クラウド コンタクト センターとカスタマー エクスペリエンス (CX) の未来
高まる顧客の期待
パンデミックの発生によってデジタル トランスフォーメーションが予期しないほど急速に進んだ結果、ビジネスのあらゆる側面に対する考え方と期待が変化し始めました。カスタマー サービスの世界では、エージェントと顧客の両方が考え方と行動を変えなければならなくなりました。
顧客は、企業がもたらすエクスペリエンスに対してより高い期待を抱くようになりました。今の時代、大企業には、アカウント データ、対応履歴、カスタマー ジャーニーの履歴、顧客の問い合わせと懸念に関するその他の詳細に即座にアクセスできないことを弁解する余地はありません。
顧客が期待するレベルが高まっている今、企業はその期待を満たし、上回るために迅速に進化していく必要があります。昔ながらのカスタマー サービス モデルに固執していると、顧客は不満を募らせ、たちまちブランドから離れてしまいます。実際、Zendesk 社の顧客調査1 の回答者の 61% が、満足のいかないカスタマー サービス エクスペリエンスが 1 度あっただけで、購入先を競合他社に乗り換えると回答しています。
また、Forrester 社は『2022 の予測』ガイド2 に次のように記しています。
「消費者の約 80% は、世界は格差なく完全にデジタル化されると考えています」。このことから Forrester 社は「消費者は効果のあるデジタル エクスペリエンスに期待を高めています」、「消費者は、持続可能で成功を収めるデジタル カスタマー エクスペリエンスの実現に向けた取り組みを強化することも企業に期待しています」とも記述しています。
これからは、すべての企業が優れたサービスを通じて顧客と長期的な関係を構築することを目標にする必要があります。カスタマー エクスペリエンス (CX) は絶え間なく変化しており、その将来は間違いなく関係者全員にとってもっと快適なものになるでしょう。顧客の期待が高まる中、Webex がその期待に応え、さらには期待を上回るためにご用意している機能を次の動画でご確認ください。
クラウドベースのコンタクト センター ソリューション
CX に明るい未来をもたらすツールの 1 つは、Webex Contact Center をはじめとしたクラウド コンタクト センターです。CCaaS (Cloud Contact Center as a Service) としてのクラウド コンタクト センター) とも呼ばれています。クラウド コンタクト センターは、従来のコール センターに置き換わる (かつ大幅にアップグレードされた)、クラウド対応テクノロジーです。 クラウド コンタクト センターにより、顧客は電話、チャット、テキスト メッセージ、メール、ソーシャル メディアなどすべてのチャネルで企業とつながることができます。Zendesk 社の調査によると、消費者の 93% は、自分が好む方法でカスタマー サービスとつながることができる企業からの購入を増やすと回答しています。3 クラウド コンタクト センターは顧客により多くのオプションを提供する一方、カスタマー サービス エージェントには、場所を問わずに業務を行う柔軟性と、カスタマー エクスペリエンスを最適化するためのツールも提供し、効率的で満足度の高いやりとりを実現します。 うますぎる話に聞こえるかもしれませんが、クラウド コンタクト センターは、より良いカスタマー サービスを実現し、業務と従業員感情を改善し、非常に高い ROI も実現します。
CX の完成に必要な他の要素
クラウド コンタクト センターだけでなく、よりスマートで顧客接点が多いカスタマー ジャーニーを構築するために活用できるツールと機能は、他にもたくさんあります。 こうしたツールの多くは AI ベースのテクノロジーが組み込まれており、顧客を支援する一方でカスタマー サービス エージェントの負担を軽減します。 たとえば、すでに多くの企業が導入しているチャット ボットは、大量の簡単な質問に独力で対処できます。セルフサービス オプションを通じて顧客に権限を与えるソリューションは、顧客にとても喜ばれることがわかっています。 また、AI は、通話の文字起こし、実用的なデータの提供、次の手順の推奨などの形でエージェントをリアルタイムでサポートします。担当者が組織内の他の専門家と即座に情報をやりとりできるリアルタイム コラボレーション機能など、エージェントをスーパー エージェントに転換する非常に幅広いエージェント機能が提供されています。 