{"id":385611,"date":"2020-01-27T10:09:24","date_gmt":"2020-01-27T18:09:24","guid":{"rendered":"https:\/\/blog.webex.com\/uncategorized-it\/portfolio-di-cisco-contact-center-ridimensionamento-delle-esperienze-clienti-e-degli-agenti\/"},"modified":"2020-01-27T10:09:24","modified_gmt":"2020-01-27T18:09:24","slug":"portfolio-di-cisco-contact-center-ridimensionamento-delle-esperienze-clienti-e-degli-agenti","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blog.webex.com\/it\/esperienza-clienti\/portfolio-di-cisco-contact-center-ridimensionamento-delle-esperienze-clienti-e-degli-agenti\/","title":{"rendered":"Portfolio di Cisco Contact Center: Ridimensionamento delle ..."},"content":{"rendered":"<p class=\"paragraph\"><span class=\"normaltextrun\">Offrire prestazioni superiori ai clienti \u00e8 pi\u00f9 importante ora che mai per societ\u00e0 di tutte le dimensioni. \u00a0In uno studio di Bain &#038; Company, \u00e8 stata riscontrata una frequenza di 10x in base al modo in cui i clienti possono scegliere di utilizzare lo stesso servizio.\u00a0 Il sondaggio di 362 sondaggio ha rilevato che sebbene l&#8217;80% delle aziende abbia ritenuto di offrire un &#8220;servizio superiore&#8221; solo l&#8217;8% dei clienti ritiene che ci\u00f2 sia ritenuto valido.\u00a0 Questa distanza di opportunit\u00e0 \u00e8 un grande investimento nel ridefinire il modo in cui le societ\u00e0 offrono l&#8217;esperienza dei clienti.\u00a0 Nel nostro sondaggio Cisco di 700 dirigenti del Contact Center in<\/span> <a href=\"https:\/\/www.cisco.com\/go\/cs\">7 paesi, il 79% ha accettato che l&#8217;esperienza dei clienti abbia un impatto notevole sui<\/a> risultati aziendali.\u00a0 In effetti, in un numero significativo di aziende, le misure dell&#8217;esperienza dei clienti, come il punteggio NPS (Net Promoter Score), hanno potuto ottenere un compenso da esecutivi.\u00a0 Tutto questo \u00e8 una notevole modifica nel nostro settore.<\/p>\n<p class=\"paragraph\">Non \u00e8 una sorpresa per nessuno di noi. Ma la domanda reale \u00e8 &#8220;come possiamo creare quelle esperienze che ci consentono di produrre i risultati desiderati?&#8221; Queste sono le conversazioni che il mio team e sto con i nostri clienti quando collaborano con loro per comprendere meglio le loro esigenze aziendali.\u00a0 In Cisco riteniamo che inizi dall&#8217;interno, a partire dai dipendenti. <span class=\"normaltextrun\">Quando si soddisfano le esigenze e si consente ai dipendenti, questo ha un effetto domino su come i clienti sentono la propria societ\u00e0, determinando maggiore soddisfazione, ripetizione dell&#8217;attivit\u00e0 e NPS migliorato.<\/span><\/p>\n<p class=\"paragraph\"><span class=\"normaltextrun\">Questo \u00e8 il motivo per cui sono entusiasti degli annunci che stiamo facendo oggi su <\/span><a href=\"https:\/\/www.ciscolive.com\/emea.html\">Cisco Live<\/a><span class=\"normaltextrun\"> inNerva. \u00a0Stiamo introducendo molte nuove funzionalit\u00e0 che consentono ai nostri clienti di ottenere maggiori efficienza e informazioni dettagliate sui clienti e stiamo fornendo un percorso integrato per i centri di contatto di grandi dimensioni per spostare le operazioni nel cloud. <\/span><\/p>\n<h2><span><br \/>\n  <strong>In evidenza gli annunci<\/strong><br \/>\n<\/span><\/h2>\n<ul>\n<li>Integrazione di nuove funzionalit\u00e0 cognitivi grazie all&#8217;ai Contact Center di Voicea e Google Cloud che trasformano gli agenti in &#8220;agenti super&#8221;.<\/li>\n<li>Introduzione di <a href=\"https:\/\/www.cisco.com\/c\/en\/us\/products\/contact-center\/webex-workforce-optimization\/index.html\">Webex Experience Management (in precedenza Cloud Fitnessry), la nuova soluzione di gestione dell&#8217;esperienza cliente che si integra in modo univoco<\/a> con le soluzioni Cisco Contact Center.<\/li>\n<li><a href=\"https:\/\/www.cisco.com\/c\/en\/us\/products\/contact-center\/webex-workforce-optimization\/index.html\">Webex Contact Center<\/a>Enterprise, la nostra nuova soluzione cloud contact center per le grandi imprese \u00e8 ora disponibile a livello globale.