Webex Connect が非常に優れたカスタマーエクスペリエンスオーケストレーション機能を提供

発展と成長を目指す企業にとって、優れたカスタマーエクスペリエンスの提供は、ビジネス上最も重要な優先事項です。弊社の調査結果を考慮すると、優れたカスタマーエクスペリエンスの提供は、もはや「できた方がいい」ことではなくなったと断言できます。顧客の大半 (75%) は、優れた CX は常連客になる理由であり、優れた CX は料金と同じくらい重視 (76%) されています。したがって、優れた CX を提供できなければ、企業は財務的に深刻な影響を被る可能性があります。顧客は、問題を迅速に解決し、有意義なやり取りを通じて良好な関係を構築し、顧客自身に重要なことのみを通知してくれる企業と取引することを望んでいます。では、企業はどうすればこのような期待に応えられるのでしょうか? 答えは簡単です。顧客とのやり取りをエンドツーエンドのカスタマープロセスの一部として認識し、最初に受ける一般的な問い合わせからサービス提供後のフィードバック調査までのプロセスに、インテリジェンスと自動化機能を組み込むのです。現在使用可能なデジタルチャネルを活用している企業なら、顧客が問題の報告やサポートの要求で連絡してくるまで待たずに、パーソナライズされたコミュニケーションをプロアクティブに顧客に送信して、利益を得ることができます。自動化を導入して、双方向の会話や、繰り返し発生する価値が低い大量のプロセスに対応するセルフサービスを提供すると、サービス提供や問題解決のスピードも改善できます。

CPaaS ソリューションを利用してカスタマーエクスペリエンスを向上

コミュニケーションチャネルの急増に伴って、顧客が企業とのやり取りを開始できる多くの接点が生まれました。企業とやり取りする顧客にシームレスで一貫性のあるエクスペリエンスを提供するには、すべての接点でやり取りごとに十分なオーケストレーションを行う必要があります。ここで重要な役割を果たすのが、Webex Connect のようなエンタープライズ CPaaS ソリューションです。クラウドベースのエンタープライズ CPaaS プラットフォームである Webex Connect は、エンドツーエンドのプロセスの自動化とオーケストレーションを行います。これにより企業は、顧客とのやり取りを管理し、パーソナライズされたシームレスなカスタマーエクスペリエンスを提供することができます。多くの企業が積極的にデジタルフットプリントの拡大の加速を目指しているため、IT チームは進化する顧客の要求を満たし続けなければなりません。日常のビジネスコミュニケーションを停止させずに、イノベーションを迅速に実現し、大量のデータを処理するための拡張をサポートする、適切なテクノロジーとインフラストラクチャを導入する必要があります。企業が直面している最も一般的な課題は、進化を続ける多数のコミュニケーションチャネル、そして柔軟性に欠け、サイロ化された環境で運用されていて、プロセスの断片化につながるレガシーのビジネスシステムとアプリケーションです。企業には、既存のシステムやアプリケーションと連動して多数のコミュニケーションチャネルにわたるカスタマープロセスを設計、展開、管理するための、Webex Connect のような一元化された単一のプラットフォームとオーケストレーションレイヤが必要です。ここで、企業が優れた CX を提供できるようにサポートするための機能強化をいくつかお知らせします。 1) チャネルの強化と新しいチャネルを通じてやり取りを充実化 a. 北米にブランド化されたメールと RCS を提供: Google、GSMA、Android などの後押しによって RCS の人気が高まっているため、メールメッセージはかつてよりインタラクティブ性が高くなり、機能が充実しています。ブランド化されたメールは、この方向に向けた新しい一歩です。企業は顧客とブランド化されたメールでやり取りを安全に行うことができ、ブランドのアイデンティティと信頼性を確立することができます。モバイルデバイスでメッセージを受け取った顧客には、ブランド名とロゴが表示されます。顧客は、やり取りしている企業名を認識できるだけでなく、リンク、クイックリプライ、カルーセルなどのリッチメディア機能を活用してブランドにエンゲージするため、顧客の総合的なエクスペリエンスが強化されます。

b. WhatsApp Business の機能強化:

WhatsApp の価格変更: WhatsApp は、新しい価格モデルを発表しました。企業には、会話の開始から 24 時間の時間範囲 (「セッション」) に対して料金が課されます。セッションは、顧客から開始された会話への応答として、または企業からのプロアクティブなメッセージとして、企業から送信された最初のメッセージで開始されます。企業は、顧客に対して常時オンラインのプレゼンスを維持しながら、顧客とやり取りしたり連絡を取ることができます。
リストメッセージとクイックリプライ: 企業は、選択可能な品目やサービスのリストを顧客に送信できるようになりました。WhatsApp にはクイックリプライボタンもあり、顧客はスクリーンをタップするだけで応答できるので、ブランドとのやり取りがもっとスピーディでリッチに、かつ魅力的になります。

c. Apple Messages for Business のクイックリプライ: クイックリプライボタンによって、顧客とのやり取りがさらにリッチかつインタラクティブになりました。この機能強化により、顧客はテキストを入力する代わりにタップするだけで企業に返信できるようになりましたので、返信がさらに迅速になり、タイプミスも起こりにくくなります。

2. インテリジェントな会話の自動化機能によってカスタマープロセスを強化: a. Developer Sandbox の Bot Builder: Webex の開発者サンドボックスで一からチャットボットを構築し、顧客が選択するチャネルでバーチャルアシスタントのメリットを活用できます。企業は、顧客が選択したチャネル上で最も一般的な問い合わせに対応するバーチャルアシスタントを開発してカスタマーサービスを強化できます。この機能は、今春の末までに Webex Connect 開発者サンドボックスに組み込まれます。Webex Contact Center でも利用可能です。 b. Google の Dialogflow を Bot Builder に追加: Google の Dialogflow コネクターが、顧客からの問い合わせの意図認識を強化する統合機能として Webex Connect で利用できるようになりました。この統合によって、コンタクトセンターエージェントは、会話履歴または新しい問い合わせに基づいて顧客からの問い合わせを効率的に分類し、関連するソリューションを使用して対応できます。 c. MindMeld NLU エンジンを導入: 新しい MindMeld NLU トレーニングエンジンによって、顧客からの問い合わせのキーワードに基づいてエンティティを認識し、より正確で関連性が高い回答を提供できるようにボットの機能を強化します。顧客は、セルフサービスを利用して、より迅速かつ正確に問い合わせへの解決策を見つけることができます。ここで紹介した機能強化によって、Webex Connect は、より効果的かつ迅速に企業のカスタマープロセスを強化できます。私たちは、Webex Connect を、企業の CX に対するニーズと顧客のサービスのニーズすべてに対応する業界をリードする CPaaS ソリューションにするために、今後も取り組んでいきます。