Cisco Contact Center ポートフォリオ: 顧客とエージェントのエクスペリエンスを変革する

今では、さまざまなサイズの企業にとって、優れた顧客エクスペリエンスの提供が最も重要です。  当社の調査によると、ブランドが顧客サービスを認識する方法と顧客が同じサービスを認識する方法の間で、10倍の距離が見つかった。  362社の調査では、企業の80%が「優れたサービス」を提供したと信じていたが、同社の顧客のわずか8%が「優れたサービス」を提供すると信じていた。  この巨大なギャップは、企業が顧客エクスペリエンスを提供する方法の構築に大きな投資をする必要があります。  当社による700名のコンタクトセンターの役員を対象にした700 名の調査では、79%が、カスタマーエクスペリエンスがビジネス結果に大きな影響を与えたと判断しました。  実際、多くの企業において、Net Score (NPS) などの顧客経験の測定は、エグゼクティブの報酬に支払う手段を作っています。  そのすべてが業界の大きな変化を生み出しています。

これは、誰にも驚かされるはずなのでしょう。 しかし実際の質問は、「当社が望む結果を生み出す上で、それらの経験をどのようにして作り上めるか」です。 私のチームはこれらチームとの会話であり、お客様のビジネスニーズをより良く理解するためにお客様とのコラボレーションを行っています。  Cisco では、従業員から始まるのが内部から始まると信じています。 従業員を楽しくし、エンパワメントすると、顧客が自分の会社についてどのように感じるかではド Domino 効果があります。結果として、顧客満足度、繰り返しビジネス、および NPS の改善につながります。

これが、本日 の Cisco Live in 機能拡張に関する告知をうけとうご うごう思います。  当社では、お客様が優れた効率性と顧客の洞察を得られるのに役立つ多くの新機能を導入し、大規模なコンタクトセンターがオペレーションをクラウドに移動するためのシームレスなパスを提供しています。

アナウンスのハイライト

• Voicea と Google Cloud の Contact Center AI を利用して新しいコグニティブ機能を組み込み、エージェントを「スーパーエージェント」に変更します。
• Webex Experience Management (旧 CloudCherry) を導入し、Cisco Contact Center ソリューションと独自の統合を可能にした新しい顧客エクスペリエンス管理ソリューションです。
• 大企業向けクラウドコンタクトセンターソリューションであるWebex Contact Center Enterpriseがグローバルに展開しました。
• Unified Contact Center Enterprise and Express 向け最新および最大リリース 12.5 リリース 12.5 が利用できます。これには Voicea (フィールド トライアル) とエージェント デスクトップの統合や Webex エクスペリエンス管理など、さまざまな説得力のある機能が含まれています。

AI を作成して「スーパー エージェント」を仮想する

Global Dataの調査によると、エージェントの満足度が向上し、担当者の配置が削減されたのは、コンタクトセンターに AI 技術を導入する最大のメリットだった。 さらに、新しいリソースをオンボーディングするコストは高く、通常はエージェント10,000~20,000ドルの間で増加します。  このため、Cisco はユーザーの日常的なエクスペリエンスにユーザーのエクスペリエンスを生み出し、簡単で生産的なサービスを提供します。 これにより、より生産性の高いエージェントが生じ、担当者の作業が少なくなります。そのため、顧客サービスは向上します。 当社がこれを達成する方法の 1 つは、当社の統合 AI 機能を Voicea のような最近の取得により組み合わせた最適な種類の技術と、Google Cloud の Contact Center AIなどの最高クラスのパートナー技術を組み合わせた技術です。

たとえば、当社の新しい Voicea 統合は、正確な音声合成技術を利用して、通話のトランスクリプトとサマリーを提供して、エージェントの通話をまとめるのを自動化して、時間を節約し、アクション項目が取り扱えなされていないのを確認します。 さらに、エージェントとスーパーバイザーがすべての顧客情報を 1 か所に集め、通話のハイライトが CRM アプリケーションと自動的に同期できるよう設定しました。

当社の AI 対応のセルフサービス機能は、Google Dialogflow で構築され、AI と NLU を利用して、エージェントと顧客の両方のエクスペリエンスを改善します。 コンタクト センターにコールインする顧客は、シンプルなリクエストとエージェントを処理するために、より直感的なエクスペリエンスを楽しめ、IVR またはチャットボットまたはバーチャル アシスタントによって容易に処理できる繰り返しと平凡なタスクが解放されます。 
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あなたの顧客をどの方法で知っていますか?

