{"id":382690,"date":"2020-10-19T08:30:20","date_gmt":"2020-10-19T15:30:20","guid":{"rendered":"https:\/\/blog.webex.com\/uncategorized-it\/il-contact-center-sta-diventando-piu-smart\/"},"modified":"2020-10-19T08:30:20","modified_gmt":"2020-10-19T15:30:20","slug":"il-contact-center-sta-diventando-piu-smart","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blog.webex.com\/it\/esperienza-clienti\/il-contact-center-sta-diventando-piu-smart\/","title":{"rendered":"Il contact center sta diventando pi\u00f9 smart?"},"content":{"rendered":"<h2><span><br \/>\n  <strong>La necessit\u00e0 di contact center intelligenti<\/strong><br \/>\n<\/span><\/h2>\n<p>La recente pandemia globale ha portato le interazioni digitali, e in particolare i <a href=\"https:\/\/www.cisco.com\/c\/en\/us\/products\/collaboration-endpoints\/index.html\">contact center<\/a>, in primo piano nel commercio mondiale. I centri commerciali si sono svuotati e le interazioni con i contact center sono salite a livelli mai visti, con un coinvolgimento dei clienti pi\u00f9 elevato che mai. Il numero di operatori a domicilio \u00e8 cresciuto al punto che si stima che il 75% degli operatori dei call center di tutto il mondo lavora da remoto. Con queste nuove realt\u00e0 che si sono saldamente affermate, assistiamo alla necessit\u00e0 di portare l&#8217;intelligenza nella catena del valore dei contact center.<\/p>\n<h2><span><br \/>\n  <strong>La ricerca di conoscenze non comuni <\/strong><br \/>\n<\/span><\/h2>\n<p>La frase latina &#8220;scientia potentia&#8221; \u00e8 pi\u00f9 nota come &#8220;la conoscenza \u00e8 potere&#8221;. L&#8217;idea \u00e8 che, acquisendo conoscenza, una persona pu\u00f2 superare i limiti mentali e fisici e, talvolta, anche un avversario superiore, fino ad arrivare al successo. In termini di concorrenza, pi\u00f9 sono le informazioni a disposizione, maggiori sono le probabilit\u00e0 di successo. Le aziende hanno coerentemente creato team competitivi per comprendere e applicare meglio le strategie per superare i venti contrari del mercato e aumentare i tassi di successo.<\/p>\n<h2><span><br \/>\n  <strong>Ovunque andiamo, noi ci siamo <\/strong><br \/>\n<\/span><\/h2>\n<p>La conoscenza \u00e8 potente solo quando le intuizioni vengono trasformate in azione, attivando il potere dietro la conoscenza. Oggi l&#8217;<a href=\"https:\/\/www.cisco.com\/c\/en\/us\/products\/contact-center\/artificial-intelligence.html\">intelligenza artificiale<\/a> (IA) acquisisce grandi quantit\u00e0 di dati che vengono archiviati come informazioni, ma spesso manca il ponte tra le informazioni e la conoscenza. In termini umani, la comprensione e l&#8217;apprendimento dall&#8217;esperienza e dagli errori degli altri formano la base di conoscenza essenziale per gli obiettivi futuri. L&#8217;IA accelera questo processo mediante l&#8217;apprendimento automatico (ML, machine learning).<\/p>\n<p><strong>Guarda l&#8217;esperienza:<\/strong><\/p>\n<p>[ovp]6201188093001[\/ovp]<\/p>\n<h2><span><br \/>\n  <strong>Muoversi sempre senza andare da nessuna parte, e fare la cosa sbagliata nel modo giusto<\/strong><br \/>\n<\/span><\/h2>\n<p>Prendiamo ad esempio un importante rivenditore che vende prodotti cosmetici e programma giornate speciali destinate ai dipendenti, in cui presentare e promuovere etichette specifiche. Questo stesso rivenditore valuta ogni negozio e i dipendenti in base al tanto pubblicizzato Net Promoter Score (NPS). I manager vengono premiati in base all&#8217;NPS e i dipendenti sanno bene cosa significa un punteggio di 9 o 10 NPS. La recente promozione di una nota etichetta evidenzia una situazione poco proficua. All&#8217;addetto alle vendite viene chiesto di vendere un prodotto a un prezzo fino al 60% pi\u00f9 alto rispetto a un grande rivenditore importante e fino al 30% pi\u00f9 alto rispetto ai minimarket locali. Uno studio dimostra che l&#8217;80% degli intervistati ha dichiarato di fare un confronto online dei prodotti, alcuni prima e altri dopo l&#8217;acquisto. Se l&#8217;addetto alle vendite effettua la vendita e il cliente confronta il prezzo in un secondo momento, quale sar\u00e0 l&#8217;effetto sull&#8217;NPS e sulla soddisfazione del cliente?