デジタル インタラクションの限界に挑戦

デジタル インタラクションは、カスタマー エクスペリエンス (CX) 戦略を考えるうえで重要な要素です。それは現在も、そして今後も変わりません。 デジタル インタラクションが普及した背景として、新しいコミュニケーション チャネルの急増が挙げられます。このおかげで、消費者は友人と接するのと同じ感覚で企業と交流することが可能になりました。彼らはすばやく簡単にやり取りを行うことができるツールを好みます。コミュニケーション チャネルの普及に加え、AI の発展や自動化も進んできているなか、今こそ優れたデジタル エクスペリエンスをお届けし、消費者の期待に応える絶好の機会です。

デジタル インタラクションのリスク

デジタル インタラクションの拡大は好ましい結果をもたらしますが、正しい方法で行わなければ、かえって不利益につながるおそれもあります。特定の CX 戦略を実行するだけでも、当初 1 つか 2 つだったアプリケーションの数は、やがてすぐに数百個まで膨れ上がります。CX を向上させるためには、いくつもの CX 戦略を推し進める必要があり、毎日何百万人ものお客様とかかわらなければなりません。はたしてこのすべてをどのように構築および管理すればいいのでしょうか？ 企業は通常、2 つの選択肢があると考えるでしょう。まず、社内に依頼したりシステム インテグレーターにアウトソーシングすることで、それぞれのユースケースを一から構築することができます。または、CRM のような既存システムの上にカスタマイズして開発することも可能です。 どちらのアプローチも、各アプリケーションがサイロ化したり、カスタムコードで実装されたりするため、同じシステム内に重複して組み込まれることになり、理想とは程遠いものになります。そして最終的にこれらのアプローチは、フラグメンテーションを引き起こし、CX を破壊することにつながります。また、インフラ、スケーリング、セキュリティの管理にもコストや時間がかかりますし、初期開発だけでなく、アプリケーションのライフサイクル全般を管理しなければなりません。

Webex Connect：集中型クラウド コミュニケーション (CPaaS) プラットフォーム

柔軟で拡張性の高いプラットフォームは、複雑さを軽減し、迅速なイノベーションを可能にし、大規模なデジタル インタラクションの管理を簡素化することができます。企業にとって有益なのはこうしたプラットフォームです。多くの種類のユースケースに対応し、DevOps の諸経費を削減できるため、CX アプリの導入場所や拡張方法について心配する必要がありません。 まさにこれこそ Webex Connect の特徴なのです。

先進的な企業には先進的な CPaaS を

消費者と同じように、当社の顧客である企業のニーズも常に変化しています。当社は今後も未来を見据え、最新のチャネルや機能で Webex Connect を進化させていかなければなりません。Webex One では、いくつかのエキサイティングなアップデートを発表しました。 今回新たに Sycurio と連携したことで、企業はデジタル決済をカスタマー ジャーニーに取り入れることが可能になりました。これで Webex Connect が対応している決済サービス プロバイダーは 20 社以上となり、180 を超える国からサービスをご利用いただくことができます。 今後は、Epic や Cerner との連携が予定されており、これらの電子健康記録 (EHR) システムを使用する医療機関でも、CPaaS の活用が可能になります。これにより、予約のリマインダーや処方箋の再処方通知など、さまざまなユースケースで患者とのやり取りを自動化するためのデジタル インタラクションを簡単に統合することができます。 また、消費者にさまざまなチャネルをお届けし、エンドユーザーに真のオムニチャネル体験を提供することも重要な課題です。この度 Instagram が追加され、現在 Webex Connect では合計で 16 のチャネルをサポートしています。企業は、Messaging API やビジュアル フロー ビルダーを活用することで、カスタマー サービスやカスタマー ジャーニーの自動化、インタラクションの大規模管理、ライブ エージェント チャットを実現することができます。 企業は、さまざまなチャネルや地域をまたいでコミュニケーションを行うなかで、顧客データの保護や各地域の規制の遵守に努めなければなりません。こうした課題解決における無駄を省くため、Webex Connect では、IT ポリシーやコンプライアンスに沿った適切なデータ ガバナンスを実現するツールやセキュリティ プロトコルを提供しています。最新ツールの 1 つであるコンタクト ポリシー アプリケーションは、顧客同意やチャネル設定の取得と管理を一元化します。このアプリケーションを利用することで、開発者や運用チームは、承諾済みの顧客が希望するチャネルのみでコミュニケーションをとることが容易になります。

デジタルと対人の融合

これだけデジタル インタラクションを実現する機能が充実してきているとはいえ、それでも対人のコミュニケーションが求められる場合はあります。 そこで、Webex Connect と Webex Contact Center 製品が連携され、デジタル チャネルからエージェントへシームレスに情報を引き継ぐことができるようになりました。対話の文脈がすべて記録されるため、顧客は何度も同じ質問を繰り返す必要がありません。会話は Webex Contact Center または Contact Center Enterprise に引き継がれますが、Webex Connect はどちらのソリューションにもシームレスに連携しています。

CX トランスフォーメーションは一夜にしてならず

Webex Connect の最大の特徴は、その柔軟性にあります。各企業はそれぞれのペースで革新や拡張を行うことができ、 優先順位の高いユースケースから始めて、新しいデジタル チャネルの追加やカスタマー ジャーニーの自動化など、徐々に規模を拡大していくことができます。そして、CX アプリケーションの数が増えるに従って、集中型のプラットフォームがすべてを一元的に管理してくれます。 Webex Connect の詳細や最新の CPaaS ソート リーダーシップについては、Webex Connect のホームページにてご確認ください。