クラウド電話
中小企業に最適な電話システムの選び方
2021年 9月 30日 — 
目次
中小企業向けの VoIP 電話システムとカスタマー エクスペリエンス
VoIP を中小企業向け電話システムとして使うときの利点は何か?
業務用の電話番号は必要か? 私物の携帯電話は使用できないのか?
世界中の労働者の変化は加速する一方ですが、リアルタイムでのコミュニケーションとコラボレーションは依然として必要とされています。 中小企業に最適な電話システムを選ぶには、現在のニーズを確認し、そのニーズが今後どのように変化するか考えることから始めます。 検討したことを踏まえ、それらのニーズを機能と基本テクノロジーに対応付けます。最適な業務用電話システムとそうではない電話システムは、このような機能と基本テクノロジーによって区別されます。
従業員や顧客とつながる新しい方法を探っている場合も、VoIP 電話システムに移行する準備を整えている場合も、自社に最適なソリューションを見つけるには基本をしっかりと押さえる必要があります。
中小企業向けの電話システムとは? VoIP とは?
まず、基本から説明します。 「中小企業向けの電話システム」と聞いて、何が思い浮かぶでしょうか? たくさんの配線、変わった形のヘッドセット、レシーバーでしょうか? 内線番号を間違えてダイヤルしたり、 ボイスメールのパスワードを度忘れしたり、外線にかける前に 9 をダイヤルしたりといった過去の失敗がフラッシュバックするかもしれません。 つまり、多くの中小企業の経営者は、ややこしすぎて、いちいち覚えていられない、と感じています。 現在の構内交換機 (PBX) システムへの不満には同感です。
長年にわたり、設置と導入に数日かかる、このような使いにくいオンプレミスの電話システムが唯一の選択肢でした。 中小企業に最適な電話システムを探すときに、VoIP テクノロジーの採用を検討すべき理由がここにあります。 ところで、VoIP とは何でしょうか?
難しそうに聞こえますが、実際はずっとシンプルです（つまり、R2-D2 が発する電子音のように難解でもありません）。 VoIP とは「Voice over Internet Protocol」の頭字語で、電話の発信と着信に電話回線の代わりにインターネット接続を使うテクノロジーです。 VoIP を使うと、スマートフォンやノートパソコン、デスクトップ コンピューターなどのさまざまなデバイスから顧客や同僚に電話をかけられます。
オンプレミスの電話機能を 1 つのプラットフォームで、どこで仕事をしていても常に利用できると想像してください。 クラウドベースの VoIP は、クラウドの持ち味であるコストとスケーラビリティの利点をすべて備えていますが、世にはびこる「クラウド ウォッシング」に惑わされないよう注意してください。そうすれば、セキュリティに真剣に取り組み、99.99% の可用性を約束するベンダーを見つけられるでしょう。
要するに、オンプレミスの業務用電話システムとクラウドの電話システムの違いは、この GIF のように対比できます。
ただし、中小企業向けの電話システムを選ぶときは、他にも検討すべきことが多くあります。 では、必要な理由から考えてみましょう。
中小企業が VoIP 電話システムを必要とするのはなぜか?
中小企業の経営者がニーズに最適な電話システムを探し始める理由はいくつかあります。具体的には、経営者は以下のことを望んでいます。
- チームの人数が増え続けるなか、できる限り簡単かつセキュアな方法でつながりを維持できること
- 電話を受け損ねないこと
- 運用コストを削減すること
- ビジュアル ボイスメール、マージ、コール待機などの機能で生産性とカスタマー エクスペリエンスを改善すること
Gallup の調査 (2021 年 5 月実施) によると、米国の全労働者の半数は、依然として勤務時間の少なくとも一部でテレワークを行っています。また、ハイブリッド勤務に関する Webex の調査（PDF はこちら）によると、この傾向は今後強まり、世界中の労働者のわずか 9% しかオフィスでのフルタイム勤務に戻らないと予想されます。2 つの調査を総合すると、デバイスや場所を選ばないコミュニケーションは中小企業にとって、もはや「あれば助かるもの」ではありません。 なくてはならないものです。
中小企業が競争力を維持し、その先頭に立つには、オフィスで勤務する従業員と在宅で勤務する従業員をつなげる簡単な手段が必要です。 また、オフィスと自宅を行き来する従業員とどこからでもつながる必要性が増しているので、オンプレミスの業務用電話システムで対応できない場面が増えています。
中小企業向けの VoIP 電話システムとカスタマー エクスペリエンス
これは、単に社内のコミュニケーションを維持できるかどうかだけの話ではありません。 顧客はどの時間帯でも企業に連絡できる必要があります。 問題は、「連絡」が意味するものがすっかり変わってしまったということです。 古き良き PBX システムとボイスメールで顧客を満足させられた時代はもう終わりました。