<\/p>\n<h2><span><br \/>\n  <strong>Quindi il Contact Center diventa pi\u00f9 intelligente &#8211; S\u00ec, con tanto di qualifica<\/strong><br \/>\n<\/span><\/h2>\n<p>I contact center possono essere la fonte pi\u00f9 ricca di informazioni su qualsiasi interazione del cliente. Ricordo che di aver detto a un CEO, una volta, che se voleva sapere come andava la sua azienda, doveva mettersi le cuffie e passare un&#8217;ora nel contact center: sarebbe il modo pi\u00f9 veloce per scoprirlo. E s\u00ec, i contact center stanno diventando pi\u00f9 smart, sia per necessit\u00e0 che per natura. La necessit\u00e0 di posizionarsi ora al termine di complessi percorsi del cliente, il che mette sotto pressione il contact center, obbligandolo a standard pi\u00f9 elevati che mai. Per natura in virt\u00f9 dell&#8217;avvento dell&#8217;applicazione pratica dell&#8217;IA<strong><br \/>\n  <u>, <\/u><br \/>\n<\/strong>che libera gli operatori consentendo loro di lavorare con le eccezioni dei clienti pi\u00f9 importanti e, infine, di fornire ai clienti un servizio self-service poco complesso.<\/p>\n<h2><span><br \/>\n  <strong>Un nuovo posizionamento all&#8217;interno dell&#8217;impresa richiede nuove fonti di conoscenze non comuni <\/strong><br \/>\n<\/span><\/h2>\n<p>Il profilo aziendale di alto livello del contact center e la sua posizione spesso al termine di percorsi complessi hanno evidenziato come il sentiment del cliente nell&#8217;interazione con tutti i punti di contatto aziendali sia ormai fondamentale per una customer experience di successo. Noi di Cisco abbiamo anticipato questo cambiamento di paradigma introducendo <a href=\"https:\/\/ebooks.cisco.com\/story\/three-pillars-of-customer-experience-management\/?ccid=cc001193&#038;oid=ebkco020248\">Webex Experience Management<\/a>. Questa soluzione cattura il sentiment del cliente in tempo reale integrandosi in diciassette punti di contatto che possono essere presenti in qualsiasi percorso del cliente. Questi &#8220;punti di ascolto&#8221; consentono a un&#8217;organizzazione di trasmettere questo sentiment direttamente agli operatori del contact center. Operatori esperti di sentiment sono il passo successivo per il contact center intelligente e Cisco sta aprendo la strada in tal senso.<\/p>\n<blockquote><p>Scopri di pi\u00f9 su <a href=\"https:\/\/www.cisco.com\/c\/en\/us\/products\/contact-center\/webex-experience-management\/index.html\">Webex Experience Management<\/a> o visita le nostre <a href=\"https:\/\/www.cisco.com\/go\/cc\">soluzioni Cisco Contact Center<\/a><\/p><\/blockquote>\n<p><em>La serie <a href=\"https:\/\/blogs.cisco.com\/tag\/Safe-Return-to-Office-series\">Safe at the Office, Productive Anywhere<\/a> (Sicuri in ufficio, produttivi ovunque) presenta nuove esperienze basate sull&#8217;intelligenza artificiale che migliorano l&#8217;esperienza da remoto e assicurano un ritorno sicuro in ufficio<\/em><\/p>\n<p><strong>Scopri di pi\u00f9<\/strong><\/p>\n<p>https:\/\/blogs.cisco.com\/collaboration\/cisco-is-identified-as-a-leader-in-aragons-globe-for-intelligent-contact-center-2020<\/p>\n<p>https:\/\/blogs.cisco.com\/collaboration\/future-of-work-webinar-with-guest-forrester-research-demystifying-the-contact-centers-role-in-cx<\/p>\n<p>https:\/\/blogs.cisco.com\/collaboration\/monthly-update-boost-your-net-promoter-scores-and-workplace-collaboration-with-cisco-contact-center-solutions<\/p>\n<p>\u00a0<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Operatori esperti di sentiment sono il passo successivo per il contact center intelligente e Cisco sta aprendo la strada in tal senso introducendo Webex Experience Management.