{"id":384408,"date":"2020-04-07T08:29:23","date_gmt":"2020-04-07T15:29:23","guid":{"rendered":"https:\/\/blog.webex.com\/uncategorized-it\/il-sondaggio-global-contact-center-2020-di-cisco-rivela-cio-che-ce-sullassociazione-del-contact-center-personale\/"},"modified":"2020-04-07T08:29:23","modified_gmt":"2020-04-07T15:29:23","slug":"il-sondaggio-global-contact-center-2020-di-cisco-rivela-cio-che-ce-sullassociazione-del-contact-center-personale","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blog.webex.com\/it\/esperienza-clienti\/il-sondaggio-global-contact-center-2020-di-cisco-rivela-cio-che-ce-sullassociazione-del-contact-center-personale\/","title":{"rendered":"Il sondaggio Global Contact Center 2020 di Cisco rivela ci\u00f2 che ..."},"content":{"rendered":"

In questo momento siamo straordinari! L’attuale gestione globale ha avuto un impatto notevole sulla nostra vita, sulle nostre aziende e, naturalmente, sui nostri clienti. Le societ\u00e0 stanno facendo tutto il possibile per assicurare che i dipendenti rimangano in sancito mentre individuano nuovi modi per gestire l’aumento non a cui non si \u00e8 garantito l’aumento dei contatti da tutti i punti di contatto dei clienti. \u00a0Il Contact Center \u00e8 il centro di questa nuova realt\u00e0.<\/p>\n


\n Sondaggio Global Contact Center<\/strong>
\n<\/span><\/h2>\n

Pertanto, \u00e8 stato ancora pi\u00f9 importante per noi condividere i principali risultati del nostro recente sondaggio sul Contact Center<\/a>globale. Abbiamo collaborato con la societ\u00e0 di ricerca di mercato Dynata e abbiamo target 700 responsabili delle decisioni del Contact Center in 7 paesi, in oltre 10 settori verticali.\u00a0 Il sondaggio ha identificato “conoscenze non comuni” che sono particolarmente importanti oggi, poich\u00e9 i centri di contatto fisici vengono chiusi, obbligando i dipendenti a lavorare da casa e le aziende pi\u00f9 difficoltenti a tenere passo con le richieste dei clienti in modalit\u00e0 nuove e creative.<\/p>\n

Guarda il nostro breve video per una rapida panoramica<\/a> dell’indagine.<\/p>\n


\n Risultati chiave<\/strong>
\n<\/span><\/h2>\n


\n Transizione cloud a piena forza.<\/strong>
\n<\/span> Abbiamo appreso dal nostro sondaggio che il 62% ha in programma di implementare un cloud contact center nei prossimi 18 mesi, in base a ci\u00f2 che abbiamo visto nel mercato.\u00a0 Riteniamo che l’adozione di Cloud Contact Center incida ulteriormente con <\/a> COVID-19 (anche oltre il 62% acquisito dal sondaggio). Il cloud offre molti vantaggi, ma iniziamo con quelli pi\u00f9 importanti a causa del sistema globale. La possibilit\u00e0 di scalare e down rapidamente \u00e8 rilevante per la situazione odierna in cui sono urgenti agenti per lavorare da ubicazioni distanti. Molte societ\u00e0 stanno cercando una soluzione Contact Center rapida in grado di offrire flessibilit\u00e0, agilit\u00e0 e continuit\u00e0 aziendale che solo il <\/a> cloud pu\u00f2 fornire.<\/p>\n


\n L’esperienza del cliente \u00e8 chiaramente una priorit\u00e0 strategia<\/strong> <\/span>per i responsabili delle decisioni del Contact Center. Ci\u00f2 \u00e8 stato rilevato dalla nostra indagine, che ha rilevato che pi\u00f9 della met\u00e0 di queste persone fa riferimento a un esecutivio dell’esperienza dei clienti (CX), un notevole aumento rispetto alle tradizionali struttura di reporting dei contact center. In questi orari lavorativi, molte societ\u00e0 passano in “modalit\u00e0 provvisoria”, andando oltre e superando i limiti dei tempi di risposta ai clienti. \u00a0L’acquisto online richiede alle societ\u00e0 di aggiornare i punti di contatto dei clienti e implementare opzioni self-service che determinano una migliore esperienza dei clienti e risultati<\/a> aziendali.<\/p>\n