<\/li>\n<li>La nostra ultima release principale \u00e8 la 12.5 per Unified Contact Center Enterprise ed Express ed \u00e8 ora disponibile e include una serie di interessanti funzioni, incluse le integrazioni del desktop degli agenti con Voicea (in prova sul campo) e la gestione dell&#8217;esperienza <a href=\"https:\/\/www.cisco.com\/c\/en\/us\/products\/contact-center\/unified-contact-center-enterprise\/index.html\"><\/a>  <a href=\"https:\/\/www.cisco.com\/c\/en\/us\/products\/contact-center\/unified-contact-center-express\/index.html\"><\/a> Webex.<\/li>\n<\/ul>\n<h2><span><br \/>\n  <strong>Creazione di &#8220;Super agenti&#8221; con ai aumentata<\/strong><br \/>\n<\/span><\/h2>\n<p>Secondo uno studio di Global Data, una migliore soddisfazione degli agenti e una riduzione del sistema agente sono stati il vantaggio numero uno della distribuzione della tecnologia AI in un contact center. Inoltre, il costo di onboard di una nuova risorsa \u00e8 elevato, spesso mediando tra $10.000 e $20.000 per agente.\u00a0 Per questo motivo Cisco si concentra su come rendere pi\u00f9 semplice e produttiva la vita per gli agenti, utilizzando l&#8217;intelligenza utenti nelle loro esperienze quotidiane. Ci\u00f2 provoca un maggior numero di agenti produttivi, un miglioramento dell&#8217;agente e, quindi, un servizio clienti migliore. Uno dei modi in cui facciamo ci\u00f2 \u00e8 sfruttando la tecnologia migliore del nostro sistema AI interno attraverso recenti acquisizioni come Voicea, insieme a una tecnologia partner all&#8217;avanguardia come Contact Center AI di <a href=\"https:\/\/blogs.cisco.com\/collaboration\/cisco-contact-center-google-ai\">Google<\/a>Cloud.<\/p>\n<p>Ad esempio, la nostra nuova integrazione Voicea sfrutta la tecnologia speech-to-text precisa per fornire una trascrizione della chiamata e un riepilogo per automatizzare la conclusione delle chiamate dell&#8217;agente, risparmiando tempo e assicurando che nessuna voce di azione non sia indirizzo. Inoltre, abbiamo verificato che le evidenziazioni delle chiamate possono essere sincronizzate automaticamente con le applicazioni CRM in modo che gli agenti e i supervisori possano disporre di tutte le informazioni dei clienti in un&#8217;unica posizione.<\/p>\n<p>Le nostre funzionalit\u00e0 self-service abilitate AI, incorporate con Google Dialogflow, sfruttano l&#8217;AI e la NLU per migliorare l&#8217;esperienza di agenti e clienti. I clienti che chiamano per accedere a un Contact Center ora possono gestire semplici richieste e agenti in modo pi\u00f9 intuitivo, che possono essere facilmente gestiti da un IVR, da un chatbot o da un assistente virtuale.\u00a0<strong><br \/>\n  <a href=\"https:\/\/blogs.cisco.com\/collaboration\/ciscos-global-contact-center-survey-2020-reveals-cloud-transition-and-customer-experience-business-needs\">Cisco \u00e8 stata riconosciuta come azienda leader nel report di Aragon Globe&#x2122; sui contact center intelligenti del 2021<\/a><br \/>\n<\/strong><\/p>\n<h2><span><br \/>\n  <strong>Quanto conoscete i vostri clienti?<\/strong><br \/>\n<\/span><\/h2>\n<p>Lo scorso anno, abbiamo completato l&#8217;acquisizione di Cloud E ora stiamo introducendo Webex Experience Management come prima soluzione di gestione dell&#8217;esperienza cliente (CEM) di Cisco. Stiamo facendo molto altro che semplicemente fornendo ai nostri clienti una piattaforma CEM potenziata da AI che consente loro di eseguire un&#8217;analisi significativa del feedback e delle esperienze di viaggio dei clienti nella loro azienda.<\/p>\n<p>Per iniziare, unirci in modo univoco al Contact Center, combinando le esperienze di agenti e clienti. \u00a0Gli agenti Contact Center ora dispongono di dati personali dei clienti in tempo reale nella portata di mano, in modo da consentire loro di personalizzare davvero il coinvolgimento con il cliente con una maggiore consapevolezza, creando migliori relazioni e risultati aziendali.