<\/p>\n","protected":false},"author":5430,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"inline_featured_image":false,"footnotes":""},"categories":[5273,1565],"tags":[5276,6220],"class_list":["post-382690","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","category-collaborazione","category-esperienza-clienti","tag-call-center-it","tag-contact-center-come-servizio-it"],"acf":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO plugin v27.1.1 - https:\/\/yoast.com\/product\/yoast-seo-wordpress\/ -->\n<title>Il contact center sta diventando pi\u00f9 smart? | Webex Blog<\/title>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<link rel=\"canonical\" href=\"https:\/\/blog.webex.com\/customer-experience\/is-the-contact-center-getting-smarter\/\" \/>\n<meta property=\"og:locale\" content=\"it_IT\" \/>\n<meta property=\"og:type\" content=\"article\" \/>\n<meta property=\"og:title\" content=\"Il contact center sta diventando pi\u00f9 smart? | Webex Blog\" \/>\n<meta property=\"og:description\" content=\"Operatori esperti di sentiment sono il passo successivo per il contact center intelligente e Cisco sta aprendo la strada in tal senso introducendo Webex Experience Management.\" \/>\n<meta property=\"og:url\" content=\"https:\/\/blog.webex.com\/customer-experience\/is-the-contact-center-getting-smarter\/\" \/>\n<meta property=\"og:site_name\" content=\"Webex Blog\" \/>\n<meta property=\"article:published_time\" content=\"2020-10-19T15:30:20+00:00\" \/>\n<meta name=\"author\" content=\"Zack Taylor\" \/>\n<meta name=\"twitter:label1\" content=\"Scritto da\" \/>\n\t<meta name=\"twitter:data1\" content=\"Zack Taylor\" \/>\n\t<meta name=\"twitter:label2\" content=\"Tempo di lettura stimato\" \/>\n\t<meta name=\"twitter:data2\" content=\"4 minuti\" \/>\n<script type=\"application\/ld+json\" class=\"yoast-schema-graph\">{\"@context\":\"https:\/\/schema.org\",\"@graph\":[{\"@type\":\"Article\",\"@id\":\"https:\/\/blog.webex.com\/customer-experience\/is-the-contact-center-getting-smarter\/#article\",\"isPartOf\":{\"@id\":\"https:\/\/blog.webex.com\/customer-experience\/is-the-contact-center-getting-smarter\/\"},\"author\":{\"name\":\"Zack Taylor\",\"@id\":\"https:\/\/blog.webex.com\/es\/#\/schema\/person\/767ee6f6afb59ecd788a7e9975d507a7\"},\"headline\":\"Il contact center sta diventando pi\u00f9 smart?\",\"datePublished\":\"2020-10-19T15:30:20+00:00\",\"mainEntityOfPage\":{\"@id\":\"https:\/\/blog.webex.com\/customer-experience\/is-the-contact-center-getting-smarter\/\"},\"wordCount\":785,\"commentCount\":0,\"keywords\":[\"Call Center\",\"contact center come servizio\"],\"articleSection\":[\"Collaborazione\",\"Esperienza clienti\u00a0\"],\"inLanguage\":\"it-IT\",\"potentialAction\":[{\"@type\":\"CommentAction\",\"name\":\"Comment\",\"target\":[\"https:\/\/blog.webex.com\/customer-experience\/is-the-contact-center-getting-smarter\/#respond\"]}]},{\"@type\":\"WebPage\",\"@id\":\"https:\/\/blog.webex.com\/customer-experience\/is-the-contact-center-getting-smarter\/\",\"url\":\"https:\/\/blog.webex.com\/customer-experience\/is-the-contact-center-getting-smarter\/\",\"name\":\"Il contact center sta diventando pi\u00f9 smart? | Webex Blog\",\"isPartOf\":{\"@id\":\"https:\/\/blog.webex.com\/es\/#website\"},\"datePublished\":\"2020-10-19T15:30:20+00:00\",\"author\":{\"@id\":\"https:\/\/blog.webex.com\/es\/#\/schema\/person\/767ee6f6afb59ecd788a7e9975d507a7\"},\"breadcrumb\":{\"@id\":\"https:\/\/blog.webex.com\/customer-experience\/is-the-contact-center-getting-smarter\/#breadcrumb\"},\"inLanguage\":\"it-IT\",\"potentialAction\":[{\"@type\":\"ReadAction\",\"target\":[\"https:\/\/blog.webex.com\/customer-experience\/is-the-contact-center-getting-smarter\/\"]}]},{\"@type\":\"BreadcrumbList\",\"@id\":\"https:\/\/blog.webex.com\/customer-experience\/is-the-contact-center-getting-smarter\/#breadcrumb\",\"itemListElement\":[{\"@type\":\"ListItem\",\"position\":1,\"name\":\"Home\",\"item\":\"https:\/\/blog.webex.com\/it\/\"},{\"@type\":\"ListItem\",\"position\":2,\"name\":\"Il contact center sta diventando pi\u00f9 smart?