\n
\n
\n \"Il
\n <\/a>L’intelligenza artificiale (AI) \u00e8 fondamentale per aumentare le prestazioni del Contact<\/strong> <\/span>Center. L’80% dei partecipanti al sondaggio accetta che l’automazione basata su AI e i chatbot sono fondamentali per <\/a> ottimizzare le operazioni di Contact Center. Questa tendenza viene riprodotta con le situazioni correnti in cui le richieste in arrivo da clienti sono state aumentate a un livello tale che, in risposta, assistenti vocali e chatbot intelligenti vengono distribuiti come parte di strategie di definizione delle chiamate per rendere il carico di chiamata pi\u00f9 gestibile per gli agenti umane. Secondo il nostro sondaggio, il 70% dei contact center ha riscontrato volumi di chiamate inferiori quando vengono distribuiti i chatbot. Ci\u00f2 \u00e8 significativo quando si considera l’impatto economico di scaricare domande semplici, ripetibili e meno creative a un agente virtuale intelligente in modo che gli agenti umane possano spendere il tempo giusto con i clienti su richieste pi\u00f9 complesse per aiutare questi a ottenere una risoluzione sul primo contatto.<\/p>\n


\n L’esperienza agente ha un impatto diretto sull’esperienza del cliente. <\/strong>
\n<\/span>Il 74% dei partecipanti al sondaggio accetta che gli agenti soddisfatti creano clienti soddisfatti. Tutti sanno che la tecnologia svolge un ruolo importante nell’esperienza dell’agente e nella soddisfazione del lavoro. Tre dei quattro dirigenti di Contact Center affermano che i problemi di tecnologia e processi sono la principale sfida per gli agenti. Questa tendenza sar\u00e0 potenziata con maggiori risorse che lavorano da casa ogni<\/a> giorno. Le tecnologie AI possono essere utilizzate per automatizzare e migliorare i processi e trasformare gli agenti in “agenti super-presenti” grazie alle risposte precompilato in tempo reale, consentendo loro di ottenere pi\u00f9 rapidamente risposte ai consumatori, migliorando al contempo le loro conoscenze e produttivit\u00e0.<\/p>\n


\n I Contact Center si basano sugli esperti in materia<\/span>(SME). <\/strong>2\/3 dei nostri sondaggi che hanno risposto utilizzano gli SMI durante le interazioni con i clienti. Si tratta di una tendenza positivo sia per i risultati aziendali che per le esperienze degli agenti. La complessit\u00e0 dei contatti in arrivo verso gli agenti \u00e8 restante ed \u00e8 obbligatorio che le risorse (che ora lavorano da casa) non siano importate dal resto dell’organizzazione. Il 70% dei sondaggi ha risposto che la comunicazione tra le organizzazioni \u00e8 un problema significativo nel relativo Contact Center.\u00a0 Accoppiato con la tecnologia del Contact Center disconnessa da directory aziendali, team, messaggistica, ricerca di competenze e altri strumenti di comunicazione e il problema diventa pi\u00f9 grande.<\/p>\n

La tendenza odierna \u00e8 che tutte le funzioni di collaborazione siano integrate all’interno del Contact Center consentendo agli agenti di ottenere maggiore accesso a tutte le risorse e le informazioni di analisi all’interno dell’azienda, consentendo loro di trovare, raggiungere, consultare e collaborare facilmente con le persone in tempo reale in modo da poter fornire risposte accurate e corrette ai propri clienti al primo contatto.<\/p>\n


\n La sicurezza e la privacy dei dati dei clienti sono i principali<\/strong> <\/span> problemi dei centri di contatto. Quando richiesto, il 70% dei partecipanti ha scelto la sicurezza e la privacy come sfida numero uno. La situazione attuale sta impedendo ai team IT e di sicurezza che hanno il compito di fornire supporto per un numero improvviso di dipendenti fuori sede e sui loro dispositivi.<\/a> Ci\u00f2 conferma l’importanza di restare al passo con le ultime tecnologie di sicurezza progettate per proteggere la privacy dei clienti e consentire ai dipendenti di restare in contatto con i team e le operazioni aziendali ovunque ci si trovi.<\/p>\n