<\/p>\n<p>In qualit\u00e0 di consumatori, pensare a quanto sarebbe potente se l&#8217;agente a cui si sta parlando, eserciti esattamente la conoscenza della propria societ\u00e0 ed era a conoscenza delle proprie esperienze passate (buone e negative) e degli acquisti precedenti, senza dover indicarli. E non apprezzerete un follow-up immediato e personalizzato di qualsiasi feedback fornito su qualsiasi canale di interazione? Grazie a Webex Experience Management, questo \u00e8 ora possibile. In questo contesto, gli agenti di Contact Center verranno trasformati in guide di viaggio di livello internazionale che conoscono il percorso e sono disponibili per aiutare l&#8217;utente quando si presenta la necessit\u00e0.<\/p>\n<p>\u00a0<\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/alln-extcloud-storage.cisco.com\/blogs\/1\/2020\/01\/Webex-Experience-Management-journey.png\"><br \/>\n  <img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"aligncenter size-full wp-image-309918\" src=\"https:\/\/alln-extcloud-storage.cisco.com\/blogs\/1\/2020\/01\/Webex-Experience-Management-journey.png\" sizes=\"auto, (max-width: 647px) 100vw, 647px\" srcset=\"https:\/\/alln-extcloud-storage.cisco.com\/blogs\/1\/2020\/01\/Webex-Experience-Management-journey-300x187.png 300w, https:\/\/alln-extcloud-storage.cisco.com\/blogs\/1\/2020\/01\/Webex-Experience-Management-journey.png 647w\" alt=\"Grazie a Webex Experience Management, questo \u00e8 ora possibile. In questo contesto, gli agenti di Contact Center verranno trasformati in guide di viaggio di livello internazionale che conoscono il percorso e sono disponibili per aiutare l'utente quando si presenta la necessit\u00e0.\" width=\"647\" height=\"404\" \/><br \/>\n<\/a><\/p>\n<h2 class=\"paragraph\"><span class=\"normaltextrun\"><br \/>\n  <b>Soddisfare le esigenze specifiche di centri di contatto pi\u00f9 grandi<\/b><br \/>\n<\/span><\/h2>\n<p class=\"paragraph\"><span class=\"normaltextrun\">Con l&#8217;aiuto dei nostri clienti di grandi imprese, abbiamo creato una soluzione affidabile nel cloud &#8211; <\/span><a href=\"https:\/\/blogs.cisco.com\/collaboration\/cisco-introduces-cloud-based-webex-contact-center-portfolio-at-annual-cisco-apjc-contact-centre-symposium\">Webex Contact Center Enterprise<\/a><span class=\"normaltextrun\">. Questa soluzione di contatto cloud affidabile \u00e8 scalabile a decine di migliaia di agenti e offre un percorso pratico di bassa interruzione del cloud che combina scalabilit\u00e0, intensit\u00e0 delle funzioni e sicurezza. <\/span><\/p>\n<p class=\"paragraph\"><span class=\"normaltextrun\">Progettato per soddisfare le esigenze di aziende di grandi e sofisticate, Webex Contact Center Enterprise \u00e8 di propriet\u00e0 di Cisco, gestito, utilizzato nei nostri centri dati e tecnologia della nostra infrastruttura cloud, rispettando al contempo gli standard di sicurezza e privacy leader di Cisco. La funzionalit\u00e0 \u00e8 ricca di funzioni, include le API per l&#8217;integrazione con applicazioni di terze parti e dispone di un completa integrazione di applicazioni avanzate disponibili come servizi cloud. Webex Contact Center Enterprise \u00e8 disponibile a livello globale nei centri dati Cisco in Nord America, Europa, Australia e Asia. \u00c8 un&#8217;offerta saaS univoca che parte multi-istanza in esecuzione in centri dati Cisco con componenti multi-tenant sul cloud pubblico.\u00a0 A differenza delle offerte HCS precedenti, un account di base pu\u00f2 essere predisposto in ore, non mesi e molte delle sue funzioni potranno usufruire di aggiornamenti continui e continui.