シスコはコグニティブ、コグニティブ、クラウドのコンタクトセンターの新機能を活用し、顧客のエクスペリエンスを向上しています。

顧客エクスペリエンスが 戦略的な差別化要因だった時代に、今年のコンタクトセンター・レベルは、さまざまな種類の顧客エクスペリエンスの作成に焦点を当てたのです。 数週間前に当社では、1000を超えるシスコのアカウント、パートナー、およびお客様が集まって、データセンターをコストセンターから、情報機能を利用した豊富な顧客のジャーニーに変える方法、AI、AI、AI、BOT、NLPなどのスーパーエージェントを作成する方法、および静的ルーティングスキームを動的でリアルタイムでパーソナライズされたエクスペリエンスに変換する計画を共有しました。

このイベントでは、クラウドベースの Webex Contact Center ソリューションの強化を発表し、非常にスケーラブルで、グローバルに使用可能で、残りの Webex

ポートフォリオとの接続が強化され、エージェントとカスタマー エクスペリエンスを改善する新しい方法によって、コグニティブ性が向上します。

イベントのハイライトを共有する前に、お客様、パートナー、そしてこのイベントを支援したパートナーや同僚の皆様に、去年から40%を超える出席者を記録し、ありがとうございました。

ハイライト

今年当社のお客様に、透過性を楽しめた顧客グループを招待し、ビジョンとロードマップを共有し、去年に出した可能性の提示を証明しました。 この取り組みの1つは、T-MobileのシニアテクニカルプロダクトマネージャーであるAra Jensen氏と、顧客にプロアクティブかつパーソナライズされたサービスを提供することで、T-Mobileソリューションによる担当者の増加と顧客の解約を半分に減らし、顧客ベースのほぼ価格を上げ支援した方法を聴衆と共有することでした。

次世代のコグニティブコンタクトセンター コグニティブコンタクトセンターという私たちのビジョンを共有するイベントを開始し、シスコ の最近の買収の2-Voicea と CloudCherry を強調しました。 Cisco CollaborationのAy Chang氏およびゼネラル・マネージャーは、Voiceaの共同設立者兼CEOのOmar Tkakaolおよび CloudCherry共同創始者兼CEOの Vinod Vinod Muthukrishnan 氏の参加を得て、次世代のコグニティブコンタクトセンターのデモンストレーションを行った。

• Voicea の Enterprise Voice Assistant (EVA) は、高度なスピーチ認識と議事文字を直接、Webex ポートフォリオ全体に取り込むしています。 Voicea 技術をコンタクトセンターに適用することで、顧客は適切な担当者に自然に通話をルーティングし、担当者と顧客の間でよりインテリジェントな時間を作成し、通話をより効率的にラップし、より良いエージェントのトレーニングと指導を可能にします。
• CloudCherryの顧客エンゲージメント管理(CEM)ソリューションは、顧客の声(VOC)とジャーニーマッピング機能を直接、顧客エクスペリエンスにも提供します。 CloudCherry CEMをコンタクトセンターに組み込むと、顧客は、コンタクトセンターとの対話の前、後だけでなく、価値全体のライフサイクル全体にわたって、顧客のジャーニーを追跡、測定、分析することができます。 これにより、Net Score (NPS) や Customer Satisfaction (CSAT) のようなビジネスの結果に影響を与える予測およびプロアクティブな顧客エクスペリエンスを提供できます。

オンプレミスのイノベーションは強力です 。コグニティブ機能に投資するだけではありません。 オンプレミスのポートフォリオへの投資の取り組みを示しました。管理のためのスケールを増やし、その他多くの改良に対して一部を 1 ペインの合わせで提供する一方で、顧客が準備ができたらクラウドに移動する革新的で柔軟なパスを提供し続けます。 当社では、サブスクリプションベースの消費モデルを使用して簡単に購入して展開できるフレックス プランの商用オファーで、クラウドの Webex Contact Center を使用しているかに関問われ、当社のすべての顧客が使用できるデータ分析と AI 機能により強化された高度なクラウド サービスにより、これを行っています。

Unified Webex プラットフォーム

コンタクトセンターは、企業内で最も接続されている組織とアプリケーションです。 これが、すべてのビジネスに不可欠な統合型コラボレーションスイートを実現する理由だと考える理由です。 Cisco の「フルスタック」コラボレーションポートフォリオは、お客様が職場の効率を改善し、顧客に良いサービスを提供するために、バリューチェーン全体で、シームレスなエクスペリエンスを提供するのに役立ちます。 Webex Contact Center をクラウド内の Webex Calling および Webex Teams に統合することで、当社のお客様には、エンタープライズグレードの音声、高品質の通話、そして単一の直観的なポータル Webex Control Hub からデバイスを含むすべての管理の付加価値を提供します。

次は何ですか?

コグニティブコンタクトセンターのビジョンをお届けするために、Amy Changに報告する Cisco Contact Center 事業部門の副社長兼部長に代わりました。 Omar は、何かというデータを持つまたまた、何も言うなら 強力なテクノロジでリーダーシップを持ち、AI とクラウドベースのサービス モデルで経験を持つ Omar は、Cisco Contact Center のポートフォリオを将来に移行する理想的なエグゼクティブです。

Voicea と CloudCherry チームの両方を Cisco Collaboration ファミリーにも引き入れ、顧客が世界クラスのカスタマー エクスペリエンスを提供するために、Cisco Contact Center ポートフォリオに取り込むすべての進歩について、本当にうれしく思います。

Webex Contact Center について学習するには、当社の eBook を 参照してください。

詳細情報：

• Cisco Contact Center の詳細については、当社のウェブサイトを参照 してください
  
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  Contact Center が複雑なトラップに取り込むのをやめさせてください