Cisco は毎年の Cisco APJC Contact Center のポートフォリオにクラウドベースの Webex Contact Center ポートフォリオを導入する

今日のライトニングスピードの競合ビジネス環境では、顧客を獲得し、保持するための新しく革新的な方法を提供する上で、コンタクトセンターが考える必要があります。それを達成するために、多くの企業はクラウドを戦略的コンタクトセンターの目標の達成に役立つ次の論理的ステップとして考えています。

クラウドは新たなテクノロジー、新機能の迅速な配備、スケールの弾力性、チャネルとアプリケーションの統合を最も安全で柔軟性のある方法で可能にしています。この夏にシスコが実施したグローバル調査によると、コンタクトセンターの役員の62%が、次の18か月以内にクラウドコンタクトセンターの導入を計画している。
クラウドコンタクトセンターとは?

1 つの市場、多くのニーズ – 1 つのソリューションがすべてのサービスに適合しない

顧客エクスペリエンスは、ビジネスのパフォーマンスと差別化に関する新しいグローバル標準になり、つまり、コンタクトセンターは単にコストセンターであると言うだけで、大規模および小規模な企業にとって、最も重要な顧客対面のビジネス機能です。すべてのコンタクトセンターには固有のビジネス目標と技術要件があります。1 つのソリューションがクラウドにある場合でも、常にすべてが当てはまるとは限らないのです。簡単でアジリティに、簡単なアナリティクスと統合通話機能から、より大きき、より高度な機能、そして企業全体に及ぶより深い統合とカスタマイズまで、これらすべての製品が取り込み可能です。

さらに、クラウドへの移行は管理不能で、コンタクトセンターのスペースでは加速しますが、企業の採用は大規模な市場に対して動きが広がり、最も複雑で複雑なコンタクトセンターは安定したクラウドリーダーとブランドから信頼できるグローバルで安全でスケーラブルで信頼性の高いソリューションを待ち続けるので、より気軽です。

Cisco はブランドであり、Webex Contact Center ポートフォリオに対してこれらの要件に対応しています。

Webex Contact Center ポートフォリオ

Webex Contact Center ポートフォリオは、小規模および大規模な企業固有のニーズを満たするように特別に設計された 2 つのクラウド提供から構成されています。

Webex Contact Center Enterprise 機能が豊富なソリューションを必要とする企業向けです。このソリューションは、セキュリティが強化され、広範な一連の API をカスタマイズして使用される数万のエージェントに対応します。

Webex Contact Center は 、通話機能とエンタープライズグレードのセキュリティを統合して導入が容易で、ソリューションを維持する必要がある企業向けです。 Webex Contact Center は、どのサイズの企業でも使用できますが、特に、分散されたコンタクトセンターを持つ大企業、および効率化されたソリューションを必要とする中規模企業を探し出しています。

Webex Contact Center と Webex Contact Center Enterprise により、ビジネスと顧客間の豊富な顧客エンゲージメントエクスペリエンスの向上、エージェントとカスタマーエクスペリエンスの改善、スキルベースと正確なキュールーティングによるコンタクトセンターのパフォーマンスの最適化が可能です。データ分析のパワーを活用することで、ソリューションは各顧客のニーズを動的に予測し、そのニーズを最良の担当者と一致し、最初の問い合わせ解決と顧客満足度を向上させる。

これらの 2 つのソリューションの主な利点の 1 つは、Webex プラットフォーム上に構築されている点です。これは、オープンで柔軟性のあるクラウドアーキテクチャであり、顧客は他の主要なクラウドアプリケーション (Webex Calling、Webex Teams、顧客ジャーニーアナライザー、および最近取得した Voicea および CloudCherry のサービスなど、他の主要なクラウドアプリケーションを簡単に組み込むこが可能です。これにより、エージェントはバックオフィスの専門家と重要な情報に簡単にアクセスすることができるので、同僚や顧客と対話しながら、より効率的でシームレスなエクスペリエンスを提供します。 Contact Center 用の Webex プラットフォームは、両方のコンタクトセンターのサービスでピン留めされている複数テナントソリューションです。複数テナントのソリューションとして、クラウドに対して企業が希望する機能の速性とイノベーションを提供します。

