何年もの検討が終わると、私の知人が最終的に入り、私の持ち合いを持ち込む必要があります。 彼は最近、私の注意を引いたやり取りについて説明した。 支払いが行き過ぎたという旨の通知を受け取りますが、彼はすでに自動支払いを設定しています。 彼は顧客サービス部門に電話し、自分が誰であり、車を購入しただけかを正確に知っているエージェントに直接つながっていました。 質問の記載を終える前でも、彼女は自分が設定されている旨を伝え、問題は解決しました。 開始される前に対話がほぼ終わりました。 私の注意を引いた理由は、彼の対話には顧客との素晴らしい対話に期待される属性の多くがあった からである。 待つ必要はもうありません。自分自身が誰で、自分自身を繰り返す必要がないのか、過去の関連する会社とのやり取りに文脈を持って証明するために一緒に仕事をする必要はありません。
カスタマーサービスからカスタマエクスペリエンスへ
顧客の期待は増加します。これは、スパーク、T-Mobile、Airbnb、およびStopのような消費者ブランドが、素晴らしい顧客エクスペリエンスの意味に新しい基準を設定しているからだ。 顧客は、例えば、ショッピングの途中で、または商品の配信を行う際など、重要な時に関わりを持つ必要があります。 彼らは、任意の通信モードで独自の条件をサポートしたいと考っています。 セルフサービスのオプションを利用したり、ニーズに合ったツールで機能するユーザーとコネクトしたりしたいと考えています。 また、問題を予測し、積極的に取り組む際には、本当に感謝しています。 これは、カスタマー エクスペリエンスの未来です。
企業は現在、製品やサービスだけでなく、顧客に提供できる双方向型のエクスペリエンスの質に関して、競争しえる企業です。 しかし、今日の顧客経験技術は分別化され、顧客の解約を生じさせる顧客のエクスペリエンスを不満にさせる場合があります。 企業はサイロ化できなくなりました。顧客とのやり取りは組織内の単一の部門に限定されず、コンタクトセンター、顧客エクスペリエンス組織、マーケティング、製品自体を含む多くのタッチポイントで行われるためです。
単一の接続された顧客のジャーニーには、単一の技術プラットフォームが必要です。
単一の接続された顧客のジャーニーを提供するために、企業はモバイルアプリ、Facebook のメッセージング、マーケティングメールへの応答、またはコンタクト センター エージェントとの会話など、ビジネス全体のすべての顧客とのやり取りを可視化する必要があります。 シスコの答えは、ユーザーエクスペリエンス、エクスペリエンス管理、コラボレーションツール、オムニチャンネル機能、および設定可能性を提供するサービスとしてのカスタマー エクスペリエンス(C TheOmaS)です。 この包括的なプラットフォームにより、組織は顧客が期待する高品質のエクスペリエンスを提供できます。
今日、IMIモバイルの買収が完了しました。当社では今後のカスタマーエクスペリエンスの提供に向けて、もう1つのステップを踏み出しました。 IMImobileの製品およびソリューションのスイートは、次に示す当社のCいらむビジョンに貢献しています。
IMImobile からの Omnichannel の対話のイネーブルメントには 、WhatsApp、RCS、Apple Business Chat、Facebook Messenger、Twitter、WeChat のような一般的なメッセージングとソーシャルチャンネルが含まれています。 音声、チャット、SMS、メール、およびアプリ内通知のような標準チャンネルもサポートしています。- クラウドのフルコンタクトセンターソリューション、マーケティングキャンペーンの管理と自動化、顧客へのサービス、運用通知、チームや顧客へのビデオアシスタンスなど、機能固有の対話に新しい SaaS機能を提供する専用アプリケーション。
サービスとしてのコミュニケーションプラットフォーム (CPaaS) インフラストラクチャにより、API 経由の通信のカスタマイズ が可能になります。 これにより、対話チャネルをプログラム的に消費し、企業が独自のアプリケーションを作成したり、既存のエクスペリエンスにコミュニケーションを埋め込むすることができます。- APIアクセスに加えて、このプラットフォームでは、顧客との対話ワークフローの自動化と一部を可能にしています。 たとえば、ワークフローは着信を対話を自動化するボイスボットに直接発信し、必要な場合は、特定のタイプの問題解決にスキルを持つサービス担当者のプールにエスカレーションします。
- ワークフローの設計により、顧客との対話を停止するビジュアル デザイナを使用するコードの方法を知らないビジネス ユーザーは誰でも有効になります。
- コミュニケーションフローの設計に加えて、フロービルダーは CRM、出荷またはスケジュールなど、内部ビジネスシステムにタッチするワークフローを設計することもできます。 これにより、オンデマンドでワークフローを迅速に統合し変更し、時間を節約し、コストを削減できます。
IMIモバイルのソリューションとWebex Contact Centerを組み合わせ、以前にスペースに投資した Voicea (AI) と Cloudcherry(Experience Management and Analytics)に基することにより、Ciscoは市場で最も包括的な CWebaSを提供し、企業が顧客ライフサイクル全体にわたって素晴らしい顧客エクスペリエンスを提供するために必要な技術を提供できます。
Cisco + IMImobile = 一緒により良い
IMIモバイルビジネスを知りたかったのは、すぐに当社の企業の市場展開の相乗効果だったと思います。 IMIモバイルは、Barclays、Hermes、Best Buy、Walgreens などの青いチップクライアントの素晴らしいリストを持っています。 同氏は、Gartner、Forrester、および IDC が、企業クライアントベースが企業の ID を変革し、顧客との対話を大規模に管理するサポートを提供する取り組みとして認められている。 Cisco の大規模な配布を通じて IMImobile の製品を拡大するうえ、Webex の製品ポートフォリオと共に、月に 6 億件以上のミーティングユーザー、1 億を超える UCaaS エンドポイント、170 万のビデオエンドポイント、および 360 万のコンタクトセンターの担当者に紹介します。
次は何ですか?
IMIモバイルチームを当社の組織に歓迎いたします。 2人のチームは、IMモバイルの既存の戦略的な目標をサポートする上で、組織内で別々に機能し続けるでしょう。 私たちは長い間、お客様に最高の価値を提供するために、IMIモバイルの製品をシスコの製品に取り入れ、慎重に取り組んしていきます。
この取得と Cisco Contact Center ソリューションに関する詳細については、 弊社のウェブサイトをご覧 ください。
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