重要な都市311 Call Centerホームを48時間のパンデミミクで移動
Customer Story のブログシリーズは、 Cisco のコラボレーションテクノロジーが、顧客がビジネスの課題を解決するのにどのように役立ったかについて強調しています。 Cisco がビジネス目標の達成を支援する、顧客とのミーティングを行う方法をご覧ください。
回線を開いた状態に維持する
これはニューヨーク州で第2位の都市で、25万人を超える人がいます。 州立サービス部門は、市の円滑な管理を確実にするための、市ホールと常駐の間のリンクとして機能します。 不必要な収集に問題がある場合、暗い場所、または道をブロックしているツリーがある場合、そのグループが通話するサービスが利用されます。
市はオンラインポータルとアプリを実行してリクエストをログ記録しますが、主要な通信ルートは311通話と解像度センターです。 コール センターは、上住から 1 日に最大 600 件の通話を受けます。 日常の問題について実際に話している実物の人々。 「311は市の寿命です。」と、アクセス市、教育部門、最高サービス責任者、Os立o Mestre 氏は言う。 「これは、常に市室に向かう方法があるという、一つの考え方があるという考え方です。」
それからパンデミミミが到着しました。 ニューヨーク州がウイルスを含むよう指定していたので、同市のスタッフは自宅から仕事をするように指示された。 すべてのオフィスが閉じる必要でした。 311 Call & Resolution Center を運用することは不可能です。 「Byron Brown は、市のコールセンターを遠隔地で運用するために素早く移行する方法を示しました。」と、Mestre は語る。
「都市として、コミュニケーションチャネルを開いておくことを重要でした。」と、同氏のアプリー・バイロン・コロン(City of Of City Byron Brown)は語る。 「市は最も必要なときに重要な情報を使用して常駐する必要がありました。」
「在宅時の指示」は金曜日の午後に行いました。 「質問や心配が多い人が多い場合はわかっていました。」と Mestre 氏は説明する。 「回線を閉じるのはオプションではありません。 月曜日の午前には、いつもと同様に 311 を開く必要があります。」 一部のサービスでは、コールセンターの担当者が自宅から仕事をして、懸念の住人から電話を受け、市区町会情報と最新のガイダンスに安全なアクセスを持つ必要がありました。 そして週末にはこのセットアップが必要でした。 しかし、コールセンターがリモートで機能するために必要なインフラストラクチャはなかった。
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近隣の市
『The City of Good Neighbors』として『The City of Good Neighbors』と名付けたマントラを、付き合っています。 良い近隣者が最も必要とされているのは、このような時です。そのため、市が支援を必要とするときに、問題の解決策を提供するために近隣国と長いパートナーである Cisco に電話をかけることができることを知っていました。
その時、多くのお客様は、パンデミミタの間、Cisco に連絡を取り、顧客への接続を続けるために、シスコに連絡を取り合っていました。 この需要を聞いて、Cisco は Webex Contact Center Quick Deploy Solution を作成することで対応した。 このソリューションにより、組織はクラウドのコンタクトセンターを迅速に、コスト効率良く展開し、コミュニケーションチャネルが最重要であるときに、企業が顧客に情報を配信できる能力を提供できます。
Cisco の機能が豊富でネイティブなクラウドコンタクトセンターソリューションである Webex Contact Centerにより、市はエージェントが快適に自分のホームから仕事をする能力を持ち、オフィスにいる方法で通話をルーティングして、VPN 接続や cky オンプレミスのインフラストラクチャを利用する必要が無いのです。
Cisco チームは市と相談して、すばやく連絡先センターアプリケーションを展開し、市の電話をリモートワーカーとコールセンターアプリケーション用のリンクを提供しました。 わずか 48 時間で、Cisco チームは市の在宅ワークのニーズを満たすために、新しいクラウド コンタクト センターを特別にセットアップするできたのです。
一方、Mestreとチームは、日曜日に新しい電話、ヘッドセット、およびトレーニング情報をコールセンターのエージェントに提供する必要が生じました。 救済の思い出が多かったのですが、チームが実際にこの状況を引き出す可能性があるという大きな思い出を感じました。
311 Call Center がスムーズなリモート運用を提供
月曜日の午前 8.30 a.m. で、最初の通話は 311 Call & Resolution Center に着信します。 「当社が一気に打ち合せを逃した事がありません。」とメスト氏は言う。 311名ものコールセンターの担当者は自宅から仕事が可能で、必要なすべてがうまくいった。 Mestre は Cisco の技術と 311 チームの声を賞賛します。
「新しいシステムで自宅からリモートで仕事をするのは、電話を受け取る人には一新された仕事でした。 当社ではスケールアップと適応を素早く行う必要があったのです。」と Mestre 氏は言う。 しかし、全員が素早く協力して働き始める必要が生じていたので、市では、テスト情報、ソーシャルな不満、および付き合いから生じていた新しい指針について、最新の最新情報について学び続けできたのです。 また、Tob が引き続き機能し、市ホールがコミュニティに取り組み、重要なサービスが配置されたままなっていたというデモも行いました。
「人間の要素と、これがコミュニティの人々にどのように影響するかを忘れてはいけません。」と、Mestre は表現します。 「311 Call Centerは、市での円滑なコミュニケーションに不可欠です。 これは、非常に不確実な状況の中では不可欠です。 オフィスが閉じ、スタッフが在宅勤務していたのにもかかわらず、シスコのソリューションは呼び出しを逃すつもりでした。」
同シリーズでは、City of Of The City とチームを組み、リモートワークとサービス継続性の目標を達成するためにどのように#PublicSectorNowしてください。
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