オンプレミスコンタクトセンターへのクラウドサービスの取り込み

ハイブリッドクラウド戦略

数年前、コンタクトセンター業界がクラウドがコンタクトセンターの発展における最も大きなステップだと言い始めた時、イノベーションやアップデートの迅速な配信など、その傾向を促進する具体的なメリットがいくつかあるのです。

クラウドベースのソフトウェア提供の利点は優れていますが、多くのオンプレミスコンタクトセンターのエンタープライズ顧客は、コンタクトセンターへの投資をパブリッククラウドソリューションに移行する準備ができていません。また、より高いコントロール、展開の柔軟性、およびセキュリティに対する投資と要件を保護しながら、クラウド技術の利点を活用するオプションを希望する必要があります。

この必要性を認識し、Cisco はしばらくの間、ハイブリッドクラウド戦略の提案です。オンプレミスソリューションに対しても、クラウドから最適に配信された機能と機能があるのは間違いありません。ただし、提供モデルだけでなく、全体のユーザーエクスペリエンスではなく、のために最大化する必要があります。例えば、純粋なクラウド専用のデバイスの場合、スマートフォンが提供するエクスペリエンスを実現できると思いますか。たぶんそうじゃないです。これは、クラウドベースのアプリケーションで動作する電話ハードウェアとソフトウェアのハイブリッドクラウドの性質で、世界に認め合う優れたエクスペリエンスを提供します。

オペレーション復元のための管理者機能の強化

この考え方に基いて、ハイブリッドクラウド戦略を 2 倍にし、エンタープライズ管理者がオンプレミスコンタクトセンターの運用方法を最も重要にして強化するクラウド技術の利点を提供しました。

クラウドのようなアップグレード機能

新しいダイナミック リリース 戦略では、最新機能を最新の状態にし続けきたい顧客に対し、ソフトウェアのアップデートとして、新機能の継続的な配信を提供します。 (新しいアップデートを希望する顧客は、12.5 などの長期リリースに継続できます)。新リリース戦略に記載された資料では、お客様のニーズに合ったリリースを選択するのに役立ちます。
新しいパッチ と機能が 利用可能になるとすぐに、自動更新通知を受け取る。
クラウドがホスト するレポジトリからソフトウェアの更新を自動的にダウンロードします。
最小限のダウンタイムとメンテナンスウィンドウの計画により、シンプルなワンタッチアップグレードコマンドを使用して、エンドツーエンドのソリューションのアップグレードをアップグレードします。アップデートを行う際に選択できます。
自動シャットダウンにより 、ファームウェアのアップグレード、OS セキュリティアップデート、およびアプリケーションパッチを適用して、継続的な操作に影響を与え、複雑なメンテナンスウィンドウの必要性を軽減できます。
アップグレードの 進行状況のインジケーターを表示 し、アップグレードの成功と失敗に関するメール通知を受信します。
アップグレードとロールバック中の 自動互換性チェックは、すべてのコンポーネントがアップグレード中の停止のリスクを最小限に抑えるために互換性を保証します。

エンドツーエンドコンタクトセンターの可視性

当社のエンタープライズ ソリューションは現在 App Enterprise Solutions とネイティブに統合されていますアラート、ヘルスダッシュボード、パフォーマンス問題の早期検出により、サービス可能性を向上し、業務継続性を向上させます。

スケールの拡大

コンタクトセンターは拡大して 最大36,000 名の同時エージェントをサポートし、大規模企業にも対応できます。

エージェントのエクスペリエンスを向上させる

このリリースに対する新機能を作成する際には、エージェントの心を保っています。毎日の使い方が楽になり、スーパーエージェントになり、場所のどこからでも使えるツールを提供するように設計されています。

AI を利用したエージェントのエクスペリエンス

エージェントの回答は 、エージェントと発信者の対話に基づいて、AI 対応のリアルタイムの提案や推奨事項を提供します。埋め込みガジェットは通話を聞き取り、推奨される回答と知識ベースの記事をプロアクティブに提供することで、エージェントは回答の検索に時間を費やして、優れた顧客サービスを提供する時間を確保できます。
通話 トランスクリプトガジェット は音声会話をテキストに動的に変換して、エージェントが参照のためにリアルタイムで表示できます。

アプリケーション切り替えの時間を減らします

マルチタブガジェットは 、エージェントのデスクトップアプリケーションに一対一のインターフェイスを提供し、エージェントが簡潔ですぐにアクセスできる方法で、より多くの情報を見るできます。

お客様のスタイルで働く

エージェントデバイスの選択 により、エージェントは複数のデバイスで内線を共有し、作業するデバイスを選択できます。
リモートエージェントが VPN 経由で接続することなくデスクトップにサインインするサポート(早期フィールドトライアルで利用可)。

全員のメリット

IT 管理者またはコンタクトセンターエージェントの誰でも、仕事をより簡単にできる利点を追加しました。これらのすべての新機能と機能をオンプレミスの顧客に提供し、クラウドからでもメリットを得ていただけます。オンプレミスとプライベートクラウドの顧客に対してユーザーと管理者機能に投資し続け、自分のペースでクラウドに移行するためのグレースフルエクスペリエンスを提供します。

リリース 12.6 の詳細については、Contact Center Enterprise データシートをお読みください。

Cisco Contact Center ソリューションの詳細については、当社のウェブサイトを参照してください。

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