{"id":401552,"date":"2022-10-21T11:57:31","date_gmt":"2022-10-21T18:57:31","guid":{"rendered":"https:\/\/blog.webex.com\/uncategorized-it\/la-first-horizon-si-trasforma-con-webex-contact-center\/"},"modified":"2022-10-21T11:57:31","modified_gmt":"2022-10-21T18:57:31","slug":"la-first-horizon-si-trasforma-con-webex-contact-center","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blog.webex.com\/it\/esperienza-clienti\/la-first-horizon-si-trasforma-con-webex-contact-center\/","title":{"rendered":"La First Horizon si trasforma con Webex Contact Center"},"content":{"rendered":"

12 stati, 750 agenti, 5.500 dipendenti, circa 20.000 endpoint e oltre 1,1 milioni di clienti. Con numeri del genere, la First Horizon Bank sa bene quanto sia importante che team e sistemi siano sempre perfettamente allineati.<\/p>\n

Dai conti correnti ai mutui, dalle carte di credito al mobile banking, la First Horizon soddisfa ogni esigenza finanziaria dei clienti. Tra i principali istituti di credito degli Stati Uniti sudorientali, la banca si impegna per offrire ai propri clienti un’esperienza innovativa, utile ed efficiente.<\/p>\n

Un contact center tutto nel cloud<\/h2>\n

Il contact center di First Horizon \u00e8 il cuore dei servizi di assistenza al cliente. Poich\u00e9 si tratta di un aspetto centrale nella strategia della banca, la First Horizon ha investito attivamente per offrire al cliente la migliore esperienza possibile.<\/p>\n

La banca utilizzava gi\u00e0 un sistema IVR (Interactive Voice Response), uno strumento che consentiva ai clienti di ricevere assistenza in autonomia senza dover attendere un agente del contact center. Tuttavia, come spiega Jason O\u2019Dell, vicepresidente Voice Services Manager, con il tempo la soluzione \u00e8 diventata obsoleta. A suo avviso, molte aziende implementano prodotti come i contact center e i sistemi IVR una tantum senza dedicarsi ulteriormente alla loro gestione.<\/p>\n

“Un simile approccio, per\u00f2, nel mondo moderno non funziona”, afferma O\u2019Dell. “Le aspettative e le esigenze dei clienti si evolvono in continuazione: vogliono tutto, e subito.”<\/p>\n

O\u2019Dell ha quindi iniziato a cercare una soluzione che potesse stare al passo con le richieste del mercato. Inizialmente la First Horizon ha preso in esame le soluzioni on-premises. Due anni dopo, per\u00f2, non aveva ancora trovato la tecnologia adatta. A seguito dell’acquisizione di 30 filiali nel 2020 e in vista dell’imminente fusione con IberiaBank, O\u2019Dell ha capito che non era pi\u00f9 possibile aspettare.<\/p>\n

“Il vecchio sistema era molto difficile da mantenere e gestire, e aggiungere gli utenti era complicato,” spiega. “Ci serviva una soluzione pi\u00f9 rapida ed efficace per l’onboarding degli utenti, la formazione e la distribuzione delle licenze per i prodotti”.<\/p>\n

Per fortuna, la First Horizon utilizzava gi\u00e0 Cisco Call Manager. Dopo avere esaminato le opzioni disponibili, la banca ha scelto di approfittare del rapporto commerciale con Cisco e di adottare la soluzione Webex Contact Center<\/a> su cloud. Finalmente, dopo anni di ricerche, O’Dell e il suo team sono riusciti a trovare la piattaforma perfetta.<\/p>\n

Implementazione semplice e rapida<\/h2>\n

Nel marzo 2021, la First Horizon ha iniziato a usare Webex Contact Center. Invece di configurare ciascun utente singolarmente, O’Dell ha usato il cloud per semplificare l’onboarding, un vantaggio non indifferente durante la fusione con Iberia.<\/p>\n

“In 5-10 minuti, siamo riusciti a completare l’onboarding di 1.500 agenti, importando, creando e formando gli utenti in modo adeguato”, afferma O’Dell. “Attraverso un video di istruzioni di 15 minuti, abbiamo fornito ai nostri dipendenti tutte le risorse necessarie per rispondere alle domande dei clienti durante il processo di fusione e acquisizione; cos\u00ec siamo riusciti a ridurre i tempi di attesa per i nuovi clienti.”<\/p>\n

A detta di O\u2019Dell, questo \u00e8 uno dei motivi principali per cui la banca ha scelto Webex Contact Center. \u00c8 fondamentale che tutti imparino a usare la piattaforma il pi\u00f9 rapidamente possibile, a prescindere dai prodotti implementati, in modo tale da poter apportare modifiche e aggiungere nuove funzionalit\u00e0 senza problemi. Webex permette un’implementazione graduale, senza bisogno di configurare tutto in una volta sola. Cos\u00ec, \u00e8 possibile aggiungere nuove funzionalit\u00e0 senza pregiudicare l’esperienza dell’utente.<\/p>\n

