Cisco が Webex Experience Management「Voice of Employee」Work from Home Solutionを導入

在宅勤務中の従業員の管理方法は?

現在、私たちの多くは個人的にも専門的にも新しい地域を移動しています。当社のお客様は新しい営業時間、より長い配信時間、および新しいサービス(ピックアップアップなど)に適応しています。また、在宅勤務の従業員は多く、一度は初めて仕事をする従業員もいます。これは過去に経験したことがない新たな課題が生み出されています。コンタクトセンターの担当者のような第一線の従業員でも同様です。

当社のエグゼクティブまたはコンタクトセンターマネージャーは次の変更について検討されていますか?

従業員が在宅勤務に適応する方法は?
積極的に関与や動機を得られた人はいますか。
彼らは自宅に専用のワークスペースを持ち、プライバシーを保護していますか?
十分な自宅ブロードバンドと関連サービスはありますか?
彼らが支援を必要とする場合、彼らは他の同僚とどのように協力できますか?
子どもを指定したり、他の家族のメンバーの思い出をもっている最中に、どのように管理していますか。
チームで他の組織に対してベンチマークテストを行い、またこの機能を有効にする方法は?

以下は、組織が対処する可能性がある課題のいくつかの例です。顧客に対する問い合わせの増加に加えて、従業員が感じている強さ、そしてこれが生産性と顧客に効果的なサービス提供能力に与える影響を想像できます。 Ciscoのグローバルコンタクトセンター調査によると、74%の企業は、エージェントのエクスペリエンスが直接相関関係を持ち、顧客エクスペリエンスに大きな影響を与える点に同意しています。

Webex Experience Management で従業員のエクスペリエンスを監視する

Webex Experience Management (以前の CloudCherry)は、Ciscoの次世代の顧客エクスペリエンス管理(CEM)ソリューションで、企業に顧客のジャーニー全体についてより深い洞察を提供し、組織のすべてのタッチポイントでそれらのエクスペリエンスをマッピングすることで、顧客と従業員のエクスペリエンスを改善します。匿名のオンライン社員アンケートを簡単に作成し、「在宅ワーク」の体験を共有できます。これにより、マネージャーや人事チームは従業員の感情に関する洞察を得られるので、問題となる前に改善を図り、従業員の仕事に影響を与える問題に対処することで行動できます。

顧客のエクスペリエンスを監視する

お客様とのやり取りがいかに変化することを忘れないでください。顧客のオンラインタッチポイントが増加し、従業員が遠隔で仕事をする場合、お客様のジャーニーを慎重に監視し、この重要な時間中に希望の CSAT または NPS スコアを引き続きミーティングすることが重要です。 Webex のエクスペリエンス管理でこれを行う方法について学習します。

Cisco セキュリティでリモート従業員を保護する

在宅勤務の従業員は、新たなセキュリティ上の懸念事項を作り出します。シスコは、会社の社員や遠隔地の従業員を保護するために、リモートワーカーを場所から保護するために設計された重要なセキュリティ技術を提供しています。

概要

シスコの優先事項は、お客様が準備し、変化するビジネスニーズにすぐに対応できる環境を提供する最優先事項です。社員は、顧客満足度とビジネス継続性の維持に役立つ重要な役割を果たします。従業員をケアする場合、顧客のケアを行います。これにより、エンゲージメントの向上、顧客満足度の向上、ビジネスの成果の向上につながります。

詳細自分の Cisco Contact Center ソリューションでリモートエージェントをセットアップする方法を学習するには、ブログを読みます。

クラウドベースのクライアントについて学習するには、Cisco Webex-to-deploy リモートエージェントプランを参照してください。ブログをお読みください。

Cisco Contact Center の詳細については、当社のウェブサイトを参照してください。