Contact Center はスマートにしますか?

Intelligent Contact Centers の必要性

最近のグローバルなパンデミミタのデジタル対話およびコンタクトセンターでは特に、世界中の商業の最前線に立っています。ショッピングエリアが空き、コンタクトセンターのインタラクションが新しいレベルに向上し、顧客エンゲージメントの一部がこれまで以上に向上した。在宅エージェントの人口は、世界中のコールセンターエージェントの推定75%が遠隔で機能する場所に拡大しました。これらの新しい現実が堅固に配置されているため、コンタクトセンターのバリューチェーンに含む情報が必要になります。

一般的ではない知識の検索

ラテン語の「サイエンシア語」は「知識はパワー」として知られています。この問題は、知識を獲得することで、相手は頭に生き生きと物理的な制約を乗り越え、時には成功の達成を可能にするための大きな回避方法です。競合上の観点では、得られる洞察が多くなくなく、成功を達成できる確率が高くなります。企業は競争力を強化し、市場の巻き戻しを乗り越え、獲得率を高める戦略を理解し、適用しています。

どこにいても、私たちはどこにいても

知識は洞察が行動に変わった時のみ強力であり、知識の背後のパワーをアクティベートします。現在、ユーザーの情報情報(AI)は膨大な量のデータをキャプチャし、そのデータは情報として保存されますが、情報から知識へのブリッジは失う場合が多いという問題です。経験や他の人の間違いを理解し、学習するには、将来のエンゲージメントに不可欠な知識を構築します。 AI はマシン学習 (AI) を利用してこのプロセスを加速します。

エクスペリエンスを見る:

常に移動するが、どこにも進む – 正しい間違ったことを実行する

例えば、一部の製品を販売する主な同一オブジェクトは、従業員に特定のラベルを強調して宣伝するために、特別な日を呼び出します。同じ同じ評価方法で、各ストアと従業員が高く評価されているネット上の得点(NPS)を評価しています。マネージャーは NPS で評価を受け、従業員は 9~10 NPS の評価の意味をよく知っています。名高いラベルの最新のプロモーションは、誰にも見られる状況を示します。営業員は、大きなボックスに付く主要なボックスの数より最大60%高い価格で、ローカルのサービスを購入する場合の30%高い価格で製品を販売する必要があります。調査によると、回答者の80%が、購入前と購入後に製品をオンラインで比較すると述べている。販売員が販売を行い、顧客が後で価格を比較した場合、NPS や顧客満足度にもどのように反映されますか?

はい、Contact Center が「Smarter」を受け取るのと同じか?はい、資格条件付き

コンタクトセンターは、顧客のジャーニーに関する最も豊富な情報のソースとなります。 CEOに、自分の業務について何が起こっているのかを知りたい、と言ったのを思い出し、ヘッドセットを装着してコンタクトセンターに 1 時間費やしたのは、洞察への最速の経路です。もちろん、コンタクトセンターも、必要な場合も設計によっても、よりスマートになっています。複雑な顧客のジャーニーの終わりに来る必要が生じ、コンタクトセンターにプレッシャーをかけ、これまで以上に高い基準を実行する必要があります。実際的な AI アプリケーションを取り入れた設計により、エージェントは最も重要な顧客の例外に対応し、最後に顧客に低労力のセルフサービスを提供します。

エンタープライズでの新たな位置付けには一般的ではない知識が新たなソースが必要です。

コンタクトセンターの管理者のエンタープライズプロファイルと複雑な操作の終わりにしばしばその職位は、すべての企業のタッチポイントに関する顧客の感情が成功した顧客エクスペリエンスに不可欠です。 Ciscoでは、このパラダイムシフトを予想して、 Webex Experience Managementを導入しました。このソリューションは、お客様のジャーニーに 17 つのタッチポイントを組み込むなど、リアルタイムの顧客感情を捉えている可能性があります。これらの「リスニング投稿」により、組織はコンタクトセンターエージェントにこの感情を直接配信できます。感情に精通した担当者がインテリジェントなコンタクトセンターの次のステップは、シスコが率先して進むやり方です。

Webex Experience Management の詳細は、 Cisco Contact Center ソリューションをご覧ください。

「オフィスで安全な、生産的な Anywhere 」シリーズは、リモートエクスペリエンスを向上し、オフィスに安全に戻る新しい AI ベースのエクスペリエンスを強調します詳細 https://blogs.cisco.com/collaboration/cisco-is-identified-as-a-leader-in-aragons-globe-for-intelligent-contact-center-2020 https://blogs.cisco.com/collaboration/future-of-work-webinar-with-guest-forrester-research-demystifying-the-contact-centers-role-in-cx https://blogs.cisco.com/collaboration/monthly-update-boost-your-net-promoter-scores-and-workplace-collaboration-with-cisco-contact-center-solutions