Webex Contact Center (簡素)

Webex Contact Center は、APJC 市場に新しく追加され、現在北米で利用可能です。新しいデータセンターが英国、ドイツ、オーストラリアで開く場合があります。このソリューションは、思い立ったクラウドネイティブなデザイン、直感的なエージェントデスクトップ、共通のキューとルーティング、ボットセルフサービス、IVR、顧客ジャーニー分析、構築済みのビジネスアプリコネクタ、および高品質な通話と管理の容易性を実現する Webex Calling との深い統合により、中小規模企業に理想的です。 Webex Contact Center は、Contact Center 用の複数テナント Webex プラットフォームの基礎機能からもメリットを持つ複数テナントソリューションです。

カスタマイズ用の Webex Contact Center Enterprise

Webex Contact Center Enterprise は、来早い時期にグローバル市場で利用可能になります。この堅固なクラウドサービスは、既存のお客様および幅広い市場からの圧倒的な要求に対応し、グローバルなスケールとリーチを確保するためのシスコの優れた基準を持つ、当社のオンプレミスのユニファイドコンタクトセンター・エンタープライズソリューションの熟度と洗練に一致するクラウドソリューションを提供いたします。 Webex Contact Center Enterprise は、Contact Center 用の複数テナント Webex プラットフォームの基礎機能からもメリットを持つマルチインスタンスソリューションです。

Webex Contact Center ポートフォリオの主な利点は、次のとおりです。

Cisco が所有、管理、運用するデータセンターとクラウドインフラストラクチャ
シスコの業界トップのセキュリティとプライバシー基準への完全準拠
オーストラリアの新しいデータセンターに準拠するローカル準拠のためにグローバルに展開されたデータセンターで、次の年の上半期にアジアへの展開を予定しています。
サードパーティアプリケーションとの連携のためのAPIを含^む豊富な機能
クラウドサービスとして利用できる高度なアプリケーションの完全な補足

Cisco Contact Center(/caption)

担当副社長、Omar Tkol

後でもう少し

今日では、Cisco APJC Contact Centerのイベントで、次世代のコグニティブコンタクトセンターというビジョンを共有し、シスコの最新の取得(Voicea および CloudCherry)の2つを強調しました。

Voicea の Enterprise Voice Assistant (EVA) は、高度なスピーチ認識と議事文字を直接連絡先センターに取り込み、エージェントとその顧客の間によりインテリジェントな瞬間を作り出し、通話のラップを合理化し、他の多くの利点の中でもより良いエージェントのトレーニングとコーチングを可能にしています。

CloudCherryは、AIベースの顧客エクスペリエンス管理(CEM)ソリューションで、顧客の声(VOC)とジャーニーマッピング機能を直接、顧客のエクスペリエンスに取り入れできます。顧客は、コンタクトセンターでの対話の前と後に、顧客のジャーニーを追跡、測定、および分析することができます。これにより、コンタクトセンターはネット上の得点(NPS)および顧客満足(CSAT)を改善する予測および積極的な顧客エクスペリエンスを提供するのに役立ちます。

お考えを閉じるご考え APJC 地域における顧客への取り組みと、グローバルクラウドコンタクトセンター市場での継続的なリーダーシップを示す計画です。これらの技術が当社の顧客に与える可能性に応え、コンタクトセンターをコストセンターから、クラウドとデータ情報によって強化された豊富な顧客のジャーニーを可能にし、AI によって拡張されたスーパーエージェントに能力を与え、エキスパートのチームを接続してより良い顧客のエクスペリエンスを実現可能にしています。