現在は、McKinsey & Company 社の調査で明らかになったとおり、「顧客は前例のないペースでブランドを乗り換えている」のです。 カスタマー エクスペリエンスのあらゆる要素が、これまでになく重要になっています。 顧客から営業時間外に電話がかかってきた場合でも、驚くほどスムーズなエクスペリエンスを提供する必要があります。時代遅れの電話システムでは、用件に応じて次々とメニューを選択させますが、このようなエクスペリエンスは顧客離れの原因となります。
社内のチームをつなげ、顧客のエクスペリエンスを改善することは、優れた電話システムを導入する大きな理由ですが、市場のトレンドからはさらに切羽詰まった状況が見えてきます。 詳しくは後で説明しますが、VoIP 電話システムはセットアップと展開がオンプレミスのシステムより簡単です。 クラウド プロバイダーを適切に選べば、優れた信頼性とセキュリティがこれに加わり、他のコラボレーション ソフトウェアとシームレスに連携して一元的なエクスペリエンスを実現することも可能になります。
Webex の調査 (PDF はこちら) によると、2020 年の IT テレフォニーへの投資のうち 77% がクラウドに対するものでした。この調査で得られた数字は、今後の流れを予感させるものです。
明らかに、VoIP テクノロジーを使用する中小企業向け電話システムの導入には利点があり、無視するのは困難です。
- ハイブリッド勤務が当たり前になった新時代に従業員どうしがつながることと、24 時間年中無休のオンラインの世界で顧客とつながることを、ずっと簡単に実現できる。
- 市場のトレンドから、クラウド コミュニケーションの採用が実際に進んでおり、この流れが加速することがわかる。
完全な中小企業向けコラボレーション ソリューション (そう、これは Webex の宣伝です) を使うことに決めた場合は、要件のリストからビデオ会議、メッセージ、コンテンツ共有の機能も外しましょう。
現状を把握できたでしょうか。次に、ニーズに最適な中小企業向け電話システムとはどのようなものか、どのように選ぶのかを説明します。
中小企業向け電話システムに何を求めるべきか?
適切な中小企業向け電話システムを見つけることは、意外に簡単です。 どのような予算で処理するかを確認し、自社に適した最も包括的なソリューションを確実に入手する必要があります。
予算については Webex のプランと料金をご覧になり、検討してください。 通話プランを選んだ場合も、Webex Suite (Calling のほかに Meetings と Messaging が含まれる) を使う場合も、必要なエンタープライズグレードの機能を、大企業ほどのコストを負担せずに入手できます。 しかも、どの通話プランでも、米国とカナダの国内通話は無制限で無料になります。
オンプレミスの PBX システムの導入はコストがかかり、採用から実際の運用開始まで時間を要するため、Webex でクラウド通話に移行するのが、より費用対効果が高くシンプルです。 クラウドへの移行を経験したことがある方なら、次のアドバイスに同意していただけると思います。この記事を読み終えてから、Webex を競合製品の横に並べてください。そうすれば、必要なプランの種類や、望ましい長期的なパートナーがはっきりわかります。
変わり続ける最近の勤務環境に最適な中小企業向け電話システムを選ぶには、Webex を使うかどうかに関わらず、この記事の詳しい考察を参考にして、何が必要なのかを判断してください。
多くの VoIP 電話システムの機能は、オンプレミスの PBX システムと基本的に変わらないことに気がつくでしょう。 一般にそれらは中小企業にとってグレードアップになりますが、インターネット通話で柔軟性が向上するおかげで、パフォーマンスとコラボレーションの両方の点で期待を大きく上回る効果が得られます。
中小企業向け電話システムに特に望まれる 5 つの機能:
- 社内のユーザー全員に個別に割り当てられた専用の業務用電話番号で、どこからでも通話できること
- エンタープライズグレードのパフォーマンス: 完全な電話メニューと内線番号を持つインテリジェントな通話ルーティング、通話の保留と再開、通話の転送、コール待機、ビジュアルまたは非ビジュアルの完全なボイスメールシステム
- ノートパソコンから携帯電話に通話を転送したり、1 対 1 の通話を電話会議や完全な機能を備えたビデオ会議に格上げしたりする機能。 すべてを 1 回のクリックで実行できること
- 妨げになるものを取り除く機能。背景ノイズの除去、音声明瞭化、独自の背景設定など
- 会議とメッセージのソリューションを含む完全なコラボレーション プラットフォームへの統合
次に、Webex を導入すればここに示したすべての機能がチームに提供されることを説明します。
VoIP を中小企業向け電話システムとして使うときの利点は何か?
