「無法の世界（Won’t Get Fooled Again）」は、イギリスのロックバンド、ザ・フーの 1971 年のアルバム『フーズ・ネクスト（Who’s Next）』に収録されている 1 曲です。ピート・タウンゼントが書き起こした壮大な詞のラスト、「新しいボスに会おうぜ。前のボスと同じようなやつに（Meet the New Boss, Same as the Old Boss）」は、今や誰もが知る定番フレーズです。タウンゼントがこのフレーズを思い付いたのは、1969 年に米国で開催されたウッドストック フェスティバルでのことでした。そのとき彼は、このイベントがもたらす長期的な影響に疑いを抱き始めていました。
コンタクトセンターに AI を導入すれば、コンタクトセンターが抱える数々の課題のうち、主要な 2 つを解消できます。1 つは、人手に頼ったオペレーションです。多くの場合、コンタクトセンター運営コストの 70% 以上を人材コストが占めています。大規模な自動化を図ったとしましょう。それでも残る音声通話はより複雑で長くなってしまうので、人員削減の効果は削がれてしまいます。
AI を活用することで解消できるもう 1 つのことが、長年の課題であった、コンタクトセンターの自動化への取り組みです。人によるサポートを必要とする場合は多く、今のリソースでは対応できない状況になることは珍しくありません。その場合、セルフサービスのサポート提供で対応することになりますが、複雑な内容のやり取りについては対応の完了率が低くなるのがこれまでの常でした。これでは、顧客の側も企業の側も不満が募ることになってしまいます。
AI なら、自動化（効率）に伴う課題を解決できます。顧客の側としては、静的なメニューではなく「対話型 AI」が提供されることで満足度（効果）が高まり、企業の側としては、コスト負担が軽減されます。まさに、双方に利益がある「ウィンウィン」の解決法です（サービスの向上とコストの削減）。
コンタクトセンター運営の効率性と効果というシナジー関係を AI が生み出す可能性がある一方で、さらなる効率化に向けたユースケースも新たに登場しています。これは、コンタクトセンター向け AI が当然辿るべき進歩といえるかもしれません。AI 導入が進むかどうかは、投資の正当化に役立つ明確な ROI 指標を備えた実用的なユースケースがあるかどうかにかかっています。
304% の ROI を達成し、顧客体験を向上。本当の話です。
Forrester Consulting の調査結果で、Webex Contact Center を活用して組織を大幅に強化する方法をご確認いただけます。
AI と LLM を活用した通話の自動要約、自動での後処理、回答の提案といった機能は、いずれも明確で測定可能な価値を提供します。またリソースを解放し、顧客の抱える問題の解決という本来の仕事に集中できるようにします。AI が普及すれば、効率性と効果は、コンタクトセンターにおいて対立するものではなくなります。