\"}]},{\"@type\":\"WebSite\",\"@id\":\"https:\/\/blog.webex.com\/es\/#website\",\"url\":\"https:\/\/blog.webex.com\/es\/\",\"name\":\"Webex Blog\",\"description\":\"Webex by Cisco powers collaboration through industry-leading video conferencing, cloud calling and contact center solutions\",\"potentialAction\":[{\"@type\":\"SearchAction\",\"target\":{\"@type\":\"EntryPoint\",\"urlTemplate\":\"https:\/\/blog.webex.com\/es\/?s={search_term_string}\"},\"query-input\":{\"@type\":\"PropertyValueSpecification\",\"valueRequired\":true,\"valueName\":\"search_term_string\"}}],\"inLanguage\":\"it-IT\"},{\"@type\":\"Person\",\"@id\":\"https:\/\/blog.webex.com\/es\/#\/schema\/person\/767ee6f6afb59ecd788a7e9975d507a7\",\"name\":\"Zack Taylor\",\"image\":{\"@type\":\"ImageObject\",\"inLanguage\":\"it-IT\",\"@id\":\"https:\/\/blog.webex.com\/es\/#\/schema\/person\/image\/\",\"url\":\"https:\/\/secure.gravatar.com\/avatar\/e2d5177fff0d970a2485cdb96b62c7dd1a91c5ab23da864218944040b7f18443?s=96&d=wp_user_avatar&r=g\",\"contentUrl\":\"https:\/\/secure.gravatar.com\/avatar\/e2d5177fff0d970a2485cdb96b62c7dd1a91c5ab23da864218944040b7f18443?s=96&d=wp_user_avatar&r=g\",\"caption\":\"Zack Taylor\"},\"description\":\"Zack is Senior Director of Strategic Communications for Cisco's Contact Center Business Unit. In this role, he is responsible for the planning, development, and communication of the unit's business-relevant solutions to key internal and external constituents. He is a published author on numerous contact center technologies and is a featured Cisco blogger. Zack is a Satmetrix-certified Net Promoter\u00ae practitioner and a Certified Customer Experience Professional (CCXP). A frequent speaker in the Call Center and Collaboration marketplace at industry and customer events, he has authored nine U.S. patents and four European patents on contact center innovations.\",\"sameAs\":[\"https:\/\/www.linkedin.com\/profile\/view?id=632082&trk=spm_pic\",\"https:\/\/x.com\/https:\/\/twitter.com\/johnnyzt\"],\"url\":\"https:\/\/blog.webex.com\/it\/contributors\/zacktaylor\/\"}]}<\/script>\n<!-- \/ Yoast SEO plugin. -->","yoast_head_json":{"title":"Il contact center sta diventando pi\u00f9 smart? | Webex Blog","robots":{"index":"index","follow":"follow","max-snippet":"max-snippet:-1","max-image-preview":"max-image-preview:large","max-video-preview":"max-video-preview:-1"},"canonical":"https:\/\/blog.webex.com\/customer-experience\/is-the-contact-center-getting-smarter\/","og_locale":"it_IT","og_type":"article","og_title":"Il contact center sta diventando pi\u00f9 smart? | Webex Blog","og_description":"Operatori esperti di sentiment sono il passo successivo per il contact center intelligente e Cisco sta aprendo la strada in tal senso introducendo Webex Experience Management.","og_url":"https:\/\/blog.webex.com\/customer-experience\/is-the-contact-center-getting-smarter\/","og_site_name":"Webex Blog","article_published_time":"2020-10-19T15:30:20+00:00","author":"Zack Taylor","twitter_misc":{"Scritto da":"Zack Taylor","Tempo di lettura stimato":"4 minuti"},"schema":{"@context":"https:\/\/schema.org","@graph":[{"@type":"Article","@id":"https:\/\/blog.webex.com\/customer-experience\/is-the-contact-center-getting-smarter\/#article","isPartOf":{"@id":"https:\/\/blog.webex.com\/customer-experience\/is-the-contact-center-getting-smarter\/"},"author":{"name":"Zack Taylor","@id":"https:\/\/blog.webex.com\/es\/#\/schema\/person\/767ee6f6afb59ecd788a7e9975d507a7"},"headline":"Il contact center sta diventando pi\u00f9 smart?","datePublished":"2020-10-19T15:30:20+00:00","mainEntityOfPage":{"@id":"https:\/\/blog.webex.com\/customer-experience\/is-the-contact-center-getting-smarter\/"},"wordCount":785,"commentCount":0,"keywords":["Call Center","contact center come servizio"],"articleSection":["Collaborazione","Esperienza clienti\u00a0"],"inLanguage":"it-IT","potentialAction":[{"@type":"CommentAction","name":"Comment","target":["https:\/\/blog.webex.com\/customer-experience\/is-the-contact-center-getting-smarter\/#respond"]}]},{"@type":"WebPage","@id":"https:\/\/blog.webex.com\/customer-experience\/is-the-contact-center-getting-smarter\/","url":"https:\/\/blog.webex.com\/customer-experience\/is-the-contact-center-getting-smarter\/","name":"Il