さて、VoIP の機能は強力に思えますが、 これは何を意味するのでしょうか? つまり、このような業務用電話システムはどう役立つのでしょうか?
中小企業向け VoIP 電話システムは、分散しているチームを効率的につなげます。 さらに、ビデオ会議、メッセージ、コンテンツ共有の機能を備えた VoIP 電話システムに移行することで、リモートのチームとハイブリッドのチームが効率的にコラボレーションすることができます。 デジタル ホワイトボードなどの共有機能を利用してコラボレーションをリアルタイムで行い、スペースやチームなどのメッセージ機能を利用して、頭が痛くなるような 50 スレッドもあるメールのやり取りをなくせば、ワークフローがもっとスムーズになります。
コラボレーション ソフトウェアが組み込まれている電話システムなら、日々のビジネス上の連絡はずっとシンプルになるでしょう。 ですが、ワークフローを今のまま使い続けられるか心配かもしれません。それはもっともな心配です。 採用するソリューションは、営業、マーケティング、コンテンツ管理、人事を処理するさまざまなプラットフォームと連携する必要があります。つまり、Google Workspace や Miro、Salesforce、Office 365 とも幅広く連携しなくてはなりません。
最後に忘れてはならないのが、クラウドでホストされる VoIP 電話システムは、自社のニーズを満たす水準のセキュリティ、プライバシー、コンプライアンスを提供する必要があります。 これについては、こちらで詳しい機能を確認できます。 Webex クラウド プラットフォームは、世界各地に展開する地理的冗長性を備えた Cisco のデータ センターから提供されるため、単一障害点はありません。 暗号化されたセキュアな通話とキャリアグレードのクラウド インフラストラクチャを組み合わせることで得られる高度な能力で、自社と顧客のデータの安全性を確保できます。
このような利点を踏まえたうえで、Rent-A-Center 社の成功事例を紹介します。 同社は 14,000 人の従業員を抱える (つまり最低でも 14,000 台の電話がある) 組織全体に、わずか 2 か月でクラウドベースの業務用電話システムを導入することで、運用の完全な変革を果たしました。
中小企業向け電話システムをセットアップする方法
現在 Webex の無料プランを利用しており、Calling を追加したいという場合、手続きは簡単です。
まずアプリを開き、左下隅に移動してアップグレード アイコン (小さな王冠のような形のアイコン) をクリックします。
プランと料金のページに移動するので、購入するプランをクリックします。
次に、ライセンスの数を選択し、連絡先情報を入力します。
プランの内容を確認した後で、必要な市外局番を選択するか、既存の番号を通話プランに転送することができます。
チェックアウトを完了すると、確認コードが送信されます。 このコードを入力すると、通話プランをダッシュボードにセットアップするための準備が整います。
ダッシュボードで [セットアップの完了 (Complete setup)] をクリックして、メインの電話番号、すべてのユーザーの電話番号、電話メニューを選択できます。
これで通話の準備が整いました。
セットアップを最後まで行えば、クラウドでホストされる業務用電話システムの方が、管理の点でずっと簡単なことがわかるでしょう。 すべてのサービスとユーザーを 1 つの場所から 1 つの画面で見渡すことができ、物理的な電話システムにあったオーバーヘッドを回避できます。 つまり、Webex のクラウド通話を導入すれば、IT 管理の負担が軽減すると見込まれます (実際に、顧客からそういった声を十分すぎるほど聞いています)。
オンプレミスのシステムをお持ちでなく、Webex をお使いでない場合も、手順をご案内いたします。 複数回線の電話システムのセットアップから設置、移行まで、ニーズに合ったソリューションを見つけるために必要なすべてのプロセスでエキスパートがサポートいたします。
まずはエキスパートにご相談ください。
業務用の電話番号は必要か? 私物の携帯電話は使用できないのか?
これは引っかけ問題です。 Webex Calling では、自分のスマートフォンで私用の電話番号と業務用の電話番号を切り替えて使えます。 文字どおり 1 回のタップで切り替えられるので、コーヒーを買いながら、発送に関する問い合わせに答えられます。 背景ノイズ除去が役立つのは、こういった状況です。 外出先や騒がしい場所で通話するときに、顧客や取引先、同僚はあなたの声がはっきり聞こえて助かるでしょう。
単なる電話システムを超える機能 | Webex Calling
どのプランを選ぶか決めてしまえば、業務用電話番号を選ぶのは驚くほど簡単です。 この 3 分間の短いビデオを見ると、Calling の追加、業務用電話番号の取得、社内のユーザーへの固有番号の指定を迅速に行えることがわかるでしょう。
以上で、検討すべきことをすべて説明しました。ニーズに最適な電話システムを選ぶための正しい考え方が身についたはずです。 つまり、もはやこの GIF 画像のような状況ではありません。
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