In effetti, con Webex la First Horizon ha visto aumentare il ricorso alle funzionalit\u00e0 self-service, invertendo la tendenza degli ultimi anni.<\/p>\n

“In media, il tasso di utilizzo mensile delle funzionalit\u00e0 self-service \u00e8 dell’87%, quindi il numero di clienti che devono ricorrere all’assistenza di un agente per risolvere i problemi sta diminuendo”, afferma O’Dell. In altre parole, la First Horizon aiuta i clienti a trovare una soluzione senza dover parlare direttamente con una persona.<\/p>\n

Al tempo stesso, gli agenti hanno pi\u00f9 tempo da dedicare ai problemi complessi che i clienti non riescono a gestire per telefono o tramite le funzionalit\u00e0 self-service, per un servizio ancora pi\u00f9 vicino alle loro esigenze.<\/p>\n

Collaborazione semplificata per un’azienda in crescita<\/h2>\n

Oggi, come racconta O\u2019Dell, la First Horizon \u201criesce a sfruttare tutti i vantaggi dei prodotti Webex.\u201d<\/p>\n

Oltre a Webex Contact Center, la banca usa Webex Events<\/a> per organizzare eventi virtuali mensili e informare i clienti sulle ultime novit\u00e0. Durante la pandemia, quando molti agenti del contact center hanno iniziato a lavorare a distanza, Webex Meetings<\/a> e l’app Webex<\/a> hanno aiutato i dipendenti a restare in contatto e collaborare.<\/p>\n

Prima della pandemia, gli utenti Webex della First Horizon erano circa 200, racconta O’Dell. Oggi, la piattaforma conta pi\u00f9 di 1.800 utenti attivi ogni mese.<\/p>\n

Dal momento che molti dirigenti continuavano a lavorare in sede, la First Horizon ha installato dispositivi di telepresenza in altre tre sale riunioni, per consentire ai presenti in ufficio di collaborare con i colleghi da remoto rispettando le norme di distanziamento interpersonale. O\u2019Dell ha acquistato kit e videocamere Webex Rooms<\/a> per garantire la migliore qualit\u00e0 video e funzionalit\u00e0 all’avanguardia.<\/p>\n

L’app Webex<\/a> \u00e8 il softphone predefinito per tutta l’azienda, il che riduce il numero di applicazioni e i problemi che la First Horizon deve gestire quotidianamente. Ora gli agenti usano sempre un unico numero di telefono, a prescindere da dove lavorino.<\/p>\n

Come spiega O’Dell, “le persone possono lavorare da casa con le stesse funzionalit\u00e0 dei colleghi in ufficio.” “Webex ha facilitato la transizione e l’uso di questi servizi.”<\/p>\n

O’Dell riconosce i vantaggi di avere un solo strumento per semplificare l’esperienza degli agenti, ma apprezza anche la possibilit\u00e0 di aggiungere alla suite Webex altri prodotti Collaboration. In questo modo, la First Horizon pu\u00f2 integrare nuovi strumenti e soluzioni di terze parti a seconda delle necessit\u00e0.<\/p>\n

“In una piattaforma Collaboration, l’integrazione e la compatibilit\u00e0 con prodotti concorrenti sono aspetti essenziali”, afferma O’Dell. “Webex lavora in sinergia con i partner del settore per potenziare la propria offerta, con piattaforme aperte che consentono di integrare prodotti di terzi e garantiscono strumenti sempre aggiornati e stabili; per questo, \u00e8 leader del mercato e sempre in prima linea nell’innovazione.”<\/p><\/blockquote>\n

Il futuro della First Horizon con la tecnologia Webex<\/h2>\n

Nel febbraio 2022, la First Horizon ha annunciato un’ulteriore fusione, che sar\u00e0 completata entro il 2023. La banca sta per diventare un’azienda del valore di 1,6 mila miliardi di dollari; di conseguenza ha bisogno di un sistema di collaborazione semplificato. Webex \u00e8 la soluzione.<\/p>\n

“Poich\u00e9 la piattaforma Webex \u00e8 gestita nel cloud, possiamo creare account rapidamente e consentire ai nuovi utenti di vedere la piattaforma”, spiega O’Dell. “Questo ci consente di mostrare le funzionalit\u00e0 che utilizziamo per facilitare la fusione”.<\/p>\n

Nel frattempo, la First Horizon continua a usare Webex come piattaforma di collaborazione principale e, secondo O’Dell, le cose non cambieranno tanto presto.<\/p>\n

“Webex \u00e8 il fulcro della nostra strategia” dichiara. “Rester\u00e0 parte integrante del nostro modo di comunicare e condividere idee con i colleghi e credo sia determinante per il successo della nostra azienda, ma anche per facilitare la collaborazione tra i dipendenti e con i partner esterni, oggi e in futuro.”<\/p>\n

Per saperne di pi\u00f9 sulle soluzioni Webex per la collaborazione aziendale, contatta<\/a> il nostro team oggi stesso.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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