Webex Connect | 最新のチャネル更新と AI イノベーション
Webex Connect は、シームレスで常時接続のカスタマーエクスペリエンスを提供します。どのような通信チャネルでも、企業は自社に合った形でお客様に対応できるようになります。
Webex は、最新のコミュニケーション機能を利用できるようにすること、また、お客様対応を規模に応じてシンプルに管理できるようにすることに取り組んでいます。Communications Platform as a Service（CPaaS）の最も包括的なソリューションを提供すべく Webex Connect の改良に継続的に取り組んでおり、お客様がデジタル トランスフォーメーションを推進し、デジタル化までの各プロセスをエンドツーエンドで自動化しやすくなるようにしています。
ここから、Webex Connect にこれまで行った最新の機能強化をいくつかご紹介します。
最新のチャネル機能強化
ユーザーが卓越したカスタマーエクスペリエンスの構築に集中できるようにすることが私たちの目標です。これを実現するために、通信事業者やデジタルチャネルパートナーの皆様と共同で継続的に最新のチャネル機能を提供しています。
Apple Messages for Business
Apple Messages for Business の新機能をリリースしました。複数のデバイスで、企業が Apple ユーザーと簡単につながることができます。メッセージングチャネルには、リストピッカーやタイムピッカーなどの対話機能がありますが、Webex Connect でも URL を含むメッセージが自動的にリッチリンクとして提供されるようになりました。メッセージがチャットに投稿されたら、URL のコンテンツがプレビュー表示されるようになっています。この機能はお客様とのやり取りを強化するもので、重要な情報にすぐ目が行くようになっています。
また、フォームメッセージがサポートされるようになりました。iOS ユーザーと iPadOS ユーザー向けにリッチなマルチページの対話フローを作成できます。これにより、トリアージフローの管理、顧客満足度調査の実施、アカウント作成やサービスへのサインアップに関するやり取りがシンプルになります。こうした革新的な機能により、Apple ユーザーにインタラクティブで魅力的なエクスペリエンスを提供することができます。
Google Business Messages と WhatsApp Business Messaging Cloud API に対応
他のメッセージングチャネルでも機能強化を図っています。Google Business Messages の開始プロセスを合理化する、WhatsApp Business Messaging Cloud API のサポートを追加するといったことです。これにより、スループットを高め、オンボーディングの所要時間を短縮し、新しいメッセージング機能にすばやくアクセスできるようにしています。また、10DLC キャンペーンを展開するための登録プロセスでは、キャンペーン作成時にマルチメディアをアップロードしたり、追加の属性をサポートしたりできるようにしたほか、自社の番号を Webex Connect に転送するパートナー様向けに移行プロセスを合理化する手段を用意しました。
メッセージングチャネルの更新に加え、音声サービスの機能強化も図っています。これまでは、音声フローの構成にはフロービルダーが使用されていたかと思いますが、今回、API を使用してカスタムの音声アプリケーションを構築できるようになりました。また、新しい通話転送ノードを利用すれば、他の音声アプリケーションとさらに密接に統合できます。このように機能が強化されると、お客様対応に音声をどのように導入するかを決める際の選択肢が増えます。
ミッションクリティカルな通信のための新たな制御機能
企業のニーズは多種多様であり、需要が多いときは契約している容量の範囲内でアクティビティに優先順位を付ける必要があります。これに対処するため、Webex Connect では新しいFlow Concurrency Controlsを導入しました。この制御機能により、需要が多いときは、重要なアクティビティに優先的に容量を割り当てることができます。実行制限を設定し、フローの正常性をモニタリングすることで、ミッションクリティカルなアクティビティ用に実行容量を確保しておいて、お客様とのやり取りをスムーズに進めることができます。
Flow Concurrency Controlsのほか、Webex Connect では短期情報記憶を利用して、クロスジャーニー コンテキスト管理の制御をシンプルにする機能も導入しました。この機能を利用すると、カスタマージャーニー全体（お客様とのすべてのやり取り）を通じて情報の保持が簡単になり、的確にパーソナライズされたカスタマーエクスペリエンスを提供できます。
企業が規制要件を遵守できるよう、Webex Connect では米国内でプロビジョニングが解除された番号を自動的に処理するようにコンタクト ポリシー アプリケーションを強化しています。このアプリケーションでは、お客様のオプトイン/オプトアウトと希望するチャネルを一元的に把握して管理し、同意したお客様にのみ通信が送信されるようになっています。
Webex ではツールのポートフォリオを充実させており、こうした新機能はその一部です。企業が通信を適切に管理して、お客様とのやり取りをスムーズに途切れなく続けられるようにしています。
生成系 AI ソリューションの強化
Webex Connect には堅牢な NLP、NLU、AI 機能が備わっており、Webex ネイティブのボット機能を使用するかサードパーティ製エンジンと統合することで、スケーラブルに会話を自動化できます。
生成系 AI は、生産性を高める大きな可能性を秘めています。現在、実践的な手法に従って、どのように生成系 AI を使用すれば価値がもたらされるかを探っています。大規模言語モデル（LLM）や他の生成系 AI の最先端技術（ChatGPT など）で自前の AI 機能を補完しているところです。セキュリティと拡張性は、企業にとって重要な要件です。Webex では、Microsoft Azure を介して ChatGPT API との統合を図ることで、Webex Connect で特定用途向け AI 機能を利用できるようにしました。こうして、データプライバシーとセキュリティを確保しています。
応答時間の短縮
Webex は、ローコードのフロービルダー内での「テキストの要約機能」の立ち上げ計画を発表しました。顧客対応における新規または既存の長文テキストを簡単に要約できるようになります。このノードをどう適用すれば顧客体験価値がもたらされるのか、それを示す格好の例がデジタルチャネルからエージェントへの対応引き継ぎを状況に応じて簡単に行えることです。チャットがボットからエージェントに転送されると、エージェントは対話の要約にすぐにアクセスできます。ごく短い文章であれば、エージェントはそれまでのやり取りの流れを理解できるので、すばやく問題を把握して対処できるようになります。
Webex Connect で効率を高め、イノベーションを推進
Webex Connect の「評価機能」は、ローコードのフロービルダーで使用できるサーバーレスなサービスです。先ごろ、機能性をさらに高めるために「評価機能」を強化しました。どのような機能を実行したいかをユーザーが説明できるようになっており、生成系 AI がそれを解釈して適切なコードを返します。この機能を利用すると、IT スペシャリストでなくてもプロセスを簡単に作成、更新、反復処理できるようになり、限られた IT リソースへの依存を軽減することができます。
マーケティング アプリケーションである Webex Campaign に生成系 AI を取り込む作業も続けています。人間の介入を最小限に抑えて高品質のコンテンツをすばやく生成できるようにすることが目的です。これにより、電子メールの件名に使うキャッチコピーを作成できるようになります。マーケティング担当者とコンテンツ作成者は、生成されたコピーを利用してキャンペーンをテストし、調整できます。
Webex Connect について
このブログでは、Webex Connect に対する最新の更新をいくつかご紹介しました。CPaaS ソリューションの主要企業としての市場におけるシスコの立場を強化するものとなっています。プラットフォームを継続的に強化することで、世界の大手企業数社に対する通信フローの実行回数が年間 20 億を超えるようになりました。
Webex Connect ではコストを削減しつつ、カスタマーエンゲージメントとサービス提供を強化してカスタマーエクスペリエンスを改善できます。これをどうやって実現するのか、シスコのエキスパートチームがご説明します。
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