p>\n


    \n Miglioramento dell’esperienza clienti e interazione con i clienti alle loro condizioni<\/span>
    \n<\/a> [Webinar su richiesta]<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n


    \n Il mutevole panorama dell’esperienza clienti di livello enterprise, punto di vista degli esperti<\/span>
    \n<\/a> [Webinar su richiesta]<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

    \u00a0<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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As Director of Cisco\u2019s Webex Customer Experience Solutions Practice, he leads strategy and execution across APJC, helping enterprises reimagine their contact centers as intelligent, AI-powered engines of customer engagement and business value. Known for scaling high-performing teams and navigating complex market landscapes, Jamie brings a rare blend of commercial acumen, technical depth, and human-centered leadership.\",\"url\":\"https:\/\/blog.webex.com\/it\/contributors\/jromanin\/\"}]}<\/script>\n<!-- \/ Yoast SEO plugin. -->","yoast_head_json":{"title":"I contact center in India si preparano per un picco della domanda nell'era del lavoro ibrido | Webex Blog","robots":{"index":"index","follow":"follow","max-snippet":"max-snippet:-1","max-image-preview":"max-image-preview:large","max-video-preview":"max-video-preview:-1"},"canonical":"https:\/\/blog.webex.com\/it\/customer-stories-it\/i-contact-center-in-india-si-preparano-per-un-picco-della-domanda-nellera-del-lavoro-ibrido\/","og_locale":"it_IT","og_type":"article","og_title":"I contact center in India si preparano per un picco della domanda nell'era del lavoro ibrido | Webex Blog","og_description":"In India, il settore BPO (Business Process Outsourcing) \u00e8 uno dei segmenti con la crescita pi\u00f9 rapida. 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