contact center sta diventando pi\u00f9 smart? | Webex Blog","isPartOf":{"@id":"https:\/\/blog.webex.com\/es\/#website"},"datePublished":"2020-10-19T15:30:20+00:00","author":{"@id":"https:\/\/blog.webex.com\/es\/#\/schema\/person\/767ee6f6afb59ecd788a7e9975d507a7"},"breadcrumb":{"@id":"https:\/\/blog.webex.com\/customer-experience\/is-the-contact-center-getting-smarter\/#breadcrumb"},"inLanguage":"it-IT","potentialAction":[{"@type":"ReadAction","target":["https:\/\/blog.webex.com\/customer-experience\/is-the-contact-center-getting-smarter\/"]}]},{"@type":"BreadcrumbList","@id":"https:\/\/blog.webex.com\/customer-experience\/is-the-contact-center-getting-smarter\/#breadcrumb","itemListElement":[{"@type":"ListItem","position":1,"name":"Home","item":"https:\/\/blog.webex.com\/it\/"},{"@type":"ListItem","position":2,"name":"Il contact center sta diventando pi\u00f9 smart?"}]},{"@type":"WebSite","@id":"https:\/\/blog.webex.com\/es\/#website","url":"https:\/\/blog.webex.com\/es\/","name":"Webex Blog","description":"Webex by Cisco powers collaboration through industry-leading video conferencing, cloud calling and contact center solutions","potentialAction":[{"@type":"SearchAction","target":{"@type":"EntryPoint","urlTemplate":"https:\/\/blog.webex.com\/es\/?s={search_term_string}"},"query-input":{"@type":"PropertyValueSpecification","valueRequired":true,"valueName":"search_term_string"}}],"inLanguage":"it-IT"},{"@type":"Person","@id":"https:\/\/blog.webex.com\/es\/#\/schema\/person\/767ee6f6afb59ecd788a7e9975d507a7","name":"Zack Taylor","image":{"@type":"ImageObject","inLanguage":"it-IT","@id":"https:\/\/blog.webex.com\/es\/#\/schema\/person\/image\/","url":"https:\/\/secure.gravatar.com\/avatar\/e2d5177fff0d970a2485cdb96b62c7dd1a91c5ab23da864218944040b7f18443?s=96&d=wp_user_avatar&r=g","contentUrl":"https:\/\/secure.gravatar.com\/avatar\/e2d5177fff0d970a2485cdb96b62c7dd1a91c5ab23da864218944040b7f18443?s=96&d=wp_user_avatar&r=g","caption":"Zack Taylor"},"description":"Zack is Senior Director of Strategic Communications for Cisco's Contact Center Business Unit. In this role, he is responsible for the planning, development, and communication of the unit's business-relevant solutions to key internal and external constituents. He is a published author on numerous contact center technologies and is a featured Cisco blogger. Zack is a Satmetrix-certified Net Promoter\u00ae practitioner and a Certified Customer Experience Professional (CCXP). A frequent speaker in the Call Center and Collaboration marketplace at industry and customer events, he has authored nine U.S. patents and four European patents on contact center innovations.","sameAs":["https:\/\/www.linkedin.com\/profile\/view?id=632082&trk=spm_pic","https:\/\/x.com\/https:\/\/twitter.com\/johnnyzt"],"url":"https:\/\/blog.webex.com\/it\/contributors\/zacktaylor\/"}]}},"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/blog.webex.com\/it\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/382690","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/blog.webex.com\/it\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/blog.webex.com\/it\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/blog.webex.com\/it\/wp-json\/wp\/v2\/users\/5430"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/blog.webex.com\/it\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=382690"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/blog.webex.com\/it\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/382690\/revisions"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/blog.webex.com\/it\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=382690"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/blog.webex.com\/it\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=382690"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/blog.webex.com\/it\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=382690"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}