Cisco は CUSTOMER Magazine から 2020 Contact Center 技術賞を受け取る
Cisco Webexのテクノロジーとカスタマー エクスペリエンスの向上を尊重した Contact Center CCaaS をご利用ください。
2列目で当選者の 2 番目の年を獲得
Webex Contact Centerは、2020年の Contact Center 技術賞の受賞者の中に数え、今月の顧客の『Customer Magazine』で発表されました。 この賞は、テクノロジーを顧客サービスの卓越した重要なツールとして受け入れ、その成功がコンタクトセンターおよびカスタマケア業界の革新企業、考えリーダー、市場移動業者として成功を称える賞です。
Webex Contact Center でこの認識が受け取られたいくつかの理由を説明します。
クラウドアジリティ
Webex Contact Center は、当社の omnichannel コンタクト センター ソフトウェアです。中小規模、分散されたコンタクト センターのためのサービスです。 パブリッククラウドに対応し、非常にスケーラブルで、柔軟性があり、安全で、アジャイルになっている。 当社ではユーザーの機能とデータに関する洞察を使用してコンタクトセンターの性能を強化し、より多くの知識と文脈を備えた担当者に権限を与え、優れた、より意味のある取り組みをお客様に提供できます。
Webex Contact Center は、Contact Center 用の固有の Webex プラットフォーム上に構築されています。 このオープンプラットフォームアーキテクチャにより、お客様は簡単に AI ベースの仮想エージェント、高度なデータ分析、従業員の最適化、Webex エクスペリエンス管理、Webex Calling、および Webex Control Hub などの Webex アプリケーションなどの高度なクラウド アプリケーションを追加し、統合することができます。
この複数テナントアプローチは Cisco Contact Center の顧客にとって 2 つの方法でメリットがあります。 まず、クラウドやオンプレミスの顧客に対し、高度なアプリケーションの利点を取り入れ、継続的な機能の提供とクラウドへの低い中断経路を実現します。 次に、Webexアプリケーション間の統合によって、組織内のコラボレーションがよりシームレスで、コストが削減され、ソリューションの取得と管理がより容易になります。
障害時一括転送
顧客の数と電話の量が増え、現在在宅勤務中の何百万もの担当者が増えるなか、多くの企業はビジネスの運用に大きな混乱を経験している。 緊急の「 ホットライン」を設定する初めてコンタクトセンターを必要とするユーザーもいます。また、既存の電話を拡張してスケール化して通話量をオフロードする必要がある人もいます。 パンデミミクの最初の60日間、緊急のニーズを持つ150以上の企業に対して、コンタクトセンターのソリューションとリモートエージェントをすぐに展開および拡張できたのは 5 日以内だった。
これらの顧客の一部は、次について言う必要があります。
「Webex Contact Centerによって、当社は、ソーシャルな不満や在宅ワークを維持しながら、ビジネスの即時のニーズを提供し、対応できるのです。 オンプレミスソリューションによって確立された以上のスケールを提供できたのです。」
「Webex Contact Center は、COVID 中のリモート作業の有効化を可能にしています。 それなしでは、コンタクトセンターを長く閉じる必要があったでしょう。」
「Webex Contact Center によって、現在のパンデミでは「アジャイルの働き方」に適応させていました。」
「Webex Contact Center は、入ってくるコールの量を処理し、トレンドを追跡する迅速で簡単な方法を提供して、それを予測し、それを基に計画を立てやすくしました。 それが、管理チームにレポートするために適切なすべての正しい指標を提供しました。」
デジタル変革と分析的情報
過去 2 年間、Cisco は AI 企業 Voicea と CloudCherry を買収し、Webex Contact Center AI 演習を加速 しました。 AI ソリューションを顧客に迅速に提供するために、当社は Google Cloud のようなパートナーから当社の独自の構築 AI と AI を使用して、「最善の最善の」アプローチを使用します。 たとえば、音声とチャット用のバーチャル エージェントは、Google Cloud CCAI を利用して、AI を利用したセルフサービス技術を使用して顧客に対応する新しい方法を顧客に提供します。 デジタルインタラクションが増加するつれ、自動化されたセルフサービスがビジネスと対話する利用者にとって好まれる方法になっていました。 セルフサービスによって、コンタクトセンターは着信した問い合わせの負荷を軽減し、同時に24時間365日サービスを提供します。 調査相談会社のNemertesによると、顧客との連絡に AI を使用すると、企業の CSAT スコアが 37% 増加したという。
この時期に、エージェントの調査時間を最小限に抑え、最初のコンタクトの解像度と顧客満足度を向上しながら、顧客と話したり、チャットしながら連絡先センターのエージェントに対して、コンテキスト対応の提案とガイダンスをリアルタイムで表示するインテリジェントなエージェント アシスタントである Agent Answers を紹介します。
さらに、Cisco 独自の AI を使用して、エージェント通話議事文字を提供しました。 Webex Meetingsプラットフォームで議事録とキャプションを提供する同じ画期的なスピーチエンジンを搭載したこのユニークな機能は、エージェントと顧客の会話のリアルタイムの議事録を提供し、各通話の議事録と概要を担当者に提供します。 これにより、担当者は顧客の言葉に焦点を当て、通話後の締め切り時間を最小限に抑え、トランザクションの正確性と顧客へのフォローアップを確保できます。 エージェント通話議事文字は現在、Cisco Contact Center プラットフォーム上のフィールド トライアルと Webex Contact Center の開発中です。
コンタクトセンターの最前線に入る
1 月に、 Webex Experience Management (旧 CloudCherry) を導入し、次世代の AI を利用した顧客エクスペリエンス管理 SaaS を導入しました。 このソリューションは、顧客のジャーニーを正しい 360 度表示し、組織全体のすべての顧客のタッチポイントに大きな洞察を与えます。
これらの機能をWebex Contact Centerに直接組み込み、SMSおよびEメールでの通話後のアンケートから開始します。 この情報により、組織には顧客の感情データにリアルタイムで力を入れ、顧客の経験についてより深く理解し、これらのエクスペリエンスを向上させる方法について情報に基づいた意思決定を行い、これらのエクスペリエンスを向上させる方法についてアクションを起こして NPS、CSAT、CES スコアを向上することができます。 エージェント デスクトップとのより多くの統合は、近い将来出てくる予定です。
これは始まりにすみです
これは、組織が高い効率を生み出し、生産性を改善し、ロイヤルティと財務業績を向上させる顧客とのより意味のある関係を実現するために、Webex Contact Center を強化する方法の始まりに過ぎません。 Cisco Contact Center の継続的な革新に目を向けます!
詳細については 、Webex Contact Center ebook をお読みください。
Cisco Contact Center ソリューション の詳細をご覧ください。
Arおの調査によると、シスコはインテリジェントコンタクトセンターのリーダーに指定されている。
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賞この 第15回の Contact Center 技術賞(CUSTOMER Magazine 、技術を称えるベンダーや技術を称える)は、顧客サービスの優れた重要なツールとして採用されています。 この賞は、その成功をコンタクトセンターおよびカスタマケア業界の革新者、考えリーダー、および市場移行者として優れています。
