パート 2: Webex で、ハイブリッド勤務の時代におけるコンタクトセンターのエージェントの活躍を後押し

このブログは 2 部構成になっており、Jamie Romanin がコンタクトセンター業界への「ニューノーマル」の影響を説明します。また、ハイブリッド勤務への移行を成功させ、革新的な方法でエージェントの活躍を後押しするとともにお客様に満足していただく方法についての実用的な洞察を提供します。

ハイブリッド勤務というコンタクトセンターのリーダーにとっての新時代が到来

緑豊かなメルボルン郊外でひっそりと過ごしている私を含め、オーストラリアに住む多くの人々は、自宅の壁に囲まれて仕事をし、生活する日々が続いています。そうした状況にある今こそが、コロナ禍で普及した新しい働き方やビジネスの世界が永久に元に戻らない場合のことをじっくり考える時ではないでしょうか。

私たちは今、ハイブリッド勤務の時代という、歴史本を書き換えるような新しい時代に生きています。大勢の人がリモートワークにシフトし、世界中の人々のライフスタイルが大きく変化しました。

この新しい働き方の時代において、適切なテクノロジーを整備することが、これまで以上に重要になっていることは間違いありません。ハイブリッド勤務という新しい時代では、人と人とがつながり、セキュアかつコラボレーションが可能なスマートテクノロジーを活用する必要があるため、むしろ、そうしたテクノロジーの整備は必須と言えます。

ハイブリッド勤務に関するブログのパート 2 へようこそ。今回の内容はパート 1 の続きです。コンタクトセンターのリーダーが Webex を活用することでハイブリッド勤務を実現できる理由をさらに詳しく解説します。

Webex で、ハイブリッド勤務の時代におけるエージェントの活躍を後押し

率直に言って、ハイブリッド勤務というライフスタイルの本質は、選択の自由にあるのです。 Webex は主にいつでもどこでも仕事ができる機能をユーザーに提供することで、人々が仕事をする場所に縛られず、仕事そのものに集中できる環境を実現しています。ハイブリッド勤務の実現において重要なのは、チームにとって最適な働き方に対応することと、すべての人に届けられるエクスペリエンスを生み出すことです。

そしてコンタクトセンターにおいては、従来よりも使いやすいツールをエージェントたちに提供することが大切です。つまり、エージェントと特定の分野の専門家をつなぎ、彼らが協力して顧客エンゲージメントを行う際に活用できるメッセージ、ミーティング、通話といった機能を備えたツールが必要なのです。

さらに、そうしたツールによってエージェントは、主要な業務の一部で生じるストレスを解消できるだけでなく、仕事をスムーズに進められます。活用できる機能の例は以下のとおりです。

複数のダッシュボードの管理
バックオフィス業務の専門家とのコミュニケーション
過去のチャットに関する正しい情報の検索
パフォーマンス KPI の着実な実行
瞬時に必要な情報を見つける
お客様の情報を 1 つのビューで表示

こうした機能だけでも、Webex が最先端かつ実用的で、現代のエージェントのニーズを満たすツールであることは明らかで、従業員のエクスペリエンスを技術的な観点から管理するだけでなく、より包括的に管理するための機能が備わっていることも分かります。

ハイブリッド勤務の 5 大要素を網羅して、従業員のエクスペリエンス向上を実現

Webex は、ハイブリッド勤務の 5 つの主要な要素を網羅しているため、従業員エクスペリエンスの強化を実現できます。その 5 つの要素は以下のとおりです。

柔軟性 (あらゆる働き方、役割、環境に対応可能)
包括的 (すべての人に同じエクスペリエンスを提供)
利便性 (安全性、共感、健全性を重視)
安全性 (安全性とプライバシーを確保できる仕様)
管理 (最新のインフラストラクチャで円滑な管理を実現)

結局のところ、現代のビジネスにおいて重要なのは、さまざまな時間帯、部署、地理的な場所にいる、あらゆる人と常につながっていることであり、その重要性はかつてないほど高まっています。そしてこれは近年の UC テクノロジーの発展により実現されています。

特にコンタクトセンター業界においては、最新のテクノロジーによって、一般的なエージェントが “スーパーエージェント” へと進化を遂げています。最先端のツールが提供するインテリジェントデータや高度な機能を活用することで、お客様の課題を迅速に解決できるうえに、お客様とのつながりも強化されるため、より有意義なカスタマーエクスペリエンスを提供できます。

この進化した最新の UC テクノロジーは、金融、小売、教育、医療、政府機関、地方自治体、IT などのあらゆる市場の労働生産性を大きく向上させているだけでなく、現在増加しているハイブリッド勤務をさらに促進させている強力な要因でもあります。

コラボレーションを実現する包括的なテクノロジーの歴史的瞬間

コラボレーションを実現する、この包括的なテクノロジーは、これ以上ないほど早く、極めて重要な時期にリリースされました。

Webex 内のカスタマーエクスペリエンススペースに Voicea (AI)、CloudCherry (エクスペリエンス管理と分析)、imimobile (オムニチャネル機能) を組み込んだことで、Webex は市場で最も包括的なカスタマーエクスペリエンスソリューションを提供するツールへと進化しました。そうした機能によって、快適なカスタマーエクスペリエンスを顧客ライフサイクル全体を通じて提供するうえで必要なテクノロジーをあらゆる企業に提供できるようになりました。

統合された Webex Calling、Webex Control Hub をウィジェット化されたカスタマイズ可能なエージェントデスクトップへ統合できる機能、柔軟性を向上させるオープン API など、Webex はさまざまなイノベーションを提供しています。

さらに重要なこととして、こうした技術の発展が示唆しているのは、高度なテクノロジーに対する需要は確実に存在し、拡大しているということです。したがって、企業は、将来的にハイブリッド勤務に対応できるよう、急いで準備する必要があります。

今はさまざまなコラボレーションツールをすぐに利用できるので、リモートワークをしている私自身も安心して働けます。いまやアジア太平洋地域を含む世界中のナレッジワーカーが、コラボレーションツールをかつてないほどに活用しています。この事実を踏まえ、この 18 か月で私たちが学んだことがあるとすれば、人々が同僚、家族、友人などとのつながりを強く求めていること、そして、適切なツールを使って新しい働き方の時代を切り抜けられる状態にあるということではないでしょうか。