\n Conclusioni<\/strong>
\n<\/span><\/h2>\n

La nuova realt\u00e0 odierna potenzia l’importanza della continuit\u00e0 aziendale e della pianificazione della resilienza in modo che i centri di contatto possano funzionare con una minima interruzione in orari inattesi di minacce e situazioni di emergenza. Sebbene questa gestione abbia molte difficolt\u00e0, offre nuove opportunit\u00e0 per pensare in modo creativo e trovare nuovi modi per lavorare insieme e migliorare il modo in cui lavoriamo per i nostri clienti.<\/p>\n

Per visualizzare il sondaggio Global Contact Center, visitare: cisco.com\/go\/contactcentersurvey Cisco viene identificato come leader nel mondo di <\/a> Aragon per Intelligent Contact Center 2020<\/strong>
\n<\/a><\/p>\n

Per ulteriori informazioni su Cisco Contact Center, visitare il nostro sito Web<\/a>.<\/p><\/blockquote>\n

\n

Ulteriori informazioni<\/strong> Cos’\u00e8 un cloud contact center?<\/a><\/p>\n

Cisco annuncia l’esecuzione di una distribuzione rapida da home Webex Contact Center Un messaggio ai nostri clienti Per fare in modo che gli agenti possano lavorare da casa con la soluzione Cisco Contact Center Miglioramenti al<\/a> <\/a> portfolio Cisco Contact Center Per la migliore esperienza dei clienti e degli agenti<\/a><\/p>\n

\u00a0 \t<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Leggere quali informazioni del Contact Center sono il modo in cui pensare e come trasformare la sfida in opportunit\u00e0 durante i tempi di attesa.<\/p>\n","protected":false},"author":5480,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"inline_featured_image":false,"footnotes":""},"categories":[5273,1565],"tags":[15099],"class_list":["post-384408","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","category-collaborazione","category-esperienza-clienti","tag-customer-journey"],"acf":[],"yoast_head":"\nIl sondaggio Global Contact Center 2020 di Cisco rivela ci\u00f2 che c'\u00e8 sull'associazione del Contact Center personale | Webex Blog<\/title>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<link rel=\"canonical\" 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In this role, Omar is responsible for the development and execution of the Cisco Contact Center strategy and portfolio. Prior to this role, Omar was the co-founder and CEO of Voicea which he led until its acquisition by Cisco in August 2019. Voicea is a voice-based AI assistant platform that is used by over 10,000 companies and had attracted investments from Cisco, Google, Salesforce and Microsoft. Prior to Voicea, Omar Tawakol was the founder and CEO of BlueKai which built the worlds largest consumer data marketplace and data management platform. BlueKai was acquired by Oracle in 2014, and Omar served as the Senior VP & GM of the Oracle Data Cloud business unit. Omar earned an MS in Computer Science from Stanford University and a BS from Massachusetts Institute of Technology.\",\"url\":\"https:\\\/\\\/blog.webex.com\\\/it\\\/contributors\\\/omartawakol\\\/\"}]}<\/script>\n<!-- \/ Yoast SEO plugin. -->","yoast_head_json":{"title":"Il sondaggio Global Contact Center 2020 di Cisco rivela ci\u00f2 che c'\u00e8 sull'associazione del Contact Center personale | Webex Blog","robots":{"index":"index","follow":"follow","max-snippet":"max-snippet:-1","max-image-preview":"max-image-preview:large","max-video-preview":"max-video-preview:-1"},"canonical":"https:\/\/blog.webex.com\/customer-experience\/ciscos-global-contact-center-survey-2020-reveals-cloud-transition-and-customer-experience-business-needs\/","og_locale":"it_IT","og_type":"article","og_title":"Il sondaggio Global Contact Center 2020 di Cisco rivela ci\u00f2 che c'\u00e8 sull'associazione del Contact Center personale | Webex Blog","og_description":"Leggere quali informazioni del Contact Center 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