Webex のエクスペリエンス管理について: AI を利用したジャーニー アナリティクスにより、顧客とエージェントのエクスペリエンスが変革します。
誰かと知らない人とのより深い関係を構築しようとする想像してください。 好き好き、気に入り、過去の経験を気に入っている人はいます。 不可能ではないときは課題です。 顧客との関係構築を毎日第一線の従業員が行うのは、このような働き方です。
全員が、カスタマーエクスペリエンスの向上について話しています。(3人前から) しかし、これは本当に何を意味しますか? つまり、顧客に約束を与える必要があります。 つまり、顧客が期待している問題と実際に何を得られるかのギャップを理解します。 必要を知り、喜びを与える必要があります。
Webex Experience Management(旧 CloudCherry)について
シスコ は 最後の秋、2014年に設立した CloudCherryの買収を完了した。 そして今日、シスコで最初のカスタマエクスペリエンス管理(CEM)ソリューションとしてWebex Experience Managementの導入を開始します。
Webex Experience Management は、組織内のすべてのタッチポイントでエクスペリエンスをマッピングし、サイロ化されたデータを統合し、これらのエクスペリエンスを積極的に改善する方法について情報を得た判断を行い、ビジネスの成果を上げ、顧客のジャーニー全体に対する洞察を企業に提供することにより、顧客のエクスペリエンスを向上させる次世代の AI 対応クラウド CEM ソリューションです。
さらに、これらの機能を直接コンタクトセンターのデスクトップに組み込み、リアルタイムで顧客の感情データに担当者やスーパーバイザーに能力を与え、顧客の感情や自分の取り組みについて十分に理解した写真を提供しています。 これは、エージェントが顧客とのエンゲージメントを本当にパーソナライズするのに役立ち、組織の変更/改善(例えば、スタッフサービス)が顧客エクスペリエンス(NPS/CSAT/CES)とビジネス(収益)に与える影響を管理が予測するのに役立ちます。 これは、リアルタイム顧客の感情を動的に活用し、より大きな関係、より高い顧客評価、および財務業績の向上を支援する上での始まりに過ぎません。
例えば、顧客の考えから、ストレスの多い状況が続くという状況を顧客に見て取る事が可能です。 最後に行ったチャットのやり取りは、過去に非行的なサポートで不満を感じ気に入った面が示された。 この情報を積極的に装備して、愛好的な顧客を必要とする最良の共感力を提供するために、あなたはより大きな力を与え続ける必要があります。
ソリューションのハイライト
- カスタマー ジャーニー マネジメント – 17 種類 (メール、チャット、ウェブなど) に関する顧客の話を聞き、ロイヤルティを高め、Cisco Contact Center を使用してループを閉じ、改善する領域を明かしてください。
- フィードバック – 感情とフィードバックに対するさまざまな「リスニング投稿」を作成し、カスタマイズします (例: 通話後の IVR/メールとウェブ インターセプト調査は、顧客データを収集します)。
- 深いアナリティクス – 運用、数、経験のドライバー(NPS、CSAT、および収益など)の関係を導き出し、予測分析を使用して、KPI と戦略的意思決定に対する財務上の影響をモデル化します。
重要な機能
- ブリッジ サイロ化し、持っているデータを使用します。 組織全体にわたるさまざまなサイロからの運用データ(CRM、ERPなど)をまとめ、顧客エクスペリエンスの 1 つの単一システムを形成します。
- 顧客の 1 つのビュー: 新しいアプローチから顧客のジャーニー全体の1つのビューに移動し、内部チームが改善できるよう、高いポイントと低い点を識別します。
- マイクロおよびマクロのジャーニー: オンライン購入のみを行う顧客など、異なるコグニートを比較して、複数のジャーニーでの経験の違いを理解してください。 マクロからマイクロジャーニーに切り替えて、エクスペリエンスを調査します。
- ジャーニー分析: 財務業績を向上させるものに関する推奨事項と予測分析を通して、ジャーニーの各段階でアクション可能な洞察を得る。
- ドリルダウン分析: タッチポイント、ステージ、共同ソート、キャンペーンにより特定の領域を掘り下げ、原因分析を表示し、さまざまな統計ツールを適用します。
- カスタムダッシュボード: 操作が簡単なポイントとクリックのインターフェイスを持つ、カスタマイズされたロールベースのダッシュボード。
どこから始めるか
顧客中心の企業文化の作成は、より簡単に言えるでしょう。 これは、企業文化にとってビジネスやコア機能を企業の戦略的優先事項に指定し、顧客のエクスペリエンスに関するデータを収集する全システムにアクセスし、最後に、この洞察を行動に引き出す適切な技術が必要です。
お客様のジャーニーを聞くことはすべてです。 それなしでは、ユーザーのニーズに合った動作が可能であり、開始場所を見失う場合も多い場合があります。 感情データは、経験ベースの経済性の新しい通貨です。 予測および先入れ分析ベースのプラットフォームは、顧客ロイヤリティを向上させるものなのかを特定し、理解するのに役立つ情報を得た上で、顧客のエクスペリエンスを改善する方法について情報に基づいて意思決定を行い、行動を起こします。 Webex Experience Management とコンタクトセンターが組み合わせることで、カスタマー中心の組織になまでのプロセスにおける論理的な第一歩です。
Webex Experience Management について学習するには、当社の ebook を 参照してください。
Cisco Contact Center ソリューションの詳細については、当社のウェブサイトを参照 してください。
詳細Cisco Contact Center ポートフォリオ: 顧客とエージェントのエクスペリエンスの 変革 Cisco Contact Center のリリース 2019 および Beyond Contact Center の変更に関するカスタマー エクスペリエンスは提供されますか? 担当者の「手順を踏む」で始まります。
