クラウドコンタクトセンターをかつてなく変革させるアプリケーション統合

顧客ロイヤルティの強力に不可欠なもの、それは高品質のカスタマーサービスです。「高品質」の鍵は、顧客だけでなくエージェントの環境も改善することです。これにより生産的な顧客ケアが実現し、リピート客を獲得できます。 Hubspot 社が実施した調査では、カスタマーサービスが優れているとリピーターになる可能性が上がると答えた回答者は 93% に達します。ただし、満足度の高いカスタマーエクスペリエンスを確実に提供するには、コンタクトセンターに必要なツールを提供することが重要です。そうしたツールを提供できる方法は、高品質のアプリを統合することです。チームの生産性を向上させ、カスタマージャーニーをより深く理解するためにも効果を発揮します。

CRM や他のアプリケーションをコンタクトセンターに統合

顧客関係管理（CRM）プラットフォームは部門間の連携を実現して情報を整理することにより、顧客データを追跡する重要な存在です。顧客との関係を維持するための簡単で直感的なソリューションだとも言えます。 CRM は販売履歴、サポート、顧客との接触履歴などを一か所に集約します。これによるメリットは、よりパーソナライズされた顧客ケアを提供可能になることです。顧客に関する詳細な情報を共有すれば、顧客のニーズをよりよく理解できるようになります。つまり適任者が応対するまでのスピードが向上するのです。いったん実装した CRM は、コンタクトセンターにも簡単に導入できます。最新のコンタクトセンターは CRM データに加えて、他のビジネスアプリからも情報を収集します。こうした貴重な背景情報はエージェントに提供されるため、顧客に応じたきめ細かな対応が可能になります。さらに、必要な全情報を 1 か所で確認できるメリットもあります。つまりプロジェクト管理情報からスプレッドシート、CRM データなどのリソースまで、対応業務を中断することなく参照できるのです。コンタクトセンターは、業界最先端の幅広いアプリケーションと統合することもできます。エージェントの生産性を向上させ、顧客満足を向上させるために有効な方法です。そうしたアプリケーションとは、具体的に次のようなものを指します。

クラウドのストレージとファイル管理：会社全体でファイルのアクセス・共有を実現
サポートデスク：オンラインサポートとライブチャットを提供
コラボレーションソフトウェア：音声、ビデオ、メッセージを介した緊密なチームワークを実現
プロジェクト管理ソフトウェア：進行中のプロジェクトとタスクを追跡
他にも多くの機能があります。こちらをご覧ください。

コンタクトセンターソリューションを導入すれば、メッセージや会議ツールなどのチャンネルを介した顧客サポートで、エージェントが貴重なデータをフル活用できます。必要な情報を見つけるために何十もの画面やタブを移動して、時間を無駄にする必要がなくなります。

AI をコンタクトセンターに統合

シスコが各国で実施したコンタクトセンターの調査で、最も対応が難しい顧客課題について尋ねたところ、コンタクトセンターエージェントの 76% は技術・プロセス関連を選んでいます。コンタクトセンターに人工知能を実装すると、そうした問題の多くを解決できます。その理由は次のとおりです。

簡単または一般的な問い合わせのオフロード
顧客の待ち時間の短縮
24時間年中無休のビジネスアクセスを提供
エージェントによる顧客対応の効率化

AI を統合することでクロスセリングやアップセルの機会が増えます。貴重なデータを分析することで、傾向を特定できるメリットもあります。また、単純な問題であれば AI による音声またはチャット対応ですばやく解決し、より複雑な問題をエージェントに転送するといったことも可能になります。さらには収益アップやコスト削減、全体的な CX の向上といった面でも効果を見込めます。

エクスペリエンスマネジメントと人材最適化の統合

Webex Experience Management を使用すると、カスタマージャーニーを可視化できます。そこで活躍するが予測分析やチケット管理システム、そして財務・判断過程・テーマの分析です。こうしたツールがカスタマージャーニーを視覚化し、主要な指標と実用的な分析情報に基づいたデータ主導の意思決定をサポートします。最も重要なことは、これにより顧客のフィードバックをリアルタイムで収集・処理し、あらゆる段階を細部まで把握できることです。人材最適化アプリケーションにより、通話の録音と品質管理、およびデータと分析を通じてチームのパフォーマンスを管理し、理想的なカスタマーエクスペリエンスを形成可能です。こうしたチームのパフォーマンス管理は、エージェントの長所と短所を把握して、今後のカスタマーエクスペリエンスを最適化するために必須です。カスタマージャーニーは顧客が購入しても続きます。リピート客を獲得して増やす鍵が、優れたカスタマーサービスなのです。

コンタクトセンターの営業担当者にお問い合わせいただければ、貴社に合わせてカスタマイズされた製品デモを実施いたします。世界中で Webex Contact Center が導入され、カスタマーエクスペリエンスを向上させている事例についても、ぜひご覧ください。

詳細 Embedding the power of data in contact centers to create super agents [英語] Exceeding expectations with Webex customer experience solutions [英語のブログ記事] Cisco + IMImobile: Delivering the Future of Customer Experience, Together [英語のブログ記事] The Future of Customer Experience Begins Now [英語のブログ記事] Webex Contact Center [英語のWebサイト] Webex Contact Center [ウェビナー録画]