最後の秋、CloudCherryの取得を完了し、シスコで最初のカスタマエクスペリエンス管理(CEM)ソリューションとしてWebex Experience Managementを導入しました。 当社は、顧客に優れた AI を搭載した CEM プラットフォームを提供することによって、顧客のフィードバックと会社全体のジャーニーエクスペリエンスを意味のある分析を行う以外に、多くのことを行っています。

まず、独自にコンタクトセンターと混合し、エージェントと顧客エクスペリエンスに変革を起こします。  コンタクト センター エージェントは、リアルタイムの顧客感情データに指先でアクセス可能であり、実際に顧客とのエンゲージメントをより大きくパーソナライズし、より良い関係とビジネスの成果を作成することができます。

一般消費者として、あなたが話していたエージェントが、その企業に対してどのように感じたかを正確に知り、過去のエクスペリエンス(良いにも悪いにも)、以前の購入に対して、言わずにいかに強力かを知っていました。 そして、やり取りチャネル全体で提供されたフィードバックに対する即時でパーソナライズされたフォローアップに感謝しませんか? Webex のエクスペリエンス管理が可能になっています。 これにより、コンタクトセンターの担当者は、あなたの経路を知り、必要な時に応じて応対するための世界クラスのジャーニーガイドが提供されます。

大規模なコンタクトセンターの固有のニーズに応える

当社の大企業の顧客の支援を得て、クラウド( Webex Contact Center Enterprise)で信頼できるソリューションを作成しました。 この堅牢なクラウドコンタクトセンターソリューションは、数万の担当者にまで拡大し、実際的な低い障害経路をクラウド上に提供します。これにはスケーラビリティ、機能の深さ、セキュリティが組み合わせれています。

Webex Contact Center Enterprise は、大規模で洗練された企業のニーズを満たしています。Cisco が所有し、管理され、当社独自のデータセンターで運用され、独自のクラウドインフラストラクチャに準拠する一方で、Cisco の市場をリードするセキュリティとプライバシー基準に準拠しています。 機能が豊富で、サードパーティアプリケーションとの統合のためのAPIを含み、クラウドサービスとして利用できる高度なアプリケーションを完全に備えたもの。 Webex Contact Center Enterprise は、北米、ヨーロッパ、オーストラリア、およびアジア全体の Cisco データセンターでグローバルに使用可能です。 これは Cisco データセンターで実行される一部のマルチインスタンスで、パブリッククラウド上に複数テナントコンポーネントを持つ一部のSaaSソリューションです。  以前の HCS のサービスとは異なり、標準アカウントは月ではなく、時間内にプロビジョニング可能であり、多くの機能は継続的でシームレスなアップグレードを楽しむ必要があります。

この素晴らしいクラウド ソリューションについて学習するには、McGee-Smith Analytics のプリンシパルアナリストであり社長の She smith McGee Smith と今後の Web セミナーについてお届けします。

オンプレミスポートフォリオのクラウド強化

当社の目標は、顧客がコンタクトセンターのシステムを所有するか、サービスとして購読するかに関問わせ、ユーザーが簡単な情報提供やクラウドデータ分析などの革新的な技術の利点を得るのを支援することです。 これは最新のリリース 12.5 により示され、これにより、顧客はエージェント デスクトップで直接、クラウド ベースの分析レポート ツールと Voicea との統合など、連絡先センターを高度なクラウド サービスと統合することができます。

次は何ですか?

これらの新しいサービスが、お客様に与える機会には自信を持って、また機会を楽しみにしております。 当社は引き続きポートフォリオを進化させ、すべての顧客にメリットをもたらす新しい機能を追加し、顧客に記憶に残るエクスペリエンスを提供する方法を追加します。

Cisco Contact Center ソリューションの詳細については、当社のウェブサイトを参照 してください。

詳細Cisco クラウドベースの Webex Contact Center ポートフォリオを毎年の Cisco APJC Contact Center の ポートフォリオに導入するCisco クラウドと AI の力をリリース 12.5 で連絡先センターにも提供するコンタクト センターには、コンタクト センターの機能が必要なのは何ですか?