<\/span><\/p>\n<p class=\"paragraph\"><span class=\"normaltextrun\">Per ulteriori informazioni su questa soluzione cloud esistente, restate sintonizzati per il mio webinar futuro con <\/span><a href=\"https:\/\/www.cisco.com\/c\/en\/us\/products\/contact-center\/webex-workforce-optimization\/index.html\"><\/a><span class=\"normaltextrun\">  <a href=\"https:\/\/engage2demand.cisco.com\/LP=19292?ecid=22948&#038;dtid=oemzzz000233&#038;ccid=cc001193&#038;oid=wbrco019795\"><\/a> Sheila McGee Smith, Principal E Orate di analisi McGee-Smith. <\/span><\/p>\n<h2 class=\"paragraph\"><span class=\"normaltextrun\"><br \/>\n  <b>Accensione del nostro portfolio on-premises<\/b><br \/>\n<\/span><\/h2>\n<p class=\"paragraph\"><span class=\"normaltextrun\">Il nostro obiettivo, sia che i nostri clienti siano proprietari del proprio sistema di contact center che effettuano la sottoscrizione a questo servizio, \u00e8 di aiutarli a usufruire di tecnologie innovative come l&#8217;servizi di informazione e la funzionalit\u00e0 di analisi dei dati su cloud. Ci\u00f2 \u00e8 stato indicato dalla nostra ultima release 12.5, che consente ai clienti di integrare facilmente il proprio Contact Center con servizi cloud avanzati come strumenti di reporting e integrazioni con Voicea per la trascrizione vocale e Webex Experience Management per le metriche di feedback dei clienti direttamente al desktop agente. <\/span><\/p>\n<p>\u00a0<\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/alln-extcloud-storage.cisco.com\/blogs\/1\/2020\/01\/Cloud-Powering.png\"><br \/>\n  <img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"aligncenter wp-image-309800 size-full\" src=\"https:\/\/alln-extcloud-storage.cisco.com\/blogs\/1\/2020\/01\/Cloud-Powering.png\" sizes=\"auto, (max-width: 710px) 100vw, 710px\" srcset=\"https:\/\/alln-extcloud-storage.cisco.com\/blogs\/1\/2020\/01\/Cloud-Powering-300x169.png 300w, https:\/\/alln-extcloud-storage.cisco.com\/blogs\/1\/2020\/01\/Cloud-Powering.png 710w\" alt=\" I miglioramenti al portfolio di Cisco Contact Center autorizzare le esperienze dei clienti e degli agenti\" width=\"710\" height=\"400\" \/><br \/>\n<\/a><\/p>\n<h2><span><br \/>\n  <strong>Prossimi passi<\/strong><br \/>\n<\/span><\/h2>\n<p class=\"paragraph\"><span class=\"normaltextrun\">Sono sicuro ed entusiasti delle opportunit\u00e0 che queste nuove offerte porteranno ai nostri clienti. <\/span><span class=\"normaltextrun\">Continueremo a determinare il nostro portfolio e aggiungere nuove funzionalit\u00e0 a vantaggio di tutti i nostri clienti e di come offrire esperienze facile da ricordare ai clienti.<\/span><\/p>\n<blockquote><p>Per ulteriori informazioni sulle soluzioni Cisco Contact Center, visitare il nostro sito <a href=\"https:\/\/www.cisco.com\/c\/en\/us\/products\/collaboration-endpoints\/index.html\">Web<\/a><\/p><\/blockquote>\n<hr \/>\n<p><strong>Ulteriori informazioni Sull&#8217;introduzione del portfolio annuale di Webex Contact Center basato su cloud all&#8217;indirizzo<\/strong>  annuale Cisco APJC Contact Convegno Cisco porta la potenza del Cloud e dell&#8217;AI ai centri di contatto con la<a href=\"https:\/\/blogs.cisco.com\/collaboration\/cisco-introduces-cloud-based-webex-contact-center-portfolio-at-annual-cisco-apjc-contact-centre-symposium\"><\/a>  <a href=\"https:\/\/blogs.cisco.com\/collaboration\/cisco-brings-the-power-of-the-cloud-and-ai-to-contact-centers-with-release-12-5?dtid=osscdc000283\">release 12.5<\/a>  <a href=\"https:\/\/blogs.cisco.com\/collaboration\/contact-center-guardrails\">Perch\u00e9 sono necessarie soluzioni per il contact center<\/a><\/p>\n<p>\u00a0<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Le funzionalit\u00e0 di Cisco basate su AI e basate sui dati consentono agli agenti di Call Center di ottenere contesto e feedback specifico per migliorare l&#8217;esperienza dei clienti 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In this role, Omar is responsible for the development and execution of the Cisco Contact Center strategy and portfolio. Prior to this role, Omar was the co-founder and CEO of Voicea which he led until its acquisition by Cisco in August 2019. Voicea is a voice-based AI assistant platform that is used by over 10,000 companies and had attracted investments from Cisco, Google, Salesforce and Microsoft. Prior to Voicea, Omar Tawakol was the founder and CEO of BlueKai which built the worlds largest consumer data marketplace and data management platform. BlueKai was acquired by Oracle in 2014, and Omar served as the Senior VP &amp; GM of the Oracle Data Cloud business unit. 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