クラウドが実現できる最大限の機能を利用して、カスタマー ジャーニーをレベルアップしつつカスタマイズしたいのであれば、Webex Connect などのサービスとしてのコミュニケーション プラットフォーム (CPaaS) ソリューションを導入することにより、期待される成果を得ることができます。 CPaaS がすぐに使えるローコード ツールという形でビルディング ブロックを提供することにより、開発者と IT チームは、既存のアプリケーションに音声、メッセージ、その他のコミュニケーション機能をシームレスに実装することができます。 CPaaS ソリューションがあれば、企業は開発者にカスタマー ジャーニーの設定、テスト、展開を迅速かつ簡単に行える機能を提供して、カスタマー エクスペリエンスを完全に制御できるようになります。関連するインサイトやトレンドから得られるデータを併用することで、開発者は CPaaS を通じ、利用可能なコミュニケーション チャネル全体で摩擦のない快適なカスタマー エクスペリエンスを設計できます。 また、クラウドベースのコンタクト センター ソリューションと同様に、CPaaS プラットフォームは、運用コストの削減と複雑さの軽減を通じて、非常に高い ROI の達成に貢献できます。Webex が提供するエンドツーエンドのカスタマー エクスペリエンス ソリューションがどのようにして顧客に喜びをもたらし、エージェントをスーパーヒーローに転換するのかを次の動画でご確認ください。
将来のカスタマー エクスペリエンス
リーダーが CX を最優先し、適切な投資を行えば、企業は顧客との関係の強化に役立つカスタマー エクスペリエンスを提供することができます。
適切に編成および管理されている優れた CX チームは、ブランドに直接価値をもたらす非常に重要な資産になります。実際、North Highland 社によると4、ビジネス リーダーの 87% は CX が成長の最大の原動力であると考えています。しかし、会社がこの領域に適切に対応していると感じているリーダーは、3 人に 1 人しかいません。
この対応の不十分さこそが、企業にとって、顧客の期待を上回る CX の提供を開始し維持するための製品、サービス、サポートを提供できるベンダーと連携することが絶対的に不可欠な理由です。
Webex は、顧客がカスタマー サービス部門とのやりとりを嫌がらなくなる将来を描いています。カスタマー サービスとのやりとりを嫌がっている顧客は、苦痛を伴わずに迅速に問題を解決してくれる会社と取引することを待ち望んでいます。粗悪なカスタマー サービスをたびたび経験した人は、そのようなことは不可能だと感じるかもしれませんが、現時点でも今後も顧客が望むようにカスタマー サービスを改善することは可能です。
この改善が実現した未来では、顧客は電話で何度も身元確認を行う必要はなくなるでしょう。タッチポイントごとに問題や懸念を繰り返し伝えなくてよいのです。(Zendesk 社による消費者調査によると、この繰り返しの応答がなくなれば、顧客の 92% は会社からの購入を増やすと回答しています。)5 電話をかけている理由さえも述べる必要がなくなるかもしれません。この将来を実現するのが、相互につながるクラウドホスト型の AI 対応 CX 機能なのです。
改善された CX は、顧客以外にも利点を提供します。AI ツール、リアルタイムのコラボレーション、即座に利用できる顧客アカウントおよびジャーニーのデータのおかげで、カスタマー サービス エージェントは、生産性を高め、快適に業務を遂行できるようになります。
Webex カスタマー エクスペリエンス ソリューションを利用すれば、常に卓越したカスタマー エクスペリエンスの実現を最終目標に掲げることができます。Webex は、エンドツーエンドのすべてのチャネルで、顧客に負担を与えないやりとりを実現することを目指しています。
Webex が優れたカスタマー エクスペリエンスの実現をどのように支援するかについて詳しくは、こちらをご覧ください
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参考文献
1 Zendesk 社『CX トレンド 2022 レポート』
3 Zendesk 社『CX トレンド 2022 レポート』
4 North Highland 社『2020 年の成長を促進するにはカスタマー エクスペリエンスを最優先すべきと経営幹部は認識』
