月間アップデート: Cisco Contact Center ソリューションでネット上の得点と Workplace Collaboration を後押しする

当社はWebex Contact Centerと、小規模および大規模なコンタクトセンター向けサービスとして賞を獲得しているコンタクトセンター(CCaaS

)と、エキサイティングな新機能を共有しました。

今月当社では、Webex Experience Management(当社のクラウドベースの AI/AI/AI 対応のエクスペリエンス管理ソリューション)に機能強化を導入しています。これにより、企業は組織内のすべてのタッチポイントにおける顧客のジャーニーを理解し、顧客満足度を高め、解約を削減できます。

最近、消費者とビジネスの間のほとんどのやり取りがオンラインで発生する場合、顧客エクスペリエンスは新しい意味を持っています。 アメリカの経営コンサルティング企業であるMcKinsey氏は次の結論を出した。「企業の競争力は、顧客の目を通じて世界を見るにある」と結論付けた。 お客様の話し合いは非常に重要ですが、私たちが伝えたい行動にはさらに重要です。 今月の機能強化は、お客様がこれらの目標を達成するために役立つ点に焦点を当てされています。

Webex Teams と統合された新 しい Webex エクスペリエンス管理の新機能顧客がアンケートのフィードバックを行う際に、リアルタイムの通知を受け取りやすくしました。このため、顧客に対して迅速にフォローアップおよび「ループを閉じる」際に使用できます。 作業方法 Webex Experience Management とユーザーを統合Webex Teams。 すでにアラート通知をメール、SMS、その他多くのことを設定できます。新しい Webex Teams インテグレーションにより、悪い顧客のレビューなど、問題が発生した場合はいつでも、Teams メッセージを自動的に受け取ります。

Webex Teams インテグレーションを使用して、正のレビューなどの特定の理由でアラートを受け取るチームに通知するか、製品についてもっと知りたがっている顧客のような重要なコメントを通知できます。 これにより、クロス会社コラボレーションが改善され、個人とチームは問題に迅速に対処し、CSAT や NPS などの収益を向上し、KPI を改善する機会に変わり得た。

完全なオムニチャネルのWebex体験 管理顧客に調査を提供するためのチャネルオプションを追加し、顧客のエクスペリエンスを理解し理解する機能を強化しました。

現在、IVR を利用してリアルタイムで顧客にアンケート調査を行い、音声通話の後に SMS とメールで特に指定された発送アプローチを使用できます。 対象ユーザーやビジネスやトランザクション数に基づいて、通話後のアンケートを設定することができます。 最新のリリースでは、インバウンドとアウトバウンドにさらに多くのチャネルを追加しました。 音声に加えて、チャットまたはメールの対話の後で、ウェブ チャットとメールの署名に関して、ウェブ チャットとメールの署名に関してアンケートを実施できます。 チャンネルオプションを追加すると、アンケートのレスポンス率と文脈に応じたフィードバックが最大化され、好きや悪事など、顧客のニーズについてもっと知る能力が向上します。

Webex Experience Management がコンタクト センター エージェント デスクトップで統合される際には、より多くのチャンネルも導入されました。 エージェントには、顧客との音声対話に加えて、チャットおよびメールでのやり取りにおける顧客の感情と過去のジャーニーエクスペリエンスが可視化されています。 これにより、コンタクト センターは顧客の感情を本当に理解し、顧客とのやり取りをさらにパーソナライズすることができます。

これらの新しい Webex エクスペリエンス管理機能は、Contact Center Enterprise Cisco Webex Unified Contact Center Enterprise を使用する顧客が利用可能です。

Webex Contact Center でのステレオ録画のカスタマー エクスペリエンス ジャーニーでは、エージェントと顧客との会話用にステレオ録画がサポートされ、顧客の感情検出とエージェントのコーチングに高度な音声分析を適用して、顧客のエクスペリエンスを改善することができます。  この新しい機能は、コンタクト センターで使用される通話録画とワークフォース最適化ソリューションにより活用できます。

カナダのための新 しいデータセンターにより安全な国内データの場所を提供カナダでの Webex Contact Center とユーザーのデータのWebex Callingが可能です。 カナダの顧客の場合、構成データ、通話データ記録、通話記録、およびレポートデータはすべて、その地域内で安全に保存および保持され、カナダのデータプライバシー規制に特に重要です。

今後の展開

次月のブログで、Contact Center のコンプライアンス、弾性、および管理を改善する新機能をハイライトします。

Webex Experience Management について学習するには、当社の ebook を 参照してください。 Cisco クラウド コンタクト センター ソリューションの詳細については、当社のウェブサイトを参照 してください。

詳細について https://blogs.cisco.com/collaboration/cisco-is-identified-as-a-leader-in-aragons-globe-for-intelligent-contact-center-2020 https://blogs.cisco.com/collaboration/monthly-update-turbocharge-your-contact-center-with-cloud-based-cisco-webex-contact-center https://blogs.cisco.com/collaboration/better-than-being-there-with-webex-and-enabling-teachers-to-inspire-